語(yǔ)音線路指標(biāo)測(cè)試（語(yǔ)音模塊測(cè)試）

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VoLTE是基于IMS的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。IMS由于支持多種接入和豐富的多媒體業(yè)務(wù)語(yǔ)音線路指標(biāo)測(cè)試，成為全I(xiàn)P時(shí)代的核心網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)。經(jīng)歷了過(guò)去幾年的發(fā)展成熟后語(yǔ)音線路指標(biāo)測(cè)試，如今IMS已經(jīng)跨越裂谷語(yǔ)音線路指標(biāo)測(cè)試，成為固定話音領(lǐng)域VoBB、PSTN網(wǎng)改的主流選擇語(yǔ)音線路指標(biāo)測(cè)試，而且也被3GPP、GSMA確定為移動(dòng)語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)。VoLTE即Voice over LTE語(yǔ)音線路指標(biāo)測(cè)試，它是一種IP數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，無(wú)需2G/3G網(wǎng)，全部業(yè)務(wù)承載于4G網(wǎng)絡(luò)上，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與語(yǔ)音業(yè)務(wù)在同一網(wǎng)絡(luò)下的統(tǒng)一。換言之，4G網(wǎng)絡(luò)下不僅僅提供高速率的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，同時(shí)還提供高質(zhì)量的音視頻通話，后者便需要VoLTE技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。Hi-Fi是英語(yǔ)High-Fidelity的縮寫，直譯為"高保真"，其定義是:與原來(lái)的聲音高度相似的重放聲音。 評(píng)價(jià)一個(gè)音響系統(tǒng)或設(shè)備是否符合高保真要求，一般應(yīng)采用主觀聽(tīng)音評(píng)價(jià)和客觀指標(biāo)測(cè)試相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行，并以客觀測(cè)試指標(biāo)為主要依據(jù)。因?yàn)椴捎脙x器測(cè)試設(shè)備的性能指標(biāo)，能得到很直觀的可供參考比較的定量結(jié)果，無(wú)疑是最科學(xué)而值得信賴的。 聽(tīng)音評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)按照通用的評(píng)價(jià)術(shù)語(yǔ)對(duì)設(shè)備的音質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。但主觀聽(tīng)音評(píng)價(jià)方式難免帶點(diǎn)主觀隨意性，有時(shí)容易受參評(píng)人員的聽(tīng)音素養(yǎng)、聽(tīng)音心理、習(xí)慣、愛(ài)好以及聽(tīng)音環(huán)境和方式等因素的影響而得出有爭(zhēng)議的結(jié)果。這時(shí)則應(yīng)以客觀測(cè)試結(jié)果為主要評(píng)價(jià)依據(jù)。 音響界的專業(yè)人士借助于各類儀器，通過(guò)各種手段，檢測(cè)出各種指標(biāo)來(lái)決定器材Hi-Fi的程度，而音響發(fā)燒友則往往通過(guò)自己的耳朵去判斷器材是否達(dá)到心目中的Hi-Fi。判別重放聲音高保真程度的高低，不僅需要有性能優(yōu)良的器材和軟件，而且還要有良好的聽(tīng)音環(huán)境。因此，如何正確衡量音響器材的Hi-Fi程度，還存在著客觀測(cè)試和主觀評(píng)價(jià)的差別，但是有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是忠實(shí)還原，真實(shí)地再現(xiàn)最純正的音樂(lè)情感。

背景： 隨著IT在全球范圍語(yǔ)音線路指標(biāo)測(cè)試的不斷推廣和完善語(yǔ)音線路指標(biāo)測(cè)試，IT產(chǎn)品涉及通信，電腦，家電，服務(wù)等領(lǐng)域，遍及全球每個(gè)角落，已經(jīng)成為人類/dd

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以下是電銷機(jī)器人選型的10個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)：

1.語(yǔ)音識(shí)別

要想外呼機(jī)器人能夠準(zhǔn)確回應(yīng)客戶，首先需要將客戶的語(yǔ)音準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化成文字，因此，語(yǔ)音識(shí)別（ASR）準(zhǔn)確率是外呼機(jī)器人選型的基本指標(biāo)。

目前市面上大部分的外呼機(jī)器人廠家都使用第三方的語(yǔ)音識(shí)別引擎，比如科大訊飛和BAT，只有像客知音、捷通華聲和靈伴等寥寥幾家企業(yè)成功開(kāi)發(fā)了自己的ASR引擎.

