智能客服服務(wù)是以計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴、服務(wù)請(qǐng)求等進(jìn)行智能化響應(yīng)與處理，是企業(yè)與客戶進(jìn)行高效互動(dòng)的重要方式。
智能客服系統(tǒng)是將智能語(yǔ)音技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)等整合起來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理一體化的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)，有效提高企業(yè)服務(wù)效率，降低企業(yè)成本。
智能客服服務(wù)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的管理模式
客戶需求管理
智能客服系統(tǒng)可實(shí)時(shí)跟蹤客戶需求，客戶可通過(guò)它了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足，并根據(jù)自身需求提出相關(guān)問(wèn)題或建議，客服人員也可以通過(guò)系統(tǒng)了解客戶的需求，從而為客戶提供更加符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，根據(jù)客戶的偏好與其進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推薦。
座席管理
座席管理是智能客服系統(tǒng)的核心功能，可分為座席監(jiān)控、座席調(diào)配、座席分配。
1.座席監(jiān)控：通過(guò)監(jiān)控功能可以了解座席的工作狀態(tài)，包括在線率、呼入率、呼出率等。
2.座席調(diào)配：可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行座席的調(diào)配，提高工作效率。
3.座席分配：可根據(jù)工作需要進(jìn)行座席的分配，包括座席間的協(xié)調(diào)工作，以及不同班次間的工作協(xié)同。
4.座席監(jiān)控：通過(guò)對(duì)座席員的監(jiān)控，了解整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
5.座席分配：當(dāng)某一個(gè)或多個(gè)座席員完成一項(xiàng)工作后，系統(tǒng)將自動(dòng)為其分配下一項(xiàng)工作。另外，可通過(guò)分配規(guī)則來(lái)調(diào)整一個(gè)或多個(gè)座席員的工作內(nèi)容。
客戶管理
1、客戶信息管理：企業(yè)可將不同渠道的客戶信息集中存儲(chǔ)在系統(tǒng)中，方便企業(yè)隨時(shí)查看和管理，同時(shí)為銷售人員提供統(tǒng)一的客戶資料。
2、客戶信息分類：企業(yè)可根據(jù)不同的分類將客戶信息進(jìn)行存儲(chǔ)，方便銷售人員在不同渠道下查詢和維護(hù)客戶信息。
3、客戶跟進(jìn)管理：企業(yè)可為銷售人員提供各種跟進(jìn)方式，如郵件、短信等，方便其與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通。同時(shí)也可以記錄客戶的跟進(jìn)狀態(tài)，方便及時(shí)了解客戶需求。
營(yíng)銷管理
智能客服系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，將客戶劃分為意向客戶、潛在客戶、普通客戶。不同類型的客戶使用不同的營(yíng)銷策略，可以幫助企業(yè)更好地管理營(yíng)銷資源，提升營(yíng)銷效果。
在企業(yè)資源有限的情況下，智能客服系統(tǒng)可以將企業(yè)有限的資源投入到最有價(jià)值的客戶身上。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供最精準(zhǔn)的客戶畫像，幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位。通過(guò)對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，可以降低企業(yè)成本，提高營(yíng)銷效率。為企業(yè)提供了豐富的數(shù)據(jù)分析手段和營(yíng)銷工具，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷效率。
服務(wù)質(zhì)量管理
智能客服服務(wù)可以對(duì)客戶的投訴、咨詢進(jìn)行詳細(xì)記錄，并進(jìn)行跟蹤、分析和處理，可以幫助企業(yè)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
