客戶在休息時(shí)間里發(fā)來了咨詢消息，客服可以不回復(fù)嗎? 如果客服是在忙著其他事情，可能會(huì)因?yàn)槊Σ贿^來而忘記回復(fù)客戶，這樣就很容易造成差評或者流失客戶。 因此，如何解決這個(gè)問題呢?在科技快速發(fā)展的今天，人工智能技術(shù)的發(fā)展讓智能客服機(jī)器人得到了更廣泛的應(yīng)用。它通過機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理和對話管理等技術(shù)，在人工客服坐席之外為企業(yè)提供24小時(shí)不間斷的人工服務(wù)。它主要實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與用戶的人機(jī)交互，讓企業(yè)能更好地服務(wù)用戶，提高企業(yè)服務(wù)效率。
1、對話管理
智能客服機(jī)器人通過自然語言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠分析用戶問題并自動(dòng)識別用戶意圖，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。它能對企業(yè)內(nèi)部的多個(gè)應(yīng)用程序進(jìn)行統(tǒng)一管理，方便企業(yè)對不同應(yīng)用程序的交互進(jìn)行控制，并能與用戶進(jìn)行有效的交流，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。它還可以幫助企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部管理流程，提高服務(wù)效率。
2、智能導(dǎo)航
在智能客服機(jī)器人系統(tǒng)中，一般會(huì)將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程作為系統(tǒng)的導(dǎo)航。它可以根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行智能引導(dǎo)，讓用戶一步一步地走到想要到達(dá)的地方，從而有效減少了用戶在整個(gè)服務(wù)過程中所花費(fèi)的時(shí)間和精力。它可以根據(jù)用戶的需求向用戶展示一個(gè)直觀、清晰、易于理解的引導(dǎo)頁面，讓用戶可以一眼就能看到所需信息，從而減少了人工客服在整個(gè)服務(wù)過程中所需花費(fèi)的時(shí)間和精力。
3、智能推薦
系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的需求和喜好推薦適合用戶的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高用戶滿意度。當(dāng)用戶進(jìn)入機(jī)器人系統(tǒng)時(shí)，機(jī)器人將通過智能推薦功能自動(dòng)為其提供適合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。另外，當(dāng)企業(yè)使用智能客服機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，還可以通過智能推薦功能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)篩選相關(guān)問題并回答用戶的問題，從而提高工作效率。
目前人工智能技術(shù)已在各行各業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，智能客服機(jī)器人也是人工智能技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)典型代表。它通過自然語言處理、語音識別、語義理解等技術(shù)，可以幫助企業(yè)處理客戶咨詢、對客戶進(jìn)行自動(dòng)營銷等工作，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
4、數(shù)據(jù)分析
實(shí)時(shí)與企業(yè)后臺交互，獲取客戶問題、服務(wù)記錄、用戶畫像等信息，并根據(jù)用戶反饋的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)用戶行為畫像分析、消費(fèi)能力分析等功能。同時(shí)，智能客服機(jī)器人能根據(jù)歷史服務(wù)記錄，分析出客戶需求，提供個(gè)性化的解決方案，提升企業(yè)服務(wù)效率。
5、自助服務(wù)
在客戶使用智能客服機(jī)器人的過程中，我們還可以讓客戶通過自助服務(wù)的方式來解決問題，也就是自助服務(wù)，客戶可以通過自助服務(wù)系統(tǒng)來查詢產(chǎn)品信息、訂購商品、預(yù)約服務(wù)等，客服人員可以在后臺操作完成，也可以對這些客戶進(jìn)行回訪。
以上就是智能客服機(jī)器人的作用，它能有效幫助企業(yè)解決人工效率低下、咨詢體驗(yàn)差等問題，實(shí)現(xiàn)用戶與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫對接，讓企業(yè)的工作效率得到很大程度地提高。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