但自主研發(fā)的語(yǔ)音識(shí)別引擎能夠根據(jù)客戶具體需求，提供領(lǐng)域優(yōu)化的服務(wù)，優(yōu)化后準(zhǔn)確率會(huì)比通用語(yǔ)音識(shí)別引擎更高，適合預(yù)算充足的大客戶。

2.語(yǔ)意理解

有了文字之后，下一步機(jī)器人要做的事情就是準(zhǔn)確判斷出一句話里面客戶的意圖，這就需要用到語(yǔ)義理解技術(shù)了。

今天絕大部分的外呼機(jī)器人都是通過(guò)檢測(cè)關(guān)鍵詞的方式來(lái)進(jìn)行對(duì)話控制。這是一種最基礎(chǔ)和最簡(jiǎn)單的方式，在實(shí)際使用中會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題。比如說(shuō)把“不行”設(shè)為用戶表達(dá)否定意思的關(guān)鍵詞的話，“也不是不行”就會(huì)產(chǎn)生理解錯(cuò)誤。

正則表達(dá)式則更為高級(jí)，它可以制定更細(xì)更靈活的規(guī)則，比如可以設(shè)定“不行”這個(gè)詞只有在句首出現(xiàn)的時(shí)候才表示否定。

還有少部分公司會(huì)利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)做對(duì)話分析，長(zhǎng)期來(lái)看這種方法效果最好。雖然目前人和人之間同樣話題的對(duì)話數(shù)據(jù)太少，大量的標(biāo)注和專業(yè)建模導(dǎo)致成本太高，但這是外呼機(jī)器人廠家未來(lái)語(yǔ)義理解技術(shù)發(fā)展的大趨勢(shì)。

3.對(duì)話延遲

人和人之間的對(duì)話延遲一般在1-1.5秒之間，太慢或者太快都會(huì)讓人覺(jué)得別扭。

在選購(gòu)機(jī)器人時(shí)，除了需要留意對(duì)話是否有明顯的延遲，還可以試著說(shuō)一段長(zhǎng)句子，看看系統(tǒng)的處理時(shí)間是否仍然在合理的范圍內(nèi)。

4.支持打斷

機(jī)器人說(shuō)話的時(shí)候，被人打斷是很常見(jiàn)的現(xiàn)象。很多采購(gòu)方因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)把話術(shù)設(shè)計(jì)的特別長(zhǎng)，邏輯也不夠清晰，這樣客戶的打斷率就更高了。時(shí)間寶貴，如果外呼機(jī)器人不能直接跳到客戶感興趣的內(nèi)容的話，被直接掛斷是無(wú)法避免的了。

客戶在進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試中，可以模擬實(shí)際打斷場(chǎng)景，鑒別機(jī)器人反應(yīng)效果。

5.線路穩(wěn)定

很多客戶自己沒(méi)有固定的電話線路，需要外呼機(jī)器人的廠家提供，這個(gè)時(shí)候號(hào)碼的質(zhì)量就是影響接通率的重要因素了。

質(zhì)量差的號(hào)碼可能會(huì)被客戶手機(jī)上的APP攔截，也有可能被通信運(yùn)營(yíng)商攔截，無(wú)法觸達(dá)最終的用戶。

需要外呼機(jī)器人提供線路的客戶可以在測(cè)試階段統(tǒng)計(jì)一下各家線路的接通率，上線之后仍然持續(xù)保持關(guān)注，如果有下降的情況盡快聯(lián)系供應(yīng)商更換線路。

6.頁(yè)面交互

擁有方便高效的用戶交互頁(yè)面也是選擇外呼機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)之一。

采購(gòu)方可以考察比對(duì)UI界面是否簡(jiǎn)潔明了，方便操作；

是否可以方便高效地進(jìn)行話術(shù)管理；

是否提供CRM全路徑銷售管理以及CRM數(shù)據(jù)可視化效果；

是否可以方便地管理外呼任務(wù)，查看報(bào)表和每一通的對(duì)話記錄。

7.問(wèn)題學(xué)習(xí)

不管供應(yīng)商在項(xiàng)目啟動(dòng)前花多大的代價(jià)去設(shè)計(jì)規(guī)則或者建模，在實(shí)際使用中，總會(huì)遇到無(wú)法有效識(shí)別客戶意圖的情況。

因此，采購(gòu)方須留意系統(tǒng)是否支持人工或者自動(dòng)地從問(wèn)題中學(xué)習(xí)，這樣才能不斷迭代，提高系統(tǒng)的準(zhǔn)確率。

8.意向評(píng)級(jí)

