客服需要哪些軟件，應該具備哪些功能?

客服需要哪些軟件?對于任何一個企業(yè)來說，客戶都是企業(yè)發(fā)展的動力，是企業(yè)生存的根本，因此也就有了客戶服務這一行業(yè)。但是客服行業(yè)的競爭壓力非常大，對服務要求也越來越高。除了要掌握一定的溝通技巧以外，更重要的是要有一套高效、便捷的客服管理系統(tǒng)。然而市面上的客服系統(tǒng)五花八門，功能也各不相同，這讓許多企業(yè)都無從下手。

很多企業(yè)都不知道要如何選擇適合自己企業(yè)使用的客服管理系統(tǒng)。對于這個問題，我從專業(yè)角度進行了分析和推薦，希望能夠幫助到大家。我根據(jù)自己多年經驗總結了幾點，希望可以給大家一些幫助。

客服系統(tǒng)應該具備哪些功能：

溝通接待功能

在工作中，與客戶溝通是最基本的，只有了解了客戶的需求，才能更好的為客戶提供服務。那么在與客戶溝通中，如何判斷客戶是否有購買意向呢?最簡單的方法就是通過客服接待系統(tǒng)的咨詢記錄功能來判斷。

1、自動回復功能：客服人員通過系統(tǒng)可以自動回復客戶咨詢內容，提高工作效率，減少不必要的人力成本。

2、即時聊天：是指在電腦端登陸企業(yè)網站或者手機 APP，點擊在線客服，即可與訪客進行溝通交流。

3、知識庫：知識庫可以記錄下訪客咨詢問題、常見問題、關鍵詞等信息。為訪客提供更好的服務。

數(shù)據(jù)分析功能

隨著互聯(lián)網的發(fā)展，數(shù)據(jù)分析的作用越來越明顯，客服系統(tǒng)也要具備數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)更好地了解用戶需求，從而提高服務質量。

通過對數(shù)據(jù)的分析，我們可以了解到哪些產品、哪些渠道、哪些用戶最喜歡我們的產品，以及如何才能提高用戶滿意度等等。通過這些數(shù)據(jù)分析，我們可以更好地制定相應的營銷方案。

工作流管理

在日常工作中，客戶咨詢、服務訂單處理、回訪等流程是比較常見的。而在這類業(yè)務流程中，往往涉及多個部門、多個崗位的協(xié)作和溝通。

一個好的客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)工作流管理，能夠提高工作效率和準確度，提升客戶滿意度。如圖所示，在客服管理系統(tǒng)中，可以自定義流程節(jié)點?？筛鶕?jù)具體需求對客服工作流程進行設定，實現(xiàn)企業(yè)內部的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，從而提高企業(yè)工作效率和溝通效率。

會話提醒功能

會話提醒能夠提醒客服人員對客戶的會話進行記錄，這樣能夠保證客服人員對客戶的溝通記錄能夠完整保存，方便客戶問題的解決和管理。當然，也可以通過設置會話提醒規(guī)則，來防止客戶不禮貌的回復，或者是機器人自動回復等。企業(yè)在使用時可以根據(jù)自己的實際情況設置。

網站流量監(jiān)測功能

網站流量監(jiān)測功能，訪客量，會話發(fā)起量，線索轉化等數(shù)據(jù)都需要有一個很好的呈現(xiàn)，讓企業(yè)可以更好的將實際數(shù)據(jù)運用到工作優(yōu)化中去，這是一個非常重要的功能，可以幫助企業(yè)了解網站的流量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。那么這個功能需要根據(jù)企業(yè)的實際需求進行設置，一般可以設置成監(jiān)測網站訪客人數(shù)、訪客來源、訪問時間等。這樣可以及時了解網站訪客的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。當然這個功能也可以設置成是一個監(jiān)測網站關鍵詞的功能，當訪客在訪問時出現(xiàn)關鍵詞的時候就會觸發(fā)此項監(jiān)測功能。