企業(yè)傳統(tǒng)的客服是由人工客服或客戶服務(wù)中心負責，面對龐大的客戶群，他們需要花費大量時間和精力去接待客戶。使用智能客服機器人不僅可以提高工作效率，而且可以大大節(jié)省人力成本。通過采用在線智能客服，可以將您的非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供更豐富的分析數(shù)據(jù);此外，它還有助于改善客戶體驗并幫助企業(yè)改善管理。
那么如何在企業(yè)中使用在線智能客服系統(tǒng)? 包括哪些模塊?
目前市面上已經(jīng)有很多針對營銷活動設(shè)計的在線客服系統(tǒng)，常見的功能如下：
1.訪客接待系統(tǒng)：通過智能語音識別技術(shù)，實現(xiàn)自動撥打電話;
2.多平臺消息推送：可直接在多個平臺同時發(fā)送，短信、微信、 QQ等多種渠道，讓用戶更方便及時地獲取企業(yè)信息;
3.機器人對話系統(tǒng)：能讓客服機器人代替人工在線服務(wù)，可實現(xiàn)一對一對話式的聊天體驗;
4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：通過智能分析識別客戶信息，將信息精準分類到不同的人。
5.智能報表統(tǒng)計管理：實時數(shù)據(jù)動態(tài)展示、實時錄音、自動預(yù)警。
6.多渠道集成：通過 API接口將多個平臺與智能客服進行無縫集成，同時支持短信、郵件、微信等多種渠道發(fā)送營銷活動信息。
7.企業(yè)微信營銷助手：可直接通過企業(yè)微信進行用戶管理及互動活動發(fā)起、回復等功能;并能實現(xiàn)多種類型的營銷場景化營銷;可直接發(fā)送郵件到企業(yè)員工郵箱;還可以在微信中回復客戶相關(guān)問題或者獲取相關(guān)鏈接，方便快捷。
一、訪客接待系統(tǒng)
1.智能語音識別：支持普通話、方言，中英文混合等多種語言，并且可以根據(jù)被訪客戶的喜好設(shè)置語速及語調(diào)進行匹配。
2.訪客來訪統(tǒng)計：訪客接待系統(tǒng)可實時在線統(tǒng)計來訪次數(shù)及接待人數(shù)，方便管理人員進行有效控制。
3.在線聊天系統(tǒng)：提供多種聊天方式如文字、語音及視頻，客服可以選擇相應(yīng)的形式進行在線互動交流，同時支持文字、圖片和視頻等不同渠道的內(nèi)容瀏覽。
4.會話分析報表：可對客戶來源、來訪客戶情況進行分析、篩選、統(tǒng)計，還可以為管理者提供數(shù)據(jù)支持，讓企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化情況;
5.短信通知功能：可在客戶到訪時通知客戶相關(guān)的信息，方便訪客及時地了解公司信息;
6.訪客回訪統(tǒng)計：可按客戶訪問的路徑對訪客回訪情況進行統(tǒng)計及分類，并將數(shù)據(jù)導出供管理者分析總結(jié);
二、多平臺消息推送能力
多平臺消息推送，是指智能在線客服系統(tǒng)支持從 PC端、微信、 QQ等不同渠道發(fā)送消息給用戶。
對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，如果要做一些新媒體營銷活動推廣宣傳，一般都是需要提前很長時間來策劃好的，通過線上的推廣平臺投放廣告是一種有效且節(jié)省成本的方式。
但是，如果只是做了一個普通的軟文廣告或者是圖片廣告的話，這個效果并不是很好。
對于這類企業(yè)來說，做線上營銷活動推廣一般都是需要花費大量人力、物力和財力來運營。
傳統(tǒng)線下傳播活動一般需要花費大量人力，去線下傳播宣傳。這種方式成本比較高，并且效果也不是很好。
但是對于企業(yè)來說可以很好地節(jié)省了這些費用，也方便了自己營銷活動傳播渠道宣傳與拓展的效率和效果!
三、機器人客服對話系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
(1)實時在線機器人接待：能夠通過語音、文字、圖片等方式，提供多種在線咨詢方式，同時支持消息提醒，避免錯過客戶的問題或要求。
(2)人工輔助服務(wù)：支持多種話術(shù)配置和自定義對話模板，同時可以支持客戶多輪對話。
(3)自動外呼：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析，自動從數(shù)據(jù)庫中篩選匹配的意向客戶撥打電話，可實現(xiàn)自動化外呼功能。
(4)自定義通話記錄：能夠根據(jù)企業(yè)需求設(shè)置多種溝通渠道的聊天記錄和通話記錄。
(5)數(shù)據(jù)報表分析：基于對數(shù)據(jù)的采集與處理實現(xiàn)多維度報表統(tǒng)計與分析。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
