呼叫中心系統(tǒng)人員培訓(xùn)關(guān)鍵點

呼叫中心系統(tǒng)人員培訓(xùn)關(guān)鍵點
企業(yè)呼叫中心平臺進行"人員輔導(dǎo)"關(guān)鍵是注意區(qū)分對象應(yīng)注意幾點：
做人員輔導(dǎo)通常至少每個座席代表每星期一次，一次一小時到兩小時，可以坐在座席代表的旁邊也可以在一個小的會議室。通常，很多呼叫中心都會設(shè)有幾個專門進行一對一輔導(dǎo)的專門的隔間。
了解每個座席代表的個性。通常一個優(yōu)秀的從事人員輔導(dǎo)工作的管理人員對每個座席代表的個性、風格、喜好甚至于習慣的言語都了如指掌，他會把每個人的這些相關(guān)信息記錄下來，形成每個人的一個檔案，在具體做輔導(dǎo)的時候來有針對性的應(yīng)用。
注意語言的使用。在肯定一個人的時候應(yīng)針對他個人進行表揚而在糾正一個錯誤的時候不要針對個人。例如： "你這點做得特別好，這幾句話一下子讓客戶冷靜下來了。"（肯定他的時候）；"客戶這么說是為了表達一下情緒，如果我們直接回答他，也許客戶就不會更加不高興了...."（否定他的時候）。
對于一對一面談的方法，有一個很簡單的步驟：呼叫中心管理者輔導(dǎo)座席代表應(yīng)盡量避免直接告訴他們怎么做，而是應(yīng)該用提問的方式、采用一種討論的過程來進行。很多呼叫中心的管理員喜歡在座席代表有疑問的時候直接告訴他/她如何做，其實，就象前面曾經(jīng)提到的，每個人的風格各異，未必有一種風格是放之四海而皆準的。應(yīng)該讓座席代表在運用自己的風格的同時遵循那些標準。