企業(yè)與企業(yè)的最大區(qū)別在于人力資源，而人力資源與人力資源的最大區(qū)別就在于對(duì)員工的管理方式。呼叫中心作為典型勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工構(gòu)成一個(gè)龐大的基層隊(duì)伍，人”是最大的財(cái)富也是最大的包袱”。如何做好大團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)維穩(wěn)、如何更加接地氣地開(kāi)展8090后員工溝通關(guān)懷、如何實(shí)現(xiàn)不同群體的精細(xì)化管控等……都值得管理者進(jìn)一步思考探索。本文將嘗試從員工標(biāo)簽及關(guān)鍵時(shí)刻的角度切入，分享對(duì)于呼叫中心大團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理的經(jīng)驗(yàn)與思考。
一、 標(biāo)簽檔案庫(kù)：大數(shù)據(jù)原來(lái)更懂你！
一千個(gè)讀者就有一千個(gè)哈姆雷特”，每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，年輕的80/90后員工們更是喜歡為自己帶鹽”。面對(duì)呼叫中心基層班組中數(shù)百成千的一線員工，管理者別說(shuō)是了解他們，甚至連記住他們對(duì)號(hào)入座都難以做到。如果連管理對(duì)象都沒(méi)搞清楚，那么又談何精細(xì)化管理呢？建立員工的個(gè)人信息檔案庫(kù)，借鑒管理客戶(hù)的大數(shù)據(jù)模式，同樣也適用于內(nèi)部員工的分類(lèi)管理。在早期搭建員工標(biāo)簽庫(kù)的時(shí)候需要考慮以下幾點(diǎn)問(wèn)題，才能更好地發(fā)揮管理利器的效用。
1、全面化：標(biāo)簽分類(lèi)構(gòu)成了整個(gè)檔案庫(kù)的靈魂框架，建議盡量全面考慮運(yùn)營(yíng)管理中需要關(guān)注到的信息，比如員工的基本信息（年齡、工齡、地址、聯(lián)電等）、工作信息（績(jī)效、能力、意愿、發(fā)展等）、生活信息（性格、人際、興趣、特長(zhǎng)等）、健康信息（疾病隱患、特殊休假等）、行為信息（如違規(guī)違紀(jì)、敏感行為、異常狀態(tài)等）。
2、標(biāo)準(zhǔn)化：盡量保證信息錄入的標(biāo)準(zhǔn)化，可以考慮采取設(shè)置下拉選項(xiàng)或數(shù)據(jù)有效性等來(lái)確保輸入字段的標(biāo)準(zhǔn)精確，也便于日后使用標(biāo)簽庫(kù)時(shí)可以快速搜索和定位篩選。
3、常態(tài)化：標(biāo)簽庫(kù)就像BI數(shù)據(jù)庫(kù)雖然信息海量但都離不開(kāi)日常維護(hù)。因此，搭建起初始版本的標(biāo)簽庫(kù)之后，也需要同步配套權(quán)限管理機(jī)制、信息保密機(jī)制以及更新維護(hù)機(jī)制等。
4、智能化：移動(dòng)信息改變生活，APP改變我們工作的方式。如今，越來(lái)越多企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)APP或H5內(nèi)嵌小工具等，承載呼叫中心班組智能化管理應(yīng)用模塊。管理者可以更加便利地使用標(biāo)簽庫(kù)，隨時(shí)隨地快速搜索識(shí)別員工個(gè)性化信息，配套開(kāi)展針對(duì)性管理。
二、 運(yùn)營(yíng)雙曲線：讓人怦然心動(dòng)的MOT
北歐航空前CEO卡爾森在《關(guān)鍵時(shí)刻》中提出的MOT理論早已深入人心，原本是面向客戶(hù)用于對(duì)服務(wù)感知的權(quán)衡，對(duì)于員工而言同樣適用，每一次開(kāi)展溝通關(guān)懷或管理對(duì)策也包含很多MOT，而且員工更容易記住那些MOT，并決定員工感知的好壞。
為了使員工管理工作更契合實(shí)際，我們以馬斯洛需求層次為理論基礎(chǔ)，結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻核心理念，從員工需求角度出發(fā)，重新審視哪些是影響員工感知的MOT。基于生活成長(zhǎng)、職業(yè)發(fā)展兩條曲線可以著重提煉130個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，包括工作上第一次考核、第一次晉升、被客戶(hù)批評(píng)、被質(zhì)檢通報(bào)或者是生活上身體不適、情感異常等等，都是特別考驗(yàn)管理手段與溝通藝術(shù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
