“您好，這里是‘12366’呼叫中心……”位于北二環(huán)東路的河北國稅“12366”呼叫中心電話鈴聲此起彼伏。近日，該中心完成擴容升級后正式投運，并由石家莊市國稅局受托管理。
近年來，隨著人們納稅意識的提高和對稅收政策的關注，“12366”業(yè)務量不斷增長。僅去年，熱線話務量就超過35萬次，比上年增長50%以上，原有規(guī)模和運行模式面臨巨大壓力。對此，省國稅部門啟動了“12366”呼叫中心升級改造工作。
據(jù)了解，此次“12366”在四大方面實現(xiàn)了升級。其中，在管理水平方面，通過引入管理團隊模式和健全內部機制等，進一步提升工作效率；在服務能力方面，將坐席人員由原來的17人增加到40人，并選拔6名業(yè)務骨干作為專家坐席，提高熱線的接通率和回復的準確率。
同時，在服務質量方面，提高錄音抽聽抽查頻率，加強監(jiān)督考核，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，提高服務的滿意度；在話務分析方面，定期梳理納稅人的訴求，全面掌握稅收熱點，為全省國稅工作提供參考。
石家莊市國稅局負責人表示，該局將持續(xù)監(jiān)控熱線運行情況，根據(jù)業(yè)務量變化適時增配咨詢和專家坐席，不斷提高服務水平，讓熱線的橋梁和窗口作用發(fā)揮得更好。
