呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程（呼叫中心體系）

本文目錄一覽：

呼叫中心系統(tǒng)是一種融合計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、交換機(jī)(PBX)通訊等技術(shù)以

及企業(yè)/團(tuán)隊(duì)/項(xiàng)目管理集成到同一系統(tǒng)中的高效客服管理平臺。呼叫中心系統(tǒng)主要運(yùn)用于電話業(yè)務(wù)量

很大的客服中心、電話營銷公司、電視購物、政府熱線電話等。主要由智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫計(jì)費(fèi)等組成。深圳研科呼叫中心系統(tǒng)走在行業(yè)前沿，提供優(yōu)質(zhì)呼叫中心系統(tǒng)方案。

1.準(zhǔn)備工作呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程：辦公用品、心里素質(zhì)、相關(guān)知識、系統(tǒng)支持

2.開頭語：禮貌用語+自呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程我介紹+來電目的

3.外呼進(jìn)程：信息搜集、按需歸納、詢問整理、是否跟進(jìn)

4.結(jié)束語：禮貌用語+約定時(shí)間

外呼系統(tǒng)的種類有哪些？

1.手動(dòng)式外呼呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程，這種方式下的的要點(diǎn)主要就是名單分配。管理者把名單分配給業(yè)務(wù)員（座席）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程，事務(wù)員自己挑選名單的撥打次序。由系統(tǒng)記錄呼叫作用和通話時(shí)長（撥打時(shí)長、接通作用、接通時(shí)分、掛斷時(shí)分）。

系統(tǒng)一般難以獲得沒打通的原因，一般都是業(yè)務(wù)員自己進(jìn)行標(biāo)示（忙線、拒接、停機(jī)、錯(cuò)號、欠費(fèi)等等）。這種方式自由度較大，不需要專業(yè)的平臺來外撥，但是電話號碼高頻使用會(huì)出現(xiàn)被封號的現(xiàn)象。

2.預(yù)覽式外呼，這種方式下是經(jīng)過服務(wù)器發(fā)送撥打命令到座席，座席預(yù)覽之后曲兒認(rèn)外呼或不外呼，超時(shí)后，設(shè)置座席狀況回收使命。

3.預(yù)占式外呼，這種方式與預(yù)覽式相近，當(dāng)外呼調(diào)動(dòng)任務(wù)的時(shí)候，先預(yù)占坐席呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程；然后開始外呼名單，根據(jù)名單順序，找到接通的名單轉(zhuǎn)移給呼叫，預(yù)占坐席一般先將坐席撥通，然后等客戶接通后再和坐席橋接。

因?yàn)轭A(yù)占式外呼需要提前檢測狀態(tài)，所以會(huì)具有空號檢測的功能，所以預(yù)占式外呼可以有效的提高外呼效率，不會(huì)出現(xiàn)撥打完客服電話后，沒有銷售人員來接聽的狀況。

4.漸進(jìn)式外呼，這種方式是一種簡單的自動(dòng)外呼模式，系統(tǒng)會(huì)監(jiān)視每一個(gè)坐席的情況，當(dāng)其中某一個(gè)空閑時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)給坐席分配任務(wù)。電話撥打完以后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄撥打結(jié)果，如果出現(xiàn)了未接通的，系統(tǒng)會(huì)檢查原因，并把電話號碼回收，重新分配。在這種模式下，只有電話接通后才會(huì)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)員，節(jié)省了時(shí)間。

5.預(yù)測式外呼，這種方式只適合簡單的固定外呼，根據(jù)單個(gè)業(yè)務(wù)員的接聽速度來批量設(shè)置外呼。避免業(yè)務(wù)員太過于空閑，或者是太過于疲勞，但是也要小心撥通電話后，沒有業(yè)務(wù)員來接聽，給客戶造成騷.擾的現(xiàn)象。

6.自動(dòng)外呼，從目前的來說這是客戶最愿意接受的外呼方式，再和其他幾種做完比較后，自動(dòng)外呼系統(tǒng)比較占優(yōu)勢。但是如果分場景的話，在人數(shù)較少的時(shí)候，使用手動(dòng)外呼和預(yù)覽外呼比較合適。

但是在特定的場景下，自動(dòng)外呼的優(yōu)勢還是最大的。并且降低了企業(yè)成本，還照顧了員工的情緒，員工不帶有情緒工作，工作效率會(huì)高很多，所以自動(dòng)外呼系統(tǒng)相比較起來是最受歡迎的。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶采用不同的外呼功能呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程：

※針對潛在客戶外呼場景的需求調(diào)查、市場宣傳、服務(wù)推介等呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程；

※針對目標(biāo)客戶外呼場景的節(jié)目銷售、活動(dòng)邀請、促銷告知等呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程；

※針對意向客戶外呼場景的訂購確認(rèn)、服務(wù)開通等；

※針對成交用戶外呼場景的服務(wù)回訪、客戶關(guān)懷、增值服務(wù)等；

※針對流失客戶外呼場景的客戶挽留、調(diào)查關(guān)懷等。

此外為了提供用戶分類、客戶資料、交易習(xí)慣、群體特性等數(shù)據(jù)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程，

AOFAX呼叫中心集成CRM客戶管理系統(tǒng)完整全面呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)外呼流程，數(shù)據(jù)詳細(xì)可循。在儲存了一定量的客戶信息之后，可以對客戶消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)層次的分析，預(yù)測消費(fèi)傾向。多維度的統(tǒng)計(jì)分析，可以精準(zhǔn)定位出潛在客戶，制定有針對性的營銷手段及語音導(dǎo)航引導(dǎo)其消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的電話營銷。