| 企業(yè)名稱 |
呼叫中心類型 | 所在城市 | 特服號 |
| 中國電信貴陽分公司 | 自建型 | 貴陽 | 10000 |
| 客服對象 | 開放時間 | 中繼數(shù) | 每日自動業(yè)務受理量 |
| 電信用戶 | 7*24小時 | 360 | 16000次/日 |
| 客服代表平均學歷 | 培訓時間 | 流失率 | 每日人工業(yè)務受理量 |
| 大專 | 8小時/周 | 15% | 170000次/日 |
| 硬件平臺 | 制造商 | 座席數(shù) | 座席代表數(shù) |
| 客戶服務系統(tǒng) | 華為公司 | 170 | 200 |
| 目標 | 人工座席接通率 | 業(yè)務能力指標 | 服務親和力指標 |
| 同城第一 | 90% | 達到全國平均水平 | 達到全國平均水平 |
| 激勵機制 | 核心競爭力 | ||
| 指標量化的績效考核機制 | 建立核心團隊，精細化管理 | ||
| 企業(yè)文化 | |||
| 把中國電信建設成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團 | |||
三、員工激勵
10000號根據(jù)現(xiàn)場工作的特點建立了比較完善制度，先后建立健全了10余種規(guī)章和相關辦法，如：《標準化管理實施方案》、《現(xiàn)場管理制度》、《班組績效考核辦法》、《末尾淘汰制》、《服務規(guī)范用語》和《機房出入制度》等，用制度規(guī)范約束員工行為。
在員工最關心的績效考核工作上，他們更是明細了對員工的獎懲辦法，首先根據(jù)各個崗位的工作內(nèi)容，明確員工具體需要做的工作，根據(jù)各個崗位的工作性質(zhì)，將考核指標進行量化，如10000號座席代表的績效考核指標分為五大項：業(yè)務完成量占40%、接通率指標占30％、服務質(zhì)量20％、出勤率占10％，服務投訴直接考核指標。其次，各類指標的建立不僅是為了考核，同時也針對每一項指標擬定了獎懲辦法。如：為了營造普通話氛圍，要求座席代表在工作場所必須說普通話，違規(guī)者將受到100元—1000元的處罰；座席代表在服務的過程中用語不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次考核10—50元，連續(xù)抽查三次以上違規(guī)者將取消當月績效等。他們同時也對工作出色，得到用戶表揚的員工進行獎勵。如：收到一次用戶電話或書面表揚加績效分10分；對每月部門評選出的優(yōu)秀員工獎勵100元。對被授予錦旗的個人獎勵500元，班組獎勵1000元等?？冃Э己酥笜撕鸵幌盗歇剳椭贫鹊耐晟疲艽蟪潭鹊奶岣吡藛T工考核的透明度，真正做到了有獎有罰，獎懲分明。
另外，為了隨時了解和掌握員工對每月績效等工作開展的意見和看法，聽取員工的心聲，他們還努力做好績效溝通工作。主要由10000號領導在每月月底與員工進行面對面的溝通，聽取他們對本月考核的不同意見，說明或解釋員工反映的問題，對存在問題的員工提出改進意見。同時，每月在對員工進行績效考核前，必須由質(zhì)檢班提供對座席代表的抽查監(jiān)聽報告，中心根據(jù)提交的月度監(jiān)聽報告和其它考核指標，擬出績效考核表。在張貼公布員工的績效考核結(jié)果前，先由客服主管向被考核的員工逐一進行反饋。這一做法，及時讓員工知道自己在工作中的差錯，并心服口服的接受考核。
10000號現(xiàn)有167名勞務工，占部門員工總數(shù)的87﹪。為了建立勞務人員激勵機制，穩(wěn)定員工隊伍，去年6月，公司率先在10000號勞務員工中全面推行競聘上崗工作。為此還擬定了《聘用員工競聘上崗方案》，針對不同工種、不同崗位擬出業(yè)務測試題，安排員工進行考試，根據(jù)員工的考試成績、績效分值及其平時的工作表現(xiàn)、敬業(yè)精神等綜合評分擇優(yōu)錄取，并以此為依據(jù)確定員工的崗位。整個競聘工作做到了公開、公平、公正。勞務員工競聘上崗工作的開展，給大家?guī)砭o迫感，也鼓舞了員工的工作熱情，對10000號的整體服務工作產(chǎn)生了推動作用。10000號的人工接通率已由原來的50％左右提升至90％以上，并在去年集團公司撥測中，本地同業(yè)綜合排名四次獲得第一名。
《客戶世界》
