金融行業(yè)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營

鄭偉林：各位嘉賓、各位同事大家好！今天非常感謝51Callcenter給我這個(gè)機(jī)會，跟大家分享一下金融行業(yè)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營管理。當(dāng)時(shí)拿到這個(gè)題目，也是惴惴不安的，這個(gè)題目太大了，講可能要講三天。在30分鐘里，我只能講一些簡單的理念和概念，希望對大家有一定的啟示。

我今天主要講三個(gè)方面。一個(gè)，金融行業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)。第二個(gè)，金融行業(yè)呼叫中心的建設(shè)。第三，金融行業(yè)呼叫中心運(yùn)營的幾個(gè)原則。運(yùn)營管理這一塊，在座的各位都是專家，我講一下我在運(yùn)營管理中體現(xiàn)的幾個(gè)原則。

第一，金融行業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)。

金融行業(yè)除了銀行，還有基金、證券、保險(xiǎn)等等。不管銀行、證券、基金還是保險(xiǎn)，應(yīng)該說都有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)。

第一，規(guī)模大。從05年開始以后，整個(gè)金融行業(yè)的呼叫中心井噴式的發(fā)展，人數(shù)呈幾何倍增長。首先是銀行，現(xiàn)在包括證券、基金也在琢磨著如何通過呼叫中心贏得客戶?，F(xiàn)在金融行業(yè)的呼叫中心，規(guī)模已經(jīng)非常大了，基本都是以千來計(jì)。國外也是這樣。和我們建行合作的國外某一銀行，現(xiàn)在在美國有將近2億客戶，呼叫中心有28個(gè)，從業(yè)人員將近2萬人。這一塊我們可以預(yù)計(jì)，如果要達(dá)到像國外金融行業(yè)呼叫中心的規(guī)模，我們也是指日可待、為時(shí)不遠(yuǎn)了。在5年以內(nèi)，我們國內(nèi)的金融行業(yè)呼叫中心肯定會有超過3萬規(guī)模。

第二，客戶關(guān)系穩(wěn)定。金融行業(yè)呼叫中心基本是每個(gè)給月你電話，客戶關(guān)系穩(wěn)定，服務(wù)稍微有點(diǎn)改變，客戶會非常敏感。

第三，信息量大。不管是保險(xiǎn)還是銀行，信息量非常大，都需要呼叫中心在短時(shí)間內(nèi)把信息量抓出來，展現(xiàn)給服務(wù)人員。

第四，時(shí)效性強(qiáng)。金融行業(yè)都是實(shí)時(shí)交易的，特別是證券、股票，賣不出去買不進(jìn)來，都會造成很大的影響。銀行也是一樣。

第五，風(fēng)險(xiǎn)性高。證券行業(yè)有股票買賣，銀行也提供轉(zhuǎn)帳，這些都是風(fēng)險(xiǎn)高的，與錢打交道的。

第六，容錯(cuò)度低。正因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)性高，所以你一定要少犯錯(cuò)誤或者不犯錯(cuò)誤。我們的錯(cuò)誤率，用PPM來計(jì)，百萬分之一的比例來。

第七，個(gè)性化多。以銀行為例，銀行除了有信用卡、普通業(yè)務(wù)，還有基金，凡是與金融有關(guān)系的，都可以通過電話中心做，產(chǎn)品多，導(dǎo)致客戶的個(gè)性化要求非常大。

第二，金融行業(yè)呼叫中心的建設(shè)。

前面的演講嘉賓講了，從08年開始，特別是下半年以來，西方的金融危機(jī)對我們的影響非常大。事實(shí)上，應(yīng)該說有影響，但中國相對比較封閉一點(diǎn)，感受不是像國外那么強(qiáng)烈。呼叫中心的建設(shè)對于無論哪個(gè)行業(yè)、企業(yè)來說，都是一個(gè)非?；ㄥX的行業(yè)。在金融危機(jī)到來之后，可能下一步各個(gè)行業(yè)都會收縮這一塊的投入。但是，我們中國4萬億的投資下來，包括我們每年必須保證9%的增速，應(yīng)該說對國內(nèi)的行業(yè)影響不是特別大。金融行業(yè)呼叫中心的建設(shè)，應(yīng)該說還是會如雨后春筍般發(fā)展。我最近聽說，國內(nèi)某一家商業(yè)銀行準(zhǔn)備在成都建一個(gè)5千坐席的服務(wù)于“三農(nóng)”的呼叫中心?，F(xiàn)在的呼叫中心規(guī)模都是非常大的。包括我們建行也有這方面的規(guī)劃。

