7月3日,廣州：東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)在廣州東風(fēng)日產(chǎn)客服中心舉行。4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱、東風(fēng)日產(chǎn)市場(chǎng)銷售總部-經(jīng)銷商支持部道丹部長(zhǎng)、聯(lián)友科技客服事業(yè)部暨東風(fēng)日產(chǎn)客服中心總經(jīng)理李立民等出席了該項(xiàng)目啟動(dòng)儀式，標(biāo)志著東風(fēng)日產(chǎn)成為了全國(guó)首家正式接軌4PS標(biāo)準(zhǔn)的汽車企業(yè)。
作為受到工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部的相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會(huì)共同支持，具國(guó)際背景，央視報(bào)道的全國(guó)性推薦權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，4PS標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選的唯一指定評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。目前有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
經(jīng)過(guò)前期對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目疾炫c對(duì)比，東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心決定接軌4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，主要是希望依照4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）等五個(gè)模塊，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，以期進(jìn)一步提升東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理能力與服務(wù)水平。
在東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心4PS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議上，東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹了東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心目前的運(yùn)營(yíng)管理狀況和管理策略等。隨后，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證官孔劍云就4PS標(biāo)準(zhǔn)的框架和實(shí)施規(guī)則、實(shí)施日程、實(shí)施準(zhǔn)備及各主要階段的工作目標(biāo)做了介紹。
位于廣州的東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有約500名員工。以建立管理一體化”、服務(wù)專業(yè)化”和運(yùn)作市場(chǎng)化”為自身的經(jīng)營(yíng)原則，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心以構(gòu)建全價(jià)值鏈的客服中心為目標(biāo)，通過(guò)電話、短信、郵件、車載服務(wù)系統(tǒng)等多種溝通渠道為客戶提供覆蓋售前、售中、售后的全方位服務(wù)。在過(guò)去的幾年當(dāng)中，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心一直致力于提升自身的客戶服務(wù)水平，對(duì)整個(gè)客服中心軟硬件建設(shè)和戰(zhàn)略規(guī)劃都做了充分準(zhǔn)備。
據(jù)悉,除企業(yè)認(rèn)證外，4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系人員認(rèn)證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)經(jīng)理資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)中級(jí)經(jīng)理資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標(biāo)準(zhǔn)一線員工（客服、電銷）資格)。 《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》(簡(jiǎn)稱"4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的中高級(jí)管理者及各級(jí)從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。
此次東風(fēng)日產(chǎn)客服中心接軌4PS客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，主要利用4PS標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性和完善性，進(jìn)一步規(guī)范其多渠道、全方位的客戶互動(dòng)與客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)新的跨越，繼續(xù)引領(lǐng)中國(guó)汽車行業(yè)的服務(wù)水平，最終成為世界一流、中國(guó)領(lǐng)先的標(biāo)桿性客戶服務(wù)中心。
