智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全渠道接入智能客服，人機(jī)協(xié)同服務(wù)客戶，大幅度提升效率、服務(wù)水平與客戶體驗(yàn)。
智能客服是什么
智能客服機(jī)器人是AI人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的具體應(yīng)用，結(jié)合呼叫中心及強(qiáng)大的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，針對(duì)客服場(chǎng)景研發(fā)的一系列智能化客服功能，包括統(tǒng)一全渠道、人機(jī)協(xié)同、語音機(jī)器人、會(huì)話分析、賦能座席助手等，智能客服可解決傳統(tǒng)問題，同時(shí)支持7*24小時(shí)服務(wù)，解決夜間無人值班等問題，避免重復(fù)問題更大程度節(jié)省時(shí)間。
智能客服系統(tǒng)架構(gòu)
智能AI平臺(tái)需要根據(jù)企業(yè)的訴求進(jìn)行使用，同時(shí)它可應(yīng)用于不同場(chǎng)景以及不同行業(yè)，直觀地滿足自身訴求。
常見應(yīng)用場(chǎng)景類別
一、智能IVR導(dǎo)航
01.與傳統(tǒng)導(dǎo)航的區(qū)別
智能IVR導(dǎo)航是現(xiàn)代人工智能高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物，它將語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術(shù)投入到IVR當(dāng)中，它將傳統(tǒng)客服服務(wù)所容易出現(xiàn)的問題，在智能IVR服務(wù)中進(jìn)行解決，不僅為企業(yè)縮短溝通時(shí)間，更是減輕資金壓力，完成更有效率的服務(wù)。
智能IVR解決了復(fù)雜的咨詢流程，它將系統(tǒng)的操作更加豐富化，從解決方案到服務(wù)，都將擁有一個(gè)全新的改變。
02.工作流程介紹
智能客服系統(tǒng)在智能IVR導(dǎo)航中，通過智能人機(jī)語音交流，利用更豐富的話術(shù)來進(jìn)行應(yīng)答，系統(tǒng)用話術(shù)引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的訴求，多媒體交互形式可更快理解，智能客服將客服的語言進(jìn)行文本的轉(zhuǎn)化，經(jīng)過軟件的處理之后，進(jìn)行下一個(gè)步驟的處理。它經(jīng)過每一個(gè)流程的轉(zhuǎn)化與處理，來解決用戶的需求并給出答復(fù)，無法進(jìn)行有效回復(fù)的話會(huì)轉(zhuǎn)接到人工座席。
03.應(yīng)用場(chǎng)景舉例
例如：用戶對(duì)于一些服務(wù)產(chǎn)生不滿并且想要進(jìn)行投訴時(shí)，可通過智能客服來進(jìn)行了解，系統(tǒng)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)安排與設(shè)置來進(jìn)行處理，或者轉(zhuǎn)接到人工座席部門進(jìn)行解決。
例如：用戶想要了解近期的相關(guān)活動(dòng)信息，系統(tǒng)可以根據(jù)關(guān)鍵詞來進(jìn)行知識(shí)庫(kù)答案地搜索，并且通過系統(tǒng)和軟件來進(jìn)行播報(bào) ，以便客戶更快地掌握到相關(guān)信息。
二、智能咨詢問答
智能客服機(jī)器人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可完成7*24小時(shí)在線，特定場(chǎng)景可進(jìn)行智能識(shí)別，識(shí)別率高的同時(shí)企業(yè)可以按照業(yè)務(wù)需求進(jìn)行使用設(shè)定。對(duì)于國(guó)內(nèi)各行業(yè)的企業(yè)來說都十分適用，效果非常好。
01.業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建
知識(shí)庫(kù)的存在是基于企業(yè)自身的文化以及相關(guān)素材的匯總，包括在每一次客服服務(wù)之后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，都可以進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的更新以及提升。眾多資料總結(jié)成更實(shí)用的知識(shí)庫(kù)，為智能機(jī)器人提供服務(wù)。
從信息的匯總到不斷完善，這是一個(gè)復(fù)雜而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程。智能機(jī)器人之所以可以完成更適合的操作，正是因?yàn)樗ㄟ^更強(qiáng)大的系統(tǒng)來提供支持。企業(yè)需認(rèn)真對(duì)待這個(gè)步驟，由此完成更好的服務(wù)。
02.基于知識(shí)庫(kù)的問答