外呼機(jī)器人的意向判斷能力（對(duì)通話內(nèi)容實(shí)時(shí)分析，標(biāo)注客戶特征信息并根據(jù)客戶意向強(qiáng)弱進(jìn)行智能分類）也是提高工作效率和銷售效果的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

在營(yíng)銷類電話中，自動(dòng)進(jìn)行客戶意向評(píng)級(jí)可以從電話中過(guò)濾出高意向的客戶。一般是根據(jù)在掛斷時(shí)候，對(duì)話的所在階段來(lái)判斷，更加復(fù)雜的情況也包括識(shí)別客戶畫像信息，考慮到上下文，特別是客戶的回答內(nèi)容來(lái)綜合性的分析。

9.語(yǔ)音合成

目前在動(dòng)態(tài)內(nèi)容生成方面，主要有兩種做法。

一種是錄音拼接，即將部分錄好的詞句拼接起來(lái)，但這種方法體驗(yàn)很差，聽(tīng)上去生硬死板，人們一下子就能知道是機(jī)讀的，從而會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。

另一種方式是語(yǔ)音合成。目前由于技術(shù)和成本上的問(wèn)題，語(yǔ)音合成還無(wú)法做到全部?jī)?nèi)容動(dòng)態(tài)合成，能騙過(guò)人耳的情況（Google新出的demo也只是從千萬(wàn)通電話中跳出一通表現(xiàn)最好的，不能代表平均水平）。

另外，目前語(yǔ)音合成還不能做到任意改變音色，這可能會(huì)造成說(shuō)話人音色前后不一致的情況。

10.話術(shù)優(yōu)化

很多采購(gòu)方?jīng)]有外呼機(jī)器人的產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，忽略了語(yǔ)音對(duì)話和文字聊天機(jī)器人之間的差別，話術(shù)常常沒(méi)有重點(diǎn)，過(guò)于冗長(zhǎng)，客戶因而容易失去耐心，在重點(diǎn)銷售話術(shù)出現(xiàn)前就掛斷電話。

而不恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)設(shè)計(jì)給電銷效果帶來(lái)的負(fù)面影響往往不易被察覺(jué)，浪費(fèi)了時(shí)間和資源不說(shuō)，更嚴(yán)重的是可能會(huì)給潛在客戶留下壞印象而失去往后的合作機(jī)會(huì)

因此，選擇能夠提供相應(yīng)的話術(shù)優(yōu)化方案的服務(wù)商，一定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多技術(shù)之外的價(jià)值!

外呼機(jī)器人是一種終極的產(chǎn)品形態(tài)，對(duì)話系統(tǒng)是人工智能皇冠上的明珠，體現(xiàn)了人類的終極智慧。雖然行業(yè)目前在起步階段，但也已經(jīng)有了較為成熟的產(chǎn)品。

例如客知音，他擁有自主研發(fā)的語(yǔ)音識(shí)別引擎，外呼機(jī)器人已被多家呼叫中心系統(tǒng)采用，也被評(píng)為2018年“呼叫中心行業(yè)十大推薦品牌”之一。

語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的性能指標(biāo)主要有四項(xiàng)。①詞匯表范圍：這是指機(jī)器能識(shí)別的單詞或詞組的范圍，如不作任何限制，則可認(rèn)為詞匯表范圍是無(wú)限的。②說(shuō)話人限制：是僅能識(shí)別指定發(fā)話者的語(yǔ)音，還是對(duì)任何發(fā)話人的語(yǔ)音都能識(shí)別。③訓(xùn)練要求：使用前要不要訓(xùn)練，即是否讓機(jī)器先“聽(tīng)”一下給定的語(yǔ)音，以及訓(xùn)練次數(shù)的多少。④正確識(shí)別率：平均正確識(shí)別的百分?jǐn)?shù)，它與前面三個(gè)指標(biāo)有關(guān)。

小結(jié)

以上介紹了實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的各個(gè)方面的技術(shù)。這些技術(shù)在實(shí)際使用中達(dá)到了較好的效果，但如何克服影響語(yǔ)音的各種因素還需要更深入地分析。目前聽(tīng)寫機(jī)系統(tǒng)還不能完全實(shí)用化以取代鍵盤的輸入，但識(shí)別技術(shù)的成熟同時(shí)推動(dòng)了更高層次的語(yǔ)音理解技術(shù)的研究。由于英語(yǔ)與漢語(yǔ)有著不同的特點(diǎn)，針對(duì)英語(yǔ)提出的技術(shù)在漢語(yǔ)中如何使用也是一個(gè)重要的研究課題，而四聲等漢語(yǔ)本身特有的問(wèn)題也有待解決。