小愛同學(xué)，請幫我打開臺燈；小愛同學(xué)，請幫我打開空調(diào)；小愛同學(xué)，今天多少度……隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人工智能已經(jīng)進(jìn)入了大眾人群的日常生活當(dāng)中，而且變得越來越便捷、越來越智能。據(jù)一些媒體報(bào)道，國外在人工智能方面的技術(shù)已經(jīng)有了很大的提升，并且逐步應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，客服領(lǐng)域。
傳統(tǒng)的客服就是人工客服，消費(fèi)有問題往往是與人工客服的溝通。人工智能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)惟妙惟肖的模仿人的音調(diào)、情感、情緒等處理消費(fèi)者在服務(wù)當(dāng)中遇到的各種問題。譬如我聽到最有趣的段子是：“請問，xxx你的父親是誰？”而智能客服回答“你先認(rèn)識他嗎，如果想的話我可以介紹給你”；回答不只是生硬，而是帶有一種機(jī)制在里面。
在通訊行業(yè)，400電話已經(jīng)出現(xiàn)了近20年，一直陪伴著企業(yè)的各種應(yīng)用。在400電話1.0時(shí)代，無外乎是IVR播報(bào)、路由轉(zhuǎn)接、電話錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能應(yīng)用，那么我們能不能腦洞大開，將400電話與人工智能相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)智能的400電話，我稱他為：400電話的2.0。400電話的2.0最為顯著地特點(diǎn)是，那就是人機(jī)對話！譬如說，我們假象一個(gè)場景。當(dāng)一個(gè)人撥通400電話是，雙方交流的內(nèi)容是：
智能400：您好，請問你有什么需要需要幫助的？
消費(fèi)者：我家里的洗衣機(jī)壞了，你可以幫我找人修一下嗎？
智能400：您的熱水器是X年X月X日購買的（通過來電ID智能的從后臺數(shù)據(jù)庫中調(diào)取信息），目前是在保修期外，會(huì)有相應(yīng)費(fèi)用產(chǎn)生。說說您的洗衣機(jī)問題癥狀，我跟您遠(yuǎn)程協(xié)助一下，并且給您一個(gè)大概其的報(bào)價(jià)費(fèi)用，您看這樣可以嗎？
消費(fèi)者：好的，可以?，F(xiàn)在洗衣機(jī)沒法進(jìn)行洗滌、脫水甩干。
智能400：根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)判斷，有三種可能性，1、是您的電路板換了，需要更換電路板，費(fèi)用預(yù)計(jì)260元；2、是您的電機(jī)換了，目前通過庫存查詢沒有配件，工人上門后確認(rèn)是這個(gè)問題，3天后可到貨，費(fèi)用是380元；3、是您的室內(nèi)潮濕，造成了線路間的短路，需要簡單的處理，預(yù)計(jì)費(fèi)用只有60元。當(dāng)然這只是遠(yuǎn)程的一個(gè)診斷，具體問題還要工人師傅上門再確認(rèn)（PS:上述所有內(nèi)容都是根據(jù)客戶所提問，在0.05秒內(nèi)調(diào)取數(shù)據(jù)，并形成語音進(jìn)行回到）
工人師傅上門維修完成后2小時(shí)內(nèi)。智能400：您好，我是XXX廠家的客服，給您做個(gè)電話回訪......系統(tǒng)通過完單情況，自動(dòng)的發(fā)起一條語音呼叫，與客戶進(jìn)行人機(jī)交流）
智能400電話2.0未完，我們還有什么可以打開腦洞想象的事情呢？后期待續(xù)！
