近日，工信部在《工業(yè)和信息化部關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》（以下簡稱《實施意見》）中要求，大力整頓和規(guī)范重點電信業(yè)務，2016年11月底前，各基礎電信企業(yè)要全面完成語音專線和400”等的排查清理。
此《實施意見》的橫空出世，無疑給傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)一拳重擊，讓非法400呼叫中心走上了末路。據某運營商高管透露，為了強有力的打擊非法400呼叫中心，包括電信、聯通、移動在內的所有運營商接受主動呼出收入為零的現實，大力整治非法改號、非法傳遞有害信息的市場行為。同時進一步加大對新申請企業(yè)的資質審核，將從根源上杜絕非法400呼叫中心的存在。
其實，此政策的出臺不僅是對之前非法傳統(tǒng)呼叫中心一次整頓，更是讓很多合法呼叫中心意識到傳統(tǒng)服務營銷模式轉型迫在眉睫。隨著移動互聯網的迅猛發(fā)展，消費者與企業(yè)的溝通渠道已不再局限于電話溝通，而是通過多種渠道、多種方式來完成企業(yè)與消費者之間的溝通。
呼叫中心整頓期，需借助其它渠道完成客戶營銷服務工作
隨著相關部門對呼叫中心整頓的開展，各大運營商、以提供呼叫中心服務為主服務商等也開展了一系列的自查及協查工作。在此過程中，很多企業(yè)及平臺的受到了不同程度的影響。有很企業(yè)紛紛表示，由于以前自己的疏忽導致相關手續(xù)并不是很齊備，造成了現在無法外呼的問題產生。由此帶來的問題越發(fā)嚴重，使很多以外呼方式開拓市場及服務客戶的企業(yè)，不得不面臨市場無法開拓、客戶無法服務的局面。
在這樣一種情況下，就迫使很多企業(yè)紛紛通過微信、QQ等在呼叫中心之后產生的新興渠道進行市場開拓及客戶服務工作。比如，通過微信公眾號、營銷QQ搭建在線客服系統(tǒng)做好營銷服務工作。而一直依賴于傳統(tǒng)呼叫中心開展業(yè)務的公司，對于這種突然的變化還需要一定的適應。這對于某些企業(yè)來說是一種挑戰(zhàn)，因為這是對公司營銷及客服工作內容、方式、團隊的又一次調整。
但目前市場上有很多包括云軟ImCC、小能、網易七魚、智齒等saas模式在線客服平臺不僅可以技術上幫助企業(yè)完成平臺的搭建對接，更有專業(yè)的團隊能夠幫助企業(yè)高效、快速的完成從傳統(tǒng)呼叫中心轉型成為全渠道統(tǒng)一營銷服務平臺模式的服務體系。
移動客服已然出現，呼叫中心不再是唯一渠道
隨著移動互聯網技術及硬件設備的快速發(fā)展，電話溝通已經不再是唯一溝通渠道。包括移動網站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現和崛起，使網絡溝通更加便捷。同時由于溝通渠道的不斷拓展，也使用戶對企業(yè)在營銷服務效率的要求上也不斷攀升。這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話、網站、APP等眾多渠道同時部署自己的在線營銷服務系統(tǒng)及人員，只有這樣才能夠滿足來自不同渠道用戶的需求，完成企業(yè)對用戶的各項營銷及服務工作。而400呼叫中心也將從原來的主力渠道變成眾多渠道之一。
據某研究機構分析，到2017年中國SaaS客服市場中全媒體客服需求的企業(yè)數將達到12.3%，而語音呼叫中心模式的客服工作將從2014年的80.6%下降到68.1%。
溝通方式平行運營，全渠道統(tǒng)一營銷服務大勢所趨
從技術角度來說，微信、QQ、400電話、網站、APP等眾多渠道基本屬于平行運營的溝通方式。如想進行全渠道統(tǒng)一營銷服務，就需要將所有渠道整合到同一平臺進行管理，可以說所有渠道進行統(tǒng)一、高效的管理將是未來發(fā)展的新方向。而從目前SaaS客服市場的角逐者們來看，大部分平臺都已經實現了微信、400電話、網站、APP等渠道的統(tǒng)一接入和管理，比如之前提到的智齒、小能、網易七魚等，而云軟ImCC更是將營銷QQ接入了自己的全渠道統(tǒng)一營銷服務平臺。
除此之外我們不難發(fā)現，在企業(yè)與用戶溝通的過程當中，會有更多的功能需求需要對接。比如工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等第三方常用高效辦公及營銷應用。只有這樣才能夠完全滿足企業(yè)日常經營過程中的全網接入、全網服務、全網營銷的需求，為客戶提供更加高效、優(yōu)勢的營銷及服務。
所以說，傳統(tǒng)呼叫中心政策收緊，從某種角度上來說正是促使傳統(tǒng)服務營銷模式快速轉型的契機。抓住機會不僅不會讓企業(yè)的營銷服務工作遇到困擾，恰恰相反會給企業(yè)帶來更多的商機，幫助企業(yè)實現傳統(tǒng)呼叫中心營銷服務模式到全渠道統(tǒng)一營銷服務模式的快速轉型。
