合理排班讓呼叫中心系統(tǒng)工作效率更高

通過引入排班軟件，排班員可以專注于規(guī)則的設(shè)置、班次的設(shè)置，在服務(wù)水平等參數(shù)設(shè)定完成后，軟件能自動(dòng)排定班表，最大限度的減少排班員的手工干預(yù)，提高排班工作效率自動(dòng)化處理是引入排班軟件最迫切也是最基本的需求。排班員的工作絕不應(yīng)該是拷貝、粘貼，他們應(yīng)該更加注重如何改善運(yùn)營效果，如在什么時(shí)間增加人力會(huì)提高整體服務(wù)水平？班次設(shè)置是否合理，能否通過更改班次來提升服務(wù)水平等。
呼叫中心的管理必須著眼于整個(gè)中心的績效優(yōu)化，包括預(yù)測和排班。成本效益是任何組織關(guān)注的問題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明確的戰(zhàn)略、最大限度地堅(jiān)持遵時(shí)率，成本可以最小化，并且可以優(yōu)化績效——為所有人創(chuàng)造理想的環(huán)境。
班次規(guī)則：如設(shè)定座席可以上那些班次，某些班次最長連續(xù)幾天等；
休假規(guī)則：座席可以在那些天休息，在那些班次后必須休息等；
工時(shí)規(guī)則：座席的周最大、最小工時(shí)，月最大、最小工時(shí)；
公平性規(guī)則：如某組座席夜班數(shù)目必須保持相等；
組規(guī)則：設(shè)定那些人員必須同組工作，同組是否同時(shí)開始工作等；
輪班規(guī)則：設(shè)定不同班次之間的輪換規(guī)則。
預(yù)測和排班是您的呼叫中心管理必須完成的兩個(gè)任務(wù)，但同樣這兩個(gè)任務(wù)也可能引起員工的反感。正確預(yù)測，甚至重復(fù)基于歷史數(shù)據(jù)的績效只完成任務(wù)的一半，同時(shí)排班和確保遵時(shí)率可能是要克服的一個(gè)全新挑戰(zhàn)。
　　讓座席代表認(rèn)識到這些獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部配合、好成績相關(guān)。確保所有的座席代表都知道堅(jiān)持遵時(shí)率的行為與整個(gè)呼叫中心的成功息息相關(guān)。呼叫中心管理中對遵守排班的個(gè)人，必須提供獎(jiǎng)勵(lì)。座席代表在遵守排班時(shí)間，他們需要得到相應(yīng)的回報(bào)，特別是當(dāng)他們做出改進(jìn)時(shí)。
這支持實(shí)時(shí)關(guān)注跟蹤活動(dòng)，產(chǎn)生必要的報(bào)告。這些報(bào)告可以與座席代表共享，提供改善績效的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。定期反饋是堅(jiān)持遵時(shí)率的關(guān)鍵。呼叫中心管理中最重要的是宣傳和教育。呼叫中心管理也必須愿意采用勞動(dòng)力資源管理工具和解決方案來衡量和管理遵時(shí)率。