當我們在企業(yè)的日常工作中，遇到客戶咨詢時，客服人員會通過人工或者語音客服等方式進行回復(fù)。然而，由于人工客服的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、工作效率低等原因。在面對海量咨詢時，往往會出現(xiàn)無法快速有效處理的情況或客戶體驗差的問題。而智能客服機器人作為企業(yè)客服的最好助手，能夠為企業(yè)節(jié)省人力成本和時間成本。
企業(yè)在選擇機器人前可以進行以下幾點了解：
一、企業(yè)是否需要一個機器人
1、如果企業(yè)想要擁有一個客服機器人，需要具備以下幾點：
2、能夠滿足不同業(yè)務(wù)場景的使用需求;
3、具備豐富的知識儲備;
4、能夠準確回答客戶提出的問題;
5、良好的人機交互能力;
6、較強的網(wǎng)絡(luò)支持能力，可隨時隨地進行訪問。
二、選擇適合自己的機器人
在眾多的在線智能客服系統(tǒng)中，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的情況進行選擇。
第一點：客服機器人不是萬能的，它只是我們客服過程中很小的一部分。
第二點：選擇智能機器人時應(yīng)該綜合考慮到客服人員的能力和態(tài)度。
第三點：在選擇機器人時，要考慮到該產(chǎn)品能否適應(yīng)企業(yè)不同場景、不同需求等。
第四點：是否有完善的售后服務(wù)也是一個重要參考因素。
最后一點，也是最重要的一點：不要盲目跟風，選擇適合自己公司和行業(yè)、適合自己企業(yè)當前情況和未來發(fā)展方向的智能機器人。
企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身條件，選擇合適自己企業(yè)發(fā)展需求和需要解決問題、能滿足日常咨詢服務(wù)、能夠處理海量咨詢、具有完善售后服務(wù)等功能的智能機器人。
三、選擇智能問答機器人
1)自動回答：智能問答機器人可自動檢測客戶問題，并通過自然語言或文本的方式進行回答。
2)客戶服務(wù)：機器人可根據(jù)客戶的問題進行相應(yīng)的回復(fù)。
3)智能識別：在對話中，會以多種方式識別客戶問題，比如：按行業(yè)、產(chǎn)品名稱、問題類型、答案等不同種類對用戶進行分類識別。
4)智能應(yīng)答：機器人可根據(jù)回答結(jié)果在對話過程中進行應(yīng)答。
5)語義理解：機器人以自然語言為基礎(chǔ)，理解并表達用戶意圖，通過上下文理解用戶意圖，最終回答客戶的問題;
6)知識庫擴展：機器人可在對話過程中根據(jù)已有知識和知識庫信息擴展知識庫，以便幫助更多用戶解決此類問題。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
