如何提升在線客服系統(tǒng)服務(wù)水平

對(duì)于企業(yè)來說，客戶服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營中非常重要的一環(huán)，特別是零售服務(wù)業(yè)，除了產(chǎn)品自身的吸引力外，用戶的去留很大程度上是服務(wù)的質(zhì)量所決定，因此，客戶服務(wù)也是企業(yè)一直在關(guān)注的方向，近年“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸深入，很多企業(yè)都發(fā)展起線上服務(wù)，隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型線上業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)上也面臨到了部分困境，如何提升在線客服系統(tǒng)服務(wù)水平？

下面我們來看一下都有哪些問題的出現(xiàn)：

用戶述求無法面面俱到由于線上與線下信息傳播的性質(zhì)不同，企業(yè)轉(zhuǎn)型線上業(yè)務(wù)后，沒有辦法與用戶面對(duì)面的溝通，及時(shí)顧及用戶的述求，因此很容易出現(xiàn)用戶等待過長，得不到客服人員響應(yīng)，從而造成用戶流失。用戶請(qǐng)求重復(fù)，客服應(yīng)接不暇面對(duì)用戶的請(qǐng)求，在線下我們可以做到一對(duì)十的解說場(chǎng)景，但是線上會(huì)話則是一對(duì)一的溝通窗口，同樣的問題客服人員需要不斷的解答。業(yè)務(wù)分布廣，信息無法統(tǒng)一像零售行業(yè)很多都是連鎖性質(zhì)，門店遍布全國各地，用戶分布也是非常廣泛，因此在開展線上服務(wù)時(shí)，無法及時(shí)更新用戶信息，導(dǎo)致用戶無法同步享受線上線下服務(wù)，從而降低用戶體驗(yàn)，影響企業(yè)品牌建設(shè)。對(duì)于所面臨的困境，客服系統(tǒng)給帶來的解決方案，為企業(yè)提高客服質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)提供有力支持：

全渠道統(tǒng)一管理

對(duì)于響應(yīng)時(shí)間過長，用戶流失的問題，企業(yè)可以采取多渠道管理的解決方案，通過在線客服系統(tǒng)接入網(wǎng)頁，APP，小程序，微信公眾號(hào)等咨詢渠道后，客服只需要登錄系統(tǒng)后臺(tái)，就可以接收，回復(fù)所有訪客消息，較大程度上提高了客服響應(yīng)效率，保證服務(wù)品質(zhì)，提升用戶體驗(yàn)。

客服機(jī)器人全面照顧

面對(duì)用戶重復(fù)咨詢的問題，企業(yè)可以直接采取人機(jī)協(xié)作的方式，利用機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，快速響應(yīng)，7*24小時(shí)全天候，IVR導(dǎo)航，智能語音導(dǎo)航等功能優(yōu)勢(shì)，來幫助企業(yè)引導(dǎo)用戶，同時(shí)企業(yè)還可以建立知識(shí)庫，自動(dòng)應(yīng)答，這樣客服在面臨各種重復(fù)問答時(shí)，也能夠及時(shí)回復(fù)用戶，幫助客服解決大部分常見問題的解答，大大減輕了客服的工作壓力。

客戶管理

用戶方面，企業(yè)通過系統(tǒng)的客戶管理模塊，不僅可以對(duì)用戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的錄入管理，還能進(jìn)行消息分組，會(huì)話小結(jié)，回訪計(jì)劃等，讓客服能夠更精準(zhǔn)的服務(wù)用戶，提升用戶滿意度，為二次銷售提供機(jī)會(huì)。

此外在線客服系統(tǒng)工單管理功能，不僅能夠高效記錄，跟蹤和處理用戶的訴求，還能解決企業(yè)有調(diào)換貨的需求，同時(shí)支持對(duì)接企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，幫助門店員工快速查詢貨品庫存，快速解決門店之間調(diào)貨，缺貨問題，為調(diào)換貨提供便利。