當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂脤?shí)時(shí)客戶調(diào)查工具的時(shí)候，這些工具能夠提高客戶的滿意程度、提高收入、減少客戶流失、減少運(yùn)營(yíng)開(kāi)支以及改善客戶代理的滿意程度和留住這些代理。請(qǐng)閱讀Donna Fluss關(guān)于如何使用客戶調(diào)查優(yōu)化你的聯(lián)絡(luò)中心的忠告。
確定客戶對(duì)一家公司、這家公司的產(chǎn)品及其服務(wù)是否滿意的最好方法就是直接問(wèn)客戶。客戶調(diào)查應(yīng)該是所有企業(yè)擺在優(yōu)先位置的事情。這是一個(gè)重要的指標(biāo)，顯示客戶是否依然保持忠誠(chéng)并且向其他人推薦一個(gè)公司及其產(chǎn)品和服務(wù)。
一個(gè)沒(méi)有用的客戶滿意調(diào)查不僅沒(méi)有好處，而且還是有害的。
我采訪的大多數(shù)官員和經(jīng)理人都一致認(rèn)為，客戶滿意調(diào)查是重要的。然而，許多人對(duì)這個(gè)事情的看法是有矛盾的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為在統(tǒng)計(jì)方面收集準(zhǔn)確的、有用的和可采取行動(dòng)的數(shù)據(jù)是非常困難的。他們有一個(gè)很好的理由。如果一家公司進(jìn)行了一次客戶調(diào)查，但是，發(fā)現(xiàn)收集的數(shù)據(jù)沒(méi)有用并且與調(diào)查結(jié)果毫無(wú)關(guān)系，這個(gè)調(diào)查對(duì)用戶的影響比從來(lái)沒(méi)有進(jìn)行過(guò)調(diào)查還要糟糕。當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)接觸到自己的客戶并且要求客戶提出意見(jiàn)時(shí)，期待的是客戶的回答結(jié)果是至關(guān)重要的，這個(gè)公司將做出適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。如果在客戶調(diào)查之后沒(méi)有采取任何行動(dòng)，這個(gè)公司就是巧妙地表明客戶意見(jiàn)是不重要的。這顯然不是一個(gè)理想的信息。
實(shí)時(shí)調(diào)查工具提供用戶所需
讓企業(yè)做出實(shí)時(shí)回答的調(diào)查工具可以完成許多目標(biāo)。這些工具能夠讓一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶提出的問(wèn)題迅速找到答案并且做出回應(yīng)。(問(wèn)題范圍很廣，包括從影響少數(shù)客戶的小錯(cuò)誤到影響數(shù)百個(gè)客戶的令人討厭的政策以及對(duì)數(shù)千個(gè)客戶產(chǎn)生負(fù)面影響的產(chǎn)品交貨和質(zhì)量問(wèn)題等)實(shí)時(shí)調(diào)查調(diào)查還能夠讓企業(yè)在某些問(wèn)題對(duì)大量客戶產(chǎn)生負(fù)面影響之前解決這些問(wèn)題。這將通過(guò)減少大量的與這個(gè)問(wèn)題有關(guān)的電話數(shù)量來(lái)給客戶提供更好的體驗(yàn)和減少運(yùn)營(yíng)開(kāi)支。
增強(qiáng)的調(diào)查工具可簡(jiǎn)化調(diào)查過(guò)程
調(diào)查工具在過(guò)去的十年里有了顯著的改善?；诰W(wǎng)絡(luò)的技術(shù)使創(chuàng)建和發(fā)布一個(gè)調(diào)查更加簡(jiǎn)單。尋找調(diào)查工具的企業(yè)在每一個(gè)價(jià)位上都有許多很好的選擇?；诨?dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的調(diào)查工具也已經(jīng)增強(qiáng)了。這些工具現(xiàn)在比幾年前更容易使用和產(chǎn)生更好的結(jié)果。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)于提高基于IVR的調(diào)查系統(tǒng)的效率做出了很大的貢獻(xiàn)，因?yàn)閷?duì)于許多客戶來(lái)說(shuō)，這種界面更舒服。此外，企業(yè)可以選擇購(gòu)買一個(gè)調(diào)查工具或者按照每個(gè)月付費(fèi)的模式從一家托管公司訂購(gòu)這個(gè)服務(wù)。
比較新的、實(shí)時(shí)調(diào)查應(yīng)用程序向企業(yè)提供了可以采取行動(dòng)的信息。企業(yè)可以利用這些信息立即做出改變。這些應(yīng)用程序包括傳統(tǒng)的調(diào)查功能，特別是：
·能夠以多種渠道創(chuàng)建和發(fā)布調(diào)查。這些渠道包括郵件、IVR、電話和電子郵件。
·選擇和分析答復(fù)的工具。
·報(bào)告。
實(shí)時(shí)調(diào)查工具的好處是這些工具旨在比上一代調(diào)查工具更快地提供準(zhǔn)確的結(jié)果。
實(shí)時(shí)調(diào)查工具的好處
當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂脤?shí)時(shí)調(diào)查工具的時(shí)候，這些調(diào)查工具能夠提高客戶的滿意度、提高收入、減少客戶流失、降低運(yùn)營(yíng)成本以及提高代理的滿意度和保留代理。這些好處來(lái)自于下列功能：
1.有實(shí)時(shí)的報(bào)警
2.實(shí)時(shí)通知管理層客戶憤怒和不高興的情緒
3.實(shí)時(shí)報(bào)警能夠在利潤(rùn)豐厚的或者高價(jià)值的客戶遇到問(wèn)題時(shí)通知管理層
4.實(shí)時(shí)鑒別風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)，如不滿意的客戶、糟糕的代理、破壞的流程或者系統(tǒng)
5.推動(dòng)在配備人員、工作程序和服務(wù)方面進(jìn)行立即通知
6.檢測(cè)客戶滿意和質(zhì)量保證得分之間的關(guān)系以便找出令客戶失望的工作流程
7.對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通
8.實(shí)時(shí)了解呼叫中心代理的培訓(xùn)需求
9.對(duì)有關(guān)外包的呼叫中心代理或者團(tuán)隊(duì)的效績(jī)提出接近實(shí)時(shí)的反饋意見(jiàn)
10.接近實(shí)時(shí)地衡量堅(jiān)持企業(yè)、部門或者個(gè)人目標(biāo)的情況
最終的想法
所有的企業(yè)都應(yīng)該調(diào)查其客戶，解決找到的問(wèn)題并且與客戶和高級(jí)管理層共享這個(gè)調(diào)查結(jié)果和好處。所有的調(diào)查都是有價(jià)值的，因?yàn)檫@是確認(rèn)客戶如何看待企業(yè)效績(jī)的惟一方法。企業(yè)從傳統(tǒng)的調(diào)查過(guò)程和工具中能夠得到極好的結(jié)果，但是，實(shí)時(shí)調(diào)查通過(guò)讓企業(yè)對(duì)影響客戶的問(wèn)題立即做出答復(fù)使傳統(tǒng)的調(diào)查又向前邁進(jìn)了一步。這種事實(shí)調(diào)查通過(guò)盡可能快地向企業(yè)提供重要的、可采取行動(dòng)的信息來(lái)提高調(diào)查計(jì)劃的好處。
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