客服中心的指標(biāo)可以產(chǎn)生在各個(gè)層次和維度上，繁雜眾多，但用好卻不容易。以下是幾個(gè)可能在日常運(yùn)營(yíng)中常常被忽略的指標(biāo)，可以用來(lái)對(duì)客服中心的整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行分析、監(jiān)控，并做出更好的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。
每客戶來(lái)電量（聯(lián)絡(luò)量）：
周期內(nèi)每客戶人均發(fā)起的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求量，用于預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量，監(jiān)測(cè)客戶需求變化。
每問題來(lái)電量（聯(lián)絡(luò)量）：
客戶解決一個(gè)問題的平均來(lái)電（聯(lián)絡(luò)）次數(shù)，衡量客服中心的問題解決能力和處理效率。
N次以上聯(lián)絡(luò)比：
與上一個(gè)指標(biāo)相關(guān)，周期內(nèi)發(fā)生3次或5次以上聯(lián)絡(luò)的客戶占比，分析問題根源，降低聯(lián)絡(luò)總量；同一需求發(fā)生3次或5次以上聯(lián)絡(luò)的占比，衡量問題解決能力以及承諾跟蹤兌現(xiàn)能力。
客戶聯(lián)絡(luò)自助比：
客戶所發(fā)起的所有聯(lián)絡(luò)中使用自助渠道的比例，或首先使用自助渠道的比例，衡量客戶偏好，檢驗(yàn)分流效果
自助渠道進(jìn)線比：
其實(shí)有兩個(gè)層面，由各自助渠道轉(zhuǎn)入人工的聯(lián)絡(luò)總量以及各渠道占比，以及每一個(gè)自助渠道聯(lián)絡(luò)承接量以及轉(zhuǎn)人工比，衡量自助服務(wù)渠道的服務(wù)品質(zhì)及客戶需求滿足能力。
持線（在線）等待比：
所有來(lái)電（聯(lián)絡(luò)）中讓客戶有過(guò)持線等待經(jīng)歷的聯(lián)絡(luò)占比，衡量坐席服務(wù)能力以及服務(wù)支撐情況。
以上指標(biāo)主要用來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、分析和監(jiān)測(cè)，不建議納入考核。