我簡單介紹一下建設(shè)方面需要注意的建設(shè)。一個(gè)是戰(zhàn)略定位，一個(gè)是物理定位，一個(gè)是系統(tǒng)建設(shè)。

第一，金融行業(yè)呼叫中心的建設(shè)戰(zhàn)略定位，首先我們一定是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，你的定位，必須符合你企業(yè)的定位。企業(yè)的產(chǎn)品策略、目標(biāo)客戶是誰清楚了，才能在下一步布局呼叫中心的定位。

呼叫中心本身有一個(gè)戰(zhàn)略定位，呼叫中心建好以后，到底做哪些業(yè)務(wù)？首先是呼入、呼出。你要服務(wù)的客戶，怎么細(xì)分？是做VIP服務(wù)還是普通服務(wù)？服務(wù)的時(shí)效性怎樣？這些問題，都要求你做整個(gè)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。企業(yè)定位是建設(shè)呼叫中心的一個(gè)基礎(chǔ)，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略來做。第二，呼叫中心的戰(zhàn)略定位，是一個(gè)具體體現(xiàn)，只有滿足企業(yè)的戰(zhàn)略定位，才能做好呼叫中心的定位?，F(xiàn)在大家做呼叫中心都有一個(gè)體會，一說要建呼叫中心，要花多少錢，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、決策層肯定都會有一些想法和考慮。至少我們建行是這樣，建一個(gè)呼叫中心的成本要以億來計(jì)。所以你必須說服企業(yè)，滿足企業(yè)戰(zhàn)略定位的情況下，規(guī)劃呼叫中心的定位。

第二，物理建設(shè)方面，目的我們的國有幾大商業(yè)銀行都在全國鋪點(diǎn)。呼叫中心都從以前的分散慢慢集中，這樣有幾個(gè)好處，資源共享、信息分化很快、可以保證服務(wù)的一致性。這樣的話，國內(nèi)就會出現(xiàn)幾個(gè)比較集中、整合的呼叫中心。這樣就迫使你要選擇呼叫中心建在哪里的問題。我們建行規(guī)劃了幾個(gè)中心，中心放在哪個(gè)地方建，這個(gè)需要很長時(shí)間爭論。

首先，要選在合適的地方。中國實(shí)在太大了，中國的整個(gè)面積相當(dāng)于整個(gè)歐洲，首先要看電信、通信基礎(chǔ)是否好。國內(nèi)現(xiàn)在很多地方把地方招商重點(diǎn)放在綠色工業(yè)呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)上來了。比如蘇州、揚(yáng)州、北京、西安、洛陽等地，都規(guī)劃了一大塊呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，包括大連，都希望我們能進(jìn)去，建呼叫中心給予我們一些優(yōu)惠。這是政府的考慮。作為我們企業(yè)，首先人力成本是否便宜，這是非常關(guān)鍵的。第二，還得一定的支持程度，通信不能滿足你的話也是有問題的。第三就是語言問題。中國的方言太多了，我們必須要均衡的考慮。上海的呼叫中心經(jīng)常收到一些“小姐，請你講普通話”的建議，我們一定要把呼叫中心建在一個(gè)合適的地方。

第二個(gè)方面，要有合適的規(guī)模。一個(gè)呼叫中心，到底建多大？還有人員招聘，都是需要非常經(jīng)濟(jì)的。目前國內(nèi)各個(gè)地方，綜合考慮人力資源成本、綜合考慮管理能力、水平，目前2千到3千左右的呼叫中心，規(guī)模是比較合理的。在規(guī)模以下，隨著人數(shù)增加，你的管理成本是降低的。但到一定規(guī)模以后，再增加的話成本是上升的。2千人左右，是比較合理的一個(gè)數(shù)字。

