提升呼叫中心座席通話效率的辦法

呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)對(duì)外形像窗口，負(fù)責(zé)著客戶來電的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，擔(dān)任著一個(gè)重要的角色。但呼叫中心也是屬于勞動(dòng)密集型單位，大部分成本來自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競爭力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發(fā)揮最大效能，以達(dá)到降本增效的目的，所以提升座席人員通話效率是呼叫中心在管理中必須做的工作之一，那么提升呼叫中心座席通話效率的辦法有哪些？

呼叫中心是每個(gè)企業(yè)打造客服服務(wù)中心的必備的工具，因?yàn)楹艚兄行木哂卸喾N功能，可以幫助企業(yè)更好的管理客戶信息，提升客戶人員工作效率，那么呼叫中心如何提升工作效率?

一般效率指標(biāo)有工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長、通話時(shí)長、產(chǎn)能、休息率，我們將圍繞這些指標(biāo)開展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論，從座席人員、呼叫中心系統(tǒng)、座席人員話術(shù)、流程等方面加以改善。

一、針對(duì)座席人員方面

1、通過最少方差等統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用，結(jié)合質(zhì)檢、產(chǎn)量兩大維度，將全體人員的工作業(yè)績加以分類、排名與定位，明確需要重點(diǎn)關(guān)注的員工;

2、針對(duì)業(yè)績排名落后的同事，班長與對(duì)口質(zhì)檢培訓(xùn)人員需要制訂相關(guān)提升計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到提升的目標(biāo);

3、通過有效的班組溝通與引導(dǎo)，合理制訂前臺(tái)業(yè)務(wù)代表與班長每日的產(chǎn)量目標(biāo);

4、每日早上組織班長進(jìn)行班組工作業(yè)績分析，及時(shí)了解班組完成情況，針對(duì)未達(dá)標(biāo)人員予以重點(diǎn)關(guān)注與幫助，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績;

5、及時(shí)了解員工思想狀態(tài)，要求各個(gè)班組展開一對(duì)一的談話溝通，加強(qiáng)對(duì)工作效率下降人員的關(guān)注，提供必要的輔助;

6、開展小組競賽，設(shè)立一定的激勵(lì)制度實(shí)現(xiàn)小組良性競爭，達(dá)到相互促進(jìn)的良好氛圍;

7、 合理的配置坐席功能權(quán)限，統(tǒng)一工作臺(tái)操作使用。方便坐席快速總結(jié)通話內(nèi)容、查詢所需客戶信息業(yè)務(wù)信息及解決客戶問題;

8、 優(yōu)化與改善IVR路由策略，實(shí)現(xiàn)客戶分層管理。把客戶與坐席進(jìn)行最佳程度的匹配，依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，做到實(shí)時(shí)個(gè)性化最佳可用坐席的一對(duì)一匹配，提升客戶的感知、問題解決的幾率和營銷成功的機(jī)會(huì);

9、 人員管理方式的轉(zhuǎn)變。依據(jù)呼叫中心坐席人員特點(diǎn)適當(dāng)做出人員管理調(diào)整，給予話語權(quán)和參與權(quán)，擴(kuò)大坐席人員個(gè)人需求實(shí)現(xiàn)路徑與企業(yè)發(fā)展路徑間的交匯面積，提高人員工作積極性及主人翁意識(shí)。

二、針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)方面

1.提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，避免頻繁出現(xiàn)自動(dòng)斷線的狀況，減低業(yè)務(wù)代表重新登陸時(shí)因此帶來的時(shí)間損耗;

2.優(yōu)化系統(tǒng)菜單界面，減少人員在系統(tǒng)查詢中所占用的時(shí)間;

3.用采用IVR分流部分咨詢集中、突發(fā)的來電話務(wù)量，減少該部分電話帶來的人員占用率。

三、針對(duì)流程與話術(shù)方面

1.梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范，避免客戶因?yàn)榍芭_(tái)的操作不統(tǒng)一而引起的投訴;避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現(xiàn)的大量特殊的情況;

2.對(duì)超長錄音進(jìn)行定期提取和分析，完善現(xiàn)行有缺漏的業(yè)務(wù)流程。

3.樹立服務(wù)與業(yè)務(wù)標(biāo)桿，通過強(qiáng)制性培訓(xùn)，將優(yōu)秀員工的工作習(xí)慣、操作手法、應(yīng)答技巧在全臺(tái)范圍內(nèi)推廣，務(wù)求使每通電話的時(shí)長得以有效減少。

以上種種措施，需有效地進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)的閉環(huán)管理方法才能更好地落到實(shí)處，見到效果。另一方面值得注意的是質(zhì)量與速度的平衡要取得平衡點(diǎn)，不要因?yàn)樾实奶岣呤且再|(zhì)量的犧牲換取的。因此配合有效的質(zhì)量監(jiān)控很有必要。