客服系統(tǒng)根據(jù)智能抓取關(guān)鍵詞來迅速了解用戶的意思，由此進(jìn)行多番對(duì)話。不過只局限于常見且簡(jiǎn)單并且重復(fù)性比較高的問題，它在提供服務(wù)速度上有一定的提升。
該類應(yīng)用多用于常見問題咨詢，這些問題的答案在知識(shí)庫(kù)也有較多匹配的回復(fù)模板。如果出現(xiàn)無法進(jìn)行應(yīng)答的問題，需要將問題提供給座席人員。
03.業(yè)務(wù)信息查詢
智能客服系統(tǒng)還支持其他業(yè)務(wù)查詢等問題的解決，例如續(xù)費(fèi)通知、會(huì)議邀約、賬戶查詢、診療服務(wù)查詢，從呼入到呼出，它提供的服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。
04.AI訓(xùn)練和優(yōu)化
對(duì)于無效回復(fù)的情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匯總這些問題，并且總結(jié)到問題的清單中，之后會(huì)針對(duì)這些問題對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行內(nèi)部的完善與豐富，這樣在后續(xù)操作中，再次出現(xiàn)這些問題時(shí)，將會(huì)被輕松解決。
這是不斷學(xué)習(xí)不斷成長(zhǎng)的過程，智能客服系統(tǒng)不斷完善，可以在后續(xù)期間為客戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)也將系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)與價(jià)值發(fā)揮到更大。
三、智能業(yè)務(wù)受理
智能客服機(jī)器人不僅能夠?qū)崿F(xiàn)智能導(dǎo)航、智能問答等語音服務(wù)，還可以提供物流信息查詢、服務(wù)預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理、注冊(cè)數(shù)據(jù)回訪、產(chǎn)品營(yíng)銷推廣等。它所囊括的服務(wù)范圍很大，也通過這種形式，在多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中提供服務(wù)。
為確保企業(yè)的決策更準(zhǔn)確，它也能通過數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供決策支持。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)分析進(jìn)行用戶的個(gè)性化推薦，使其更大程度的完成業(yè)務(wù)的商機(jī)轉(zhuǎn)化。多種接待模式，也能處理更多業(yè)務(wù)方面的問題。
四、智能坐席輔助
智能客服通過與人工座席進(jìn)行合作，將很大程度地提升溝通效率，它通過智能引導(dǎo)以及個(gè)性化推薦，來完成更深層面的服務(wù)。
01.智能導(dǎo)航階段
智能機(jī)器人在智能IVR導(dǎo)航期間，會(huì)根據(jù)所有的會(huì)話記錄來進(jìn)行分析，之后對(duì)用戶進(jìn)行畫像構(gòu)建，預(yù)判客戶的喜好，以此來完成更成功的個(gè)性化推薦和商機(jī)轉(zhuǎn)化概率。
如果用戶有人工座席服務(wù)的需求，智能機(jī)器人也可以完成轉(zhuǎn)接的服務(wù)。
02.人工服務(wù)階段
了解前期溝通內(nèi)容
在轉(zhuǎn)接到人工座席時(shí)，頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)之前智能機(jī)器人與用戶之間的對(duì)話信息，座席人員可以通過這樣的形式更快了解到之前的內(nèi)容，以便更快地解決問題。
對(duì)應(yīng)話術(shù)的提示
智能客服會(huì)提供一些參考性的話術(shù)信息，用來幫助座席人員來掌握適合的回復(fù)情況，它可以作為一種引導(dǎo)性的服務(wù)。
相關(guān)知識(shí)的推薦
在人工座席對(duì)用戶問題進(jìn)行解決時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)提供相關(guān)知識(shí)層面的信息，座席人員可以根據(jù)自身的情況來確定是否要使用這些知識(shí)信息。
重要情況監(jiān)控
智能機(jī)器人會(huì)對(duì)座席人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，如果出現(xiàn)應(yīng)答期間的問題，會(huì)進(jìn)行一些風(fēng)險(xiǎn)的降低和關(guān)鍵詞的抓取。服務(wù)與用戶滿意度直接影響到企業(yè)的形象與資源的轉(zhuǎn)化，智能系統(tǒng)需提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。
如果出現(xiàn)需要人工干涉的問題，那么智能系統(tǒng)會(huì)將問題發(fā)送給管理人員，管理人員會(huì)對(duì)這些問題進(jìn)行解決，更大程度地避免投訴等風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
