【演講視頻】李向紅：培訓助力中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展

• 2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會專題

　　由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯絡中心技術變革與業(yè)務轉型。呼叫中心培訓網副總經理李向紅出席此次會議并發(fā)表主題演講《培訓助力中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展》。

　　呼叫中心培訓網副總經理李向紅:

　　移動互聯網時代是真真正正的到來了。也是我們在將近十年的培訓當中真切的感受到了。但是，就像劉總講的，未來智能機器人我們會把一些標準化的，然后一些可能個性化的基礎服務也會代替。我們做的就是培訓這塊的支撐。

　　首先，跟大家分享培訓，它會有五大產出。但是，我今天的分享也是基于這個PPT。但是，不完全限于這個PPT。估計培訓的產出有這么幾塊。第一塊是提升人才解決問題的能力。相對呼叫中心來講，就是對服務技巧，服務方式的能力提升。其實呼叫中心是一個人員密集型的，人的流失率也比較高。但是，其實更多的時候不是這種薪酬，而更多是它適應不了這種工作的節(jié)奏，它的服務技巧可能溝通，在上面有一些問題。所以，培訓是在這塊有產出的。另外，提升管理者的勝任度。

　　其實這么多年走崗下來，跟很多呼叫中心負責人有溝通，流失率大概有百分之四五十的責任是在基層的者，是源于基層管理者，然后才會流失。培訓就會在這塊提升管理者勝任度這方面做一些工作......