工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)中不可缺少的環(huán)節(jié)，一些人不太理解客服工單是什么意思?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客服工單是對(duì)售前、售后等業(yè)務(wù)場(chǎng)景出現(xiàn)客戶問(wèn)題時(shí)進(jìn)行解決，并能跟進(jìn)處理。從而規(guī)范整體服務(wù)流程，提升協(xié)同工作效率。具體工單系統(tǒng)是什么?有何作用?以下都會(huì)向大家展開(kāi)說(shuō)明。
一、什么是工單系統(tǒng)?
工單系統(tǒng)可以跨部門(mén)處理問(wèn)題，根據(jù)客戶需求來(lái)創(chuàng)建工單，再分配給相應(yīng)的部門(mén)。針對(duì)客戶問(wèn)題以及處理結(jié)果都會(huì)進(jìn)行記錄，對(duì)于過(guò)程能夠有效監(jiān)管，輕松應(yīng)對(duì)各項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。
在客服系統(tǒng)工作中，工單系統(tǒng)較為常見(jiàn)，眾多企業(yè)會(huì)通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成各項(xiàng)工作對(duì)接，滿足客戶的需求。企業(yè)用戶在使用中可以設(shè)置優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先解決緊急情況。靈活定義的操作系統(tǒng)，深受用戶的認(rèn)可和好評(píng)。
二、有何實(shí)際作用?
大家關(guān)注到客服工單，在了解到系統(tǒng)后，就會(huì)進(jìn)一步探索系統(tǒng)的實(shí)際功用。用戶可以多渠道接入提交工單，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送通知消息，避免相關(guān)工作人員錯(cuò)過(guò)處理時(shí)間。系統(tǒng)會(huì)對(duì)處理進(jìn)度隨時(shí)記錄，每一個(gè)涉及的部門(mén)人員都能查看具體處理狀態(tài)。
全程可視化呈現(xiàn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)記錄一目了然。而且，系統(tǒng)會(huì)對(duì)工單類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成圖表數(shù)據(jù)，管理層可以直觀了解工作進(jìn)程和真實(shí)效率。把管理和服務(wù)相結(jié)合，便于帶給客戶滿意的體驗(yàn)。
三、客服工單使用場(chǎng)景
分析了解客服工單的使用場(chǎng)景，系統(tǒng)會(huì)接收到來(lái)自客戶的反饋，屆時(shí)，會(huì)將問(wèn)題整理提交工單，其中，會(huì)根據(jù)售前或是售后問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，自動(dòng)匹配給相關(guān)部門(mén)。線上進(jìn)行派單，線下實(shí)施處理。
工單下發(fā)后可以串聯(lián)多個(gè)部門(mén)，高速運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)線閉環(huán)。系統(tǒng)支持節(jié)點(diǎn)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，也支持人工干預(yù)，應(yīng)對(duì)各種業(yè)務(wù)流程，都能順暢溝通，保證企業(yè)內(nèi)部整體協(xié)作更加緊密和快捷。
現(xiàn)如今，大部分企業(yè)紛紛部署工單系統(tǒng)，在使用過(guò)程中，確實(shí)為企業(yè)帶來(lái)巨大助益。隨著系統(tǒng)更多創(chuàng)新功能的出現(xiàn)，更加可以幫助用戶節(jié)省溝通成本和節(jié)約時(shí)間，充分提高工作效率，維護(hù)好客戶關(guān)系，使企業(yè)在發(fā)展中收獲好口碑。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
