2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會由51Callcenter主辦，CNCBA指導。以下是大會整理的都邦財產保險公司客戶服務部副總經(jīng)理趙薇女士的演講“都邦保險客服體系建設解析與案例分享”的演講記錄。
各位專家、各位來賓：
大家下午好！
首先，我做一下自我介紹，我叫趙薇，從大學畢業(yè)后進入中國惠普公司工作開始接觸呼叫中心，直到現(xiàn)在，十幾年時間了，在這個行業(yè)我從事過與客戶服務相關的許多類型的工作，不離不棄。目前，我就職于都邦財產保險公司客戶服務部。公司成立至今雖然僅有3年時間，都邦保險一直致力于把“打造中國服務最好的保險公司”作為戰(zhàn)略目標，我當時也正是因為這個戰(zhàn)略目標吸引我，讓我來到都邦工作的。
三年來，都邦一直把“打造中國服務最好的保險公司”作為座右銘，經(jīng)常思考、積極努力，也的確取得了一些令人滿意的成績。確定一個奮斗目標很必要，它可以凝聚人心，激發(fā)斗志。從確定目標以后，更重要的是應該如何把目標得以落實，把它作具體的分解，有計劃、有步驟、扎扎實實地努力實現(xiàn)，防止目標成為一個空洞的口號。是否做到了“服務最好”，這不取決于都邦自己的主觀臆斷，這需要由消費者、由客戶作出客觀評價。
保險產品，大家都知道，作為一種非渴求的商品，也是一種無形的商品，具不可感知的特性，對于非投資型保險產品，當事故沒有發(fā)生的時候，保單本身沒有意義，而當事故發(fā)生時，客戶的期望值都幾乎高于實際。正因為如此，就更加需要以良好的服務來贏得客戶。
我今天不是來為公司做廣告的，我只想與各位來賓分享，在都邦這樣一個重視服務的公司，在都邦這樣一個把“服務最好”當作生命線的公司，作為在客戶服務部門工作的我們，又是如何作具體地分解，有計劃、有步驟地落實公司的戰(zhàn)略目標的。
都邦目前的客戶服務體系的建設和打造，主要由三個子體系構成。第一個體系是服務運營體系，這是一切的基礎；第二個是質量控制體系；第三個是客戶管理體系。
都邦的客戶服務體系建設的目標是：向現(xiàn)有客戶提供滿意的售后服務，這句話里，涵蓋了兩個體系。第一個體系，我們的服務運營體系，我們是向現(xiàn)有的客戶提供售后服務，至于是不是滿意的售后服務，這取決于我們的質量控制體系，它是為我們的服務運營體系保駕護航的。對客戶進行分級管理，為現(xiàn)有客戶的忠誠營銷提供堅實的基礎，這是我們的客戶管理體系。讓服務為公司帶來更大的無形價值和有形利潤。
為實現(xiàn)這個目標，都邦的客戶服務體系主要通過以下四個階段來逐步建設：
第一個階段是“解決有無”的階段。三年前，都邦的客戶服務就是理賠，當時的報案中心，也就是現(xiàn)在的電話中心的雛形，當時只有一位員工，現(xiàn)在是我們電話中心的主任，從無到有，白手起家開始建設我們的電話中心，到現(xiàn)在，客戶服務已經(jīng)涵蓋有電話中心、服務體系建設、客戶關系管理三個職能，我們的人員也從原先的一個人現(xiàn)在呈幾何倍數(shù)的增長。我們目前已經(jīng)度過了第一個“解決有無”的階段。
第二個階段是“標準化服務、主動服務、提升服務水平”的階段。還拿電話服務舉例，從原先單一的呼入服務轉為呼入、呼出混合服務，實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃、集中決策、分布運營、特色管理的綜合電話服務平臺，通過每天處理大量的呼入、呼出電話，為都邦的客戶服務、客戶關懷、產品銷售以及公司其它的經(jīng)營活動提供全程服務支持，從“跟在客戶后面”真正轉變?yōu)椤白咴诳蛻羟懊妗?。我們的電話中心從以報案職能為主，日益發(fā)展成為公司聯(lián)系客戶、采集需求、反映險種狀態(tài)、給機構提供服務支持、為客戶排憂解難的重要紐帶，更好地發(fā)揮都邦“窗口”的作用，在這方面，我們也的確做了大量的轉型努力。
第三個階段是“實現(xiàn)客戶信息集中管理，提供差異化服務”的階段。對客戶進行分級管理，為優(yōu)質客戶提供更多專享服務，帶給高端客戶更優(yōu)質的服務體驗，使推出的系列增值服務、創(chuàng)新服務等舉措更具針對性，為今后核保政策的制定奠定數(shù)據(jù)基礎，擴大銷售機會，從而提高客戶忠誠度。
第四個階段是“為公司經(jīng)營決策提供有力保障”的階段，這也是客戶服務體系建設的最高階段。為客戶提供全程服務，為兩核提供參考依據(jù)，為決策層提供數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)客戶管理自動化。
