互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，帶來了信息時代，也給企業(yè)帶來了全新的機遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的客戶服務模式已經(jīng)不再適用。在這一背景下，很多企業(yè)開始轉(zhuǎn)向多渠道服務模式。多渠道客服系統(tǒng)是一種將互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的一種新的客戶服務模式。其核心就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術和通信技術，將客服與客戶進行連接，從而達到更高效的溝通效果。
實現(xiàn)多渠道接入服務、全渠道客戶體驗管理、全渠道信息內(nèi)容管理等功能。企業(yè)可以整合內(nèi)部資源，利用網(wǎng)站、 APP、微信公眾號等渠道向客戶提供服務，并且通過 API與其他系統(tǒng)進行對接。
多渠道接入服務
多渠道接入服務可以讓客服人員快速獲取客戶需求，同時可以實現(xiàn)多渠道服務的集成。在客服人員不需要進入各個渠道網(wǎng)站或 APP中，直接在多渠道客服系統(tǒng)中進行交互。并且，多個渠道的客服系統(tǒng)還可以實現(xiàn)統(tǒng)一的管理。這樣，無論客戶在哪個渠道咨詢，都可以得到統(tǒng)一的服務。
全渠道客戶體驗管理
全渠道客戶體驗管理是指在全渠道環(huán)境下，對客戶體驗進行監(jiān)控和管理。通過對客戶進行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理，從而更好地提升客戶滿意度。
1.幫助企業(yè)收集、整理、分析各種渠道的數(shù)據(jù)，并對其進行匯總，從而更好地了解客戶對產(chǎn)品或服務的體驗。
2.記錄所有與客戶相關的信息，并為其建立電子檔案。通過這些信息，企業(yè)可以分析不同渠道的轉(zhuǎn)化率，并幫助企業(yè)更好地改進營銷策略。
3.根據(jù)客戶在不同渠道上所留下的信息，為其提供個性化服務，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
全渠道信息內(nèi)容管理
客服系統(tǒng)支持網(wǎng)頁、 APP、微信公眾號等多渠道信息內(nèi)容同步，通過 AI技術對不同渠道的消息進行識別，然后對不同渠道的消息進行分類，根據(jù)消息來源對消息進行內(nèi)容過濾，從而可以更精準地識別客戶需求。
知識庫建設
將各種渠道收集到的信息進行整理、加工和分類，然后統(tǒng)一存儲在企業(yè)的知識庫中。這樣就能有效地利用各種渠道收集到的信息，方便企業(yè)快速檢索、快速定位，從而提高客服人員的工作效率。
其他功能
1、支持多個客服同時在線，可以根據(jù)對話內(nèi)容、用戶所在位置等不同條件，自動分配給不同的客服人員。
2、訪客到店接待，可以引導訪客通過線上渠道訪問官網(wǎng)或手機 APP，進行咨詢。
3、與客戶建立一對一的實時溝通模式，即時溝通。用戶可直接通過微信公眾號、在線客服、電話等多種渠道向企業(yè)進行咨詢。
4、系統(tǒng)能夠自動記錄和統(tǒng)計客服的工作情況，比如用戶接待時長、平均在線時長等數(shù)據(jù)，支持導出到 Excel文件，方便管理者分析。
5、系統(tǒng)可以根據(jù)訪客來源進行分類管理，以便企業(yè)更好地了解訪客的來源地，從而對客戶進行針對性營銷和服務。
除了以上介紹的內(nèi)容，多渠道客服系統(tǒng)還有更多的功能。如：智能機器人、工單管理、自動回復、自定義設置、溝通等。當然，這些功能都是在使用多渠道客服系統(tǒng)之后才能體會到的。但是這些功能都能很好地提高企業(yè)的服務質(zhì)量和客戶滿意度，所以企業(yè)還是應該將這些功能充分地利用起來，讓自己的服務更加全面。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