第三個(gè)方面，布局建造。呼叫中心這個(gè)行業(yè)，和其他所有的行業(yè)、不管是銀行還是證券、保險(xiǎn)，每個(gè)行業(yè)有自身的規(guī)律。布局，一定要以人為本。各方面要人性化的來做。有很多呼叫中心的辦公地方非常小，這樣對員工滿意度會有影響。我們的呼叫中心，應(yīng)該有培訓(xùn)室、食堂、更衣室、衛(wèi)生間、休息室，要非常全面。比如呼叫中心，有些是按男女比例1比1建，而有的是1比4來建，這樣相對合理一些。還有顏色方面，最好請一個(gè)色彩專家布局一下，讓辦公地方的顏色讓坐席人員感到舒適，有一個(gè)舒適的工作環(huán)境。

第三，系統(tǒng)建設(shè)。呼叫中心的系統(tǒng)太多了，包括系統(tǒng)、排班等等，系統(tǒng)非常復(fù)雜。系統(tǒng)建設(shè)里，有三個(gè)方面非常重要。

第一，控制成本。任何一個(gè)呼叫中心投入都是非常大的，特別是現(xiàn)在。現(xiàn)在的CTI交換產(chǎn)品都是國外的洋產(chǎn)品，它們的價(jià)格非常高。還要有合理支出。三年以后到達(dá)什么樣的規(guī)模，你一定要有一個(gè)合理的規(guī)劃。規(guī)劃了之后，才能決定選用什么產(chǎn)品，多大規(guī)模，不能太超前，也不能落后。上次我們建呼叫中心的時(shí)候，沒有發(fā)現(xiàn)呼叫中心發(fā)展這么快，投入只有幾十個(gè)坐席，現(xiàn)在發(fā)展到兩千多、三千個(gè)坐席，我們發(fā)現(xiàn)后期的投入比一部到位還要貴。一定要有一個(gè)好的規(guī)劃。

第二，方便快捷。做客戶滿意度的時(shí)候，始終有一項(xiàng)，IVR太復(fù)雜，客戶恨不得抓起電話就馬上找到想要找的東西。金融業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)、銀行，現(xiàn)在工作的號碼基本都是一個(gè)，希望客戶只打一個(gè)號碼，但現(xiàn)在個(gè)性化越來越多，現(xiàn)在國外用多號碼解決這個(gè)問題。多號碼的話，客戶的感受是不一樣的。拿到了產(chǎn)品，有一個(gè)專門的號碼。還可以讓客戶設(shè)計(jì)自己的IVR，現(xiàn)在這塊的技術(shù)已經(jīng)達(dá)到了?，F(xiàn)在DIY IVR，你打電話的時(shí)候有一個(gè)熱鍵選擇，選擇自己的IVR菜單，這樣客戶用IVR的情況就不存在了。對于我們來說，要盡量減少CSR在系統(tǒng)上處理、調(diào)一個(gè)資料上的時(shí)間。設(shè)計(jì)我們的系統(tǒng)，對查客戶資料這些情況要急速反映。我們怎樣調(diào)整語氣、抓住客戶的需求，這是CSR系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一個(gè)關(guān)鍵。

第三，技術(shù)始終落后于業(yè)務(wù)，新的業(yè)務(wù)推出，系統(tǒng)不可能馬上趕上去，所以你的系統(tǒng)必須要柔性。除了核心系統(tǒng)，還有一些小的輔助軟件，比如登記表、Exel表等，來輔助核心系統(tǒng)不能完成的東西，這樣才能滿足需求。還有一個(gè)，知識庫，CSR接電話最擔(dān)心的是掌握的信息比我們的客戶來少。客戶說，保險(xiǎn)有什么新的產(chǎn)品，他說不知道，但客戶已經(jīng)知道了，這是最被動的。所以知識庫系統(tǒng)更新要快，而且我們一定要快捷、方便，能快速找到。