相匹配的，剛才我給各位來賓介紹過，都邦的客戶服務體系的建設主要通過三個子體系共同構成：服務運營體系、質量控制體系和客戶管理體系。
首先，我來介紹一下服務運營體系。服務的標準化是我們日常服務客戶時始終如一的追求目標，讓客戶在不同地方感受相同的服務，既是客戶良好感知的保證，同時也是公司業(yè)務順利開展的基礎。通過不斷優(yōu)化的管理手段，在規(guī)范客戶接觸點人員的行為方面，我們做了大量努力，也的確取得了一些成效。通過與機構面對面訪談、問卷調研等方式，收集機構所獲得的日常服務支持和機構對服務的需求，征集服務建議，切實幫助機構解決服務難題，通過加強倡導對機構、對前線、對基層的主動服務，由內而外，打下堅實服務根基，真正做到都邦倡導的“總公司為分公司服務，上級對下級服務，后線為前線服務，全體員工為客戶服務?！痹诜瘴幕ㄔO方面，主要是內部建設，“服務價值”全國范圍的辯論賽、“十大服務品牌人物的評選”等等，將服務文化與理念進一步深化和傳播，使之成為都邦員工的文化基因。
在質量控制方面，理賠既是客戶服務的核心環(huán)節(jié)，也是提升品牌形象和美譽度的重要環(huán)節(jié)，這是保險的特點。質量控制體系我們一直秉承著“全面質量管理”的理念，從“預防為主”、“不斷改進”、“糾正措施”三方面來打造質量控制體系。
首先，我來說說“預防為主”，比如說模擬一個賠案，對某個機構理賠中某個環(huán)節(jié)進行抽查、暗訪，看一下查勘員到現(xiàn)場的速度、定損的專業(yè)能力、賠款給付方式是否便捷等等，力求將不合格服務規(guī)范在服務客戶之前，并且作為滿意度管理的有力補充，完善服務類KPI的管理。
“不斷改進”主要是滿意度的管理，滿意度管理可以客觀反映理賠服務現(xiàn)狀與客戶的預期差異，從客戶的視角出發(fā)，客觀呈現(xiàn)客戶對理賠服務的真實感受，有針對性地提升理賠服務質量，分別呈現(xiàn)出報案、查勘、定損、給付、投訴等不同的理賠環(huán)節(jié)的客戶滿意度，哪個機構哪個環(huán)節(jié)做得還不足，都可以清楚地跟蹤和呈現(xiàn)。
最后，在“糾正措施”方面，我主要談一下客戶投訴管理，不僅要對機構投訴的分布、有效投訴率、投訴處理周期有所控制和管理，同時還要看投訴客戶的挽回效果，在投訴事件經(jīng)我們處理之后，客戶的滿意度是不是還能保持在一定的水平，是不是下次續(xù)保的時候還會選擇我們，這個都需要我們每個月、每個案子去看。
客戶服務體系的第三個組成部分是客戶管理體系。客戶的狀態(tài)是在不斷變化的，今天還是好好的，明天可能就出險了，我們依據(jù)一些關鍵指標，例如：機構、險種、出險次數(shù)、賠付率、業(yè)務來源、購買力等進行定位，對現(xiàn)有客戶進行分級，發(fā)現(xiàn)有價值的客戶，綜合評估客戶風險。依據(jù)客戶的不同類型以及在業(yè)務的不同期間的需求對其服務進行有針對性的規(guī)劃，推進差異化服務和資源有效配置，為今后核保政策的制定奠定客觀的數(shù)據(jù)基礎，協(xié)助機構提升客戶品質。建立自己的客戶分析模型，這是非常不容易的事情，我們也在積極探索。
如果從是否出險的角度上來區(qū)分，沒有出險的客戶，我們姑且稱之為優(yōu)質客戶，出過險的客戶，我們也通過一些關鍵指標，比如賠付率、購買力、出險次數(shù)等將出險客戶分為健康客戶、亞健康客戶以及高風險客戶。
面對高風險客戶，我們首先要找出來這些高風險客戶長什么樣，特點是什么，要有所分析，然后優(yōu)化我們的客戶分析模型，最終目的是為了指導核保政策，以后給貌似高風險的客戶核保的時候就要考慮是否把他擋在門外或者提高核保門檻，現(xiàn)在保單、保費都不是最重要的，最重要的是客戶品質。
而針對那些有價值的客戶，我們引入忠誠度管理的概念。依據(jù)購買力的大小，也分為高價值客戶和低價值客戶，針對不同價值的客戶，提供不同種類的增值服務，為優(yōu)質客戶提供更多專享服務，帶給高端客戶更優(yōu)質的服務體驗，通過這些增值服務，加深客戶認同，擴大銷售機會，最后確定客戶的再購買。
客戶管理最終的目的是優(yōu)化我們的核保政策，只有這樣，我們才能得到有品質的客戶。
我剛才和各位來賓分享的是我在都邦保險服務客戶的思路和做客戶服務工作的一點體會，希望在下面和大家能有更加深入的探討。
謝謝大家！