借助標(biāo)簽檔案庫(kù)和運(yùn)營(yíng)雙曲線兩套工具，可以幫助管理者在關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)于重點(diǎn)員工采取更加合適的管理對(duì)策，即合適的時(shí)間、合適的對(duì)象、合適的方法，有助管理事半功倍。
三、 管理策略包：分層分級(jí)才能有的放矢
謀定而后動(dòng)，則無(wú)往而不勝。一線大團(tuán)隊(duì)管理起來(lái)真是千頭萬(wàn)緒，每天需要落實(shí)傳達(dá)的事宜也確實(shí)五花八門(mén)，只有合理地采取分層分級(jí)的管理策略才能更加有的放矢，發(fā)揮最大化管理效用。
依托員工信息標(biāo)簽庫(kù)，從員工個(gè)人情況、家庭概況、工作表現(xiàn)、生活習(xí)慣、健康狀態(tài)、行為動(dòng)態(tài)等各個(gè)模塊入手，可以篩選定位優(yōu)良中差或者健康正常/特殊異常類(lèi)型的員工，并備注特征鮮明的標(biāo)簽。結(jié)合運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或參考?xì)v史做法，針對(duì)不同類(lèi)型標(biāo)簽的員工群體，提前梳理制定對(duì)應(yīng)的管理策略包，可以是溝通關(guān)懷/管控約束/幫扶提升/發(fā)展培養(yǎng)……
借鑒梳理成套路的策略包可以及時(shí)提醒管理者，當(dāng)觸發(fā)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵時(shí)刻/關(guān)鍵事件時(shí)，可以對(duì)特定某類(lèi)標(biāo)簽的員工群體優(yōu)先采取何種管理策略。面對(duì)每一位特立獨(dú)行、標(biāo)新立異的新新人類(lèi)更是如此，量體裁衣的管理之道往往比撒網(wǎng)捕魚(yú)的手法更能打動(dòng)人心。
四、 應(yīng)用小案例：不積跬步更無(wú)以至千里
以上淺談了一些員工標(biāo)簽管理方面的經(jīng)驗(yàn)做法，其實(shí)真正落實(shí)到大團(tuán)隊(duì)管理的核心要義更在于少一點(diǎn)套路，多一點(diǎn)真誠(chéng)”。標(biāo)簽庫(kù)和雙曲線只是小工具，大團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)維穩(wěn)及員工的依賴(lài)信任，就是從日常細(xì)微的小事中漸漸積累起來(lái)。
例如生活上，廣東地區(qū)尤為常見(jiàn)暴雨雷雨臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣，結(jié)合員工家庭住址、上下班交通工具、路遠(yuǎn)獨(dú)居等標(biāo)簽信息，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)布惡劣天氣下的個(gè)性化安全提醒、重點(diǎn)關(guān)注路遠(yuǎn)/獨(dú)居等同事，并啟用班組上下班安全報(bào)備等，做好關(guān)鍵時(shí)刻重點(diǎn)人群的安全落實(shí)以及員工關(guān)懷。而在工作上，結(jié)合員工業(yè)務(wù)水平、數(shù)據(jù)績(jī)效、能力意愿等標(biāo)簽信息，可以劃分為助理骨干型、技巧差距型、得過(guò)且過(guò)型、晉升邊緣型、離職意向型等不同群體，針對(duì)性采取能力或者意愿上的提升方案，臨近晉升、評(píng)優(yōu)時(shí)與員工提前做好心理疏導(dǎo)等。
松下幸之助有句名言：企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”管理離不開(kāi)溝通，對(duì)于呼叫中心大團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)更是如此。管理者掌握員工標(biāo)簽的大數(shù)據(jù)猶如利劍在手，如能恰當(dāng)?shù)貙?biāo)簽應(yīng)用內(nèi)化到日常的團(tuán)隊(duì)管理中，可以最大化提升班組運(yùn)營(yíng)成效。若是忽視了標(biāo)簽管理的真正價(jià)值，那么就像是寶劍永遠(yuǎn)無(wú)法出鞘，只能淪為一堆冰冷數(shù)據(jù)而已。選擇在關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)標(biāo)簽對(duì)象有的放矢的管理對(duì)策，就好比在合適的時(shí)間遇到合適的人，對(duì)于團(tuán)隊(duì)關(guān)系亦然相得益彰。