我現(xiàn)在談?wù)劷鹑谛袠I(yè)呼叫中心運(yùn)營的幾個(gè)原則。

三個(gè)方面。第一，以人為本。第二，執(zhí)行流程。第三，關(guān)注兩聲。

第一，以人為本。運(yùn)營、管理，運(yùn)營主要是對客戶，管理主要是對員工。

現(xiàn)在我們提“以客戶為中心”，這個(gè)中心，到底怎么定位？這個(gè)中心到底是什么？以前很多人提，“客戶是我們的上帝”“客戶是我們的衣食父母”，我的理解來說，這兩個(gè)提法不是特別全面。上帝是神，跟我們國內(nèi)的菩薩是一樣的，神是用來供起來的，燒香是拜一拜的，神不給你提什么要求，我們的客戶要的是你給他創(chuàng)造價(jià)值。我們應(yīng)該把客戶當(dāng)成朋友。前些年我們合作伙伴聽美國坐席打的電話，就像聊天一樣，而我們都是程式化的，必恭必敬的，這對我們客戶來說是沒有安全感的。如果把客戶當(dāng)成朋友，就不一樣了，有什么事情找朋友。有些事情可能不對家人說，但對朋友說。朋友和朋友之間推薦的東西、說的事情，信任度是非常高的。這一塊，我們要改變一下。當(dāng)然，這對我們的要求也是比較高的。服務(wù)里，無非就是兩個(gè)事情，雪中送炭、錦上添花?？蛻粲袉栴}的時(shí)候打電話給你，解決問題，你是雪中送炭。你的服務(wù)超出了客戶的預(yù)期，這是錦上添花。

對于員工，我們要像對待親人一樣，我們一定要向這個(gè)方向去努力。方式也有很多。怎樣對待員工，我們自己都是有自己的體會的。

第二，重視流程。

流程現(xiàn)在在呼叫中心是非常流行的詞，一定要優(yōu)化我們的流程。流程有內(nèi)部流程和外部流程，內(nèi)部流程就是呼叫中心的內(nèi)容，包括呼叫中心的培訓(xùn)流程、質(zhì)檢流程等等。這些流程，在呼叫中心中占80%。剩下的，就是你不能完成的流程，外部流程，20%，這20%的流程可能對呼叫中心的質(zhì)量有相當(dāng)大的影響。流程一定要在一定的機(jī)制中才能有效，流程是不能照搬的。奧運(yùn)會開幕式大家都說非常震撼，但奧運(yùn)會開幕式之所以成功，有幾個(gè)要素。要有人，要有錢，還要把人和錢結(jié)合起來，串起來，再就是流程。這幾個(gè)方面，除了中國人，中國有人，非洲也有人。錢，中國有錢，歐洲也有錢。人和錢都有的話，美國都有。但這個(gè)奧運(yùn)會開幕式只能在國內(nèi)做，因?yàn)槿?、錢、流程是在一定體制下做的。同樣，所有的流程必須按照體制來。機(jī)制放到一個(gè)大的方面，對大方面來說就是國家體制。對企業(yè)來說，就是企業(yè)文化。小到一個(gè)家庭，是爸爸說了算，還是媽媽說了算。流程一定要和機(jī)制結(jié)合起來。制訂流程的時(shí)候，特別是外部流程的時(shí)候，一定要看是否符合你的機(jī)制。不符合機(jī)制的時(shí)候，要想辦法改變機(jī)制，雖然改變機(jī)制很難，但你要努力，同時(shí)改變流程適應(yīng)機(jī)制。

第三，關(guān)注兩聲。

首先是客戶之聲，各個(gè)層級都要去聽電話、接電話，這不是呼叫中心的事情，而是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門都要做的事情，產(chǎn)品部門、風(fēng)險(xiǎn)控制部門一定要聽電話。跟我們合作的美國銀行，董事長、CEO是每半年聽一次電話，普通員工每個(gè)月聽一次電話。因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)部門、風(fēng)險(xiǎn)控制部門考慮問題的角度、方式是不一樣的。只有真正的聽電話，才能制定出合適的抗風(fēng)險(xiǎn)政策和產(chǎn)品。我們國內(nèi)，叫高層接客戶電話解決問題的，還是非常少。這方面，我們一定要去努力，說服我們的決策層重視這個(gè)問題。以客戶為中心，接聽電話是最好的一個(gè)方式。

員工之聲。通過一定的渠道、通過意見箱、論壇或者BBS，員工有什么話可以說，只有這樣，你才能真正了解到下面的員工在想什么，需要什么。

以上就是我今天講的內(nèi)容。如果大家有興趣，我們可以做更深入的交流。謝謝大家！