在線客服系統(tǒng)的誕生是為了提升服務(wù)效率，增強(qiáng)客服意識，方便企業(yè)客服人員日常工作。隨著在線客服系統(tǒng)的普及，很多企業(yè)在做在線客服系統(tǒng)選擇時(shí)會很糾結(jié)，不知道該選擇哪款產(chǎn)品。這款產(chǎn)品不僅可以為企業(yè)節(jié)省成本，還可以給客戶提供更好的服務(wù)。
那么什么樣的在線客服系統(tǒng)才是好的呢?
1.功能全面：具有多種客戶服務(wù)功能，如聊天、消息回復(fù)、工單管理、會話錄音等。
2.穩(wěn)定性強(qiáng)：系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，具有良好的防攻擊和防病毒能力，保障企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全。
3.性價(jià)比高：根據(jù)企業(yè)自身需求選擇價(jià)格合適、性價(jià)比高的在線客服系統(tǒng)。
功能主要考慮點(diǎn)如下：
一、聊天
1.智能回復(fù)：支持自動(dòng)回復(fù)，也可以手動(dòng)回復(fù)，還支持根據(jù)關(guān)鍵詞設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。
2.消息群發(fā)：支持通過 IM進(jìn)行消息群發(fā)，消息可以選擇時(shí)間、頻道、客戶類型等，還可以在后臺設(shè)置群發(fā)人數(shù)。
3.多人對話：可以同時(shí)添加多個(gè)群聊，并可選擇開啟/關(guān)閉消息群聊。
二、消息回復(fù)
客服可以在對話窗口回復(fù)客戶消息，支持文字、圖片、音頻、視頻等多種形式的消息回復(fù)，支持各種格式的文本。為了提高客服的溝通效率，客服可以在聊天窗口直接回復(fù)客戶消息，也可以使用快捷回復(fù)功能，點(diǎn)擊+號或在鍵盤上輸入文本框或輸入文字就可以發(fā)送消息。
當(dāng)然，在線客服系統(tǒng)還支持文字、語音、視頻、圖片等多種形式的消息回復(fù)。如果遇到需要提供產(chǎn)品圖片的客戶，在線客服系統(tǒng)可以直接通過圖文信息發(fā)送和展示。
三、工單管理
客服人員在接待客戶過程中難免會遇到客戶的問題，客服人員可能會在處理客戶問題時(shí)，不小心給客戶造成了損失，這就需要進(jìn)行補(bǔ)救，比如我們常見的退款問題。
退款需要由客戶發(fā)起退款申請，然后客服人員進(jìn)行確認(rèn)，并將結(jié)果反饋給客戶。當(dāng)退款完成后，系統(tǒng)會自動(dòng)生成一個(gè)工單。這個(gè)工單就是我們常見的退款工單。
當(dāng)我們遇到退款問題時(shí)，客服人員可以在系統(tǒng)中直接填寫相應(yīng)的內(nèi)容，并將其發(fā)送給相關(guān)負(fù)責(zé)人。同時(shí)，這個(gè)工單會在24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)提交到系統(tǒng)。當(dāng)流程被執(zhí)行時(shí)，企業(yè)的損失就被消滅了。
四、會話錄音
在在線客服系統(tǒng)中，會話錄音可以有效記錄客戶服務(wù)的整個(gè)過程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，促進(jìn)公司品牌形象。
1.通話錄音：記錄整個(gè)通話過程，方便后期分析通話內(nèi)容，了解客服工作情況。
2.語音轉(zhuǎn)文字：支持語音轉(zhuǎn)文字的功能，能夠?qū)⒄Z音轉(zhuǎn)換成文字進(jìn)行儲存，便于后期進(jìn)行資料歸檔和數(shù)據(jù)分析。
3.錄音防竊聽：錄音回放可以實(shí)時(shí)保存錄音內(nèi)容，可以防止工作人員將客戶的聊天記錄進(jìn)行竊聽。
五、統(tǒng)計(jì)分析
客服人員能夠在線獲取訪客數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)掌握訪客動(dòng)態(tài)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)提升服務(wù)水平和銷售業(yè)績。
1.支持微信公眾號、微信小程序等多種在線客服方式，24小時(shí)為客戶提供服務(wù);
2.支持多種營銷工具，如短信、郵件、微信公眾號等;
3.提供短信發(fā)送、郵件群發(fā)功能，并支持在線客服和電話客服。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
