呼叫中心系統(tǒng)，作為企業(yè)對外溝通的主要渠道，其重要性不言而喻。但在實際操作中，由于客戶對產品的認知不同，對于產品、功能、使用方法等方面有著較大的差別。因此，在選購呼叫中心系統(tǒng)時，需要注意到各個系統(tǒng)之間的差異。那么市場上主流的呼叫中心系統(tǒng)有哪些?又有哪些是值得選擇的呢?筆者根據(jù)多年對國內市場上所有系統(tǒng)廠商和產品對比研究之后總結出了以下幾個重要問題：
1.行業(yè)口碑
要想了解呼叫中心系統(tǒng)的口碑，就需要了解行業(yè)中有哪些比較知名的品牌。
如在全國范圍內能擁有較多的用戶，并得到廣大客戶好評的公司，其產品就具有相當程度的市場認可度，這也是我們選擇品牌的一個重要標準。
如果某一家公司在行業(yè)內口碑良好，那么它在市場中就有較大的競爭力。
同時也要注意到一些小公司和小品牌，他們雖然能滿足企業(yè)的需求，但是價格低廉，并且功能相對單一。
這些公司雖然可以獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，但不具備行業(yè)競爭力和口碑。
2.售后服務
作為企業(yè)信息化的重要組成部分，它同樣需要一個完善的售后服務體系。
另外，在選購產品時，除了關注功能之外，更要注意售后。
呼叫中心系統(tǒng)作為應用較為廣泛的信息管理系統(tǒng)也就意味著需要有相應的技術支持和售后服務等，所以購買時一定要考慮售后服務體系是否完善。
3.穩(wěn)定可靠
穩(wěn)定可靠，是選擇時最看重的因素之一，在實際使用中，難免會遇到一些突發(fā)情況，如客戶來電、話務員離職等，所以，對呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求更高。
除了穩(wěn)定，系統(tǒng)還要具有一定的容災能力，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，要能夠及時切換到備用系統(tǒng)中繼續(xù)使用，同時在緊急情況下，也要能及時進行恢復和數(shù)據(jù)備份工作。
4.價格
目前市面上的呼叫中心系統(tǒng)產品有很多，也有不同的部署方式，價格也各不相同。例如云部署方式，價格通常按照每個座席/每月的費用，大約200-700元，如果是本地化部署，此部署方案適用于大型企業(yè)，上千座席量，部署價格一半30-50萬元。因此，在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，要根據(jù)自己的需求和預算來選擇性價比高的產品。
此外，在預算充足的情況下，要優(yōu)先考慮采用云架構和混合架構技術進行開發(fā)的產品。這種技術能夠將復雜多變的呼叫中心功能在單一平臺上完成，從而節(jié)省成本和維護費用。
(文章轉載于天潤融通)
