呼叫中心系統(tǒng)的存在，就是為了企業(yè)可以在全場景和全渠道的情況下和客戶聯(lián)絡(luò)。簡單來說客戶在哪里，企業(yè)的服務(wù)和營銷就做到哪里，從而讓客戶永遠(yuǎn)在對(duì)的地點(diǎn)、通過對(duì)的方式在對(duì)的時(shí)間與企業(yè)進(jìn)行溝通交流。
呼叫中心系統(tǒng)是通過現(xiàn)代通訊技術(shù)與計(jì)算機(jī)、INTERNET 相結(jié)合，從而為企業(yè)搭建一個(gè)高效統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。其中系統(tǒng)主要包含的內(nèi)容有 CTI 中間件、電話錄音軟件、IVR、CRM、ACD、綜合布線、電話交換機(jī)、語音網(wǎng)關(guān)、坐席電話、語音卡、工控機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、話務(wù)耳機(jī)等內(nèi)容。
呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些?
1、智能語音導(dǎo)航
這是目前所有呼叫中心系統(tǒng)中最典型的功能，客戶可以在打電話時(shí)，根據(jù)其相關(guān)提示獲得相應(yīng)服務(wù)，智能語音導(dǎo)航的存在為企業(yè)接待客戶奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、ACD話務(wù)分配
由來電分配和排隊(duì)兩部分組成，不僅可以實(shí)現(xiàn)重要客戶優(yōu)先排隊(duì)，留言排隊(duì)等功能，同時(shí)還可以根據(jù)坐席忙線狀態(tài)、客戶呼入時(shí)間、地區(qū)等要求將來電均勻分配給坐席。ACD話務(wù)分配的存在可以保證客戶能得到合適的服務(wù)，從而有利于客服工作效率最大化。
3、監(jiān)控錄音
監(jiān)控錄音可以幫助企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)，就可以了解到銷售人員接聽狀態(tài)，有利于員工的管理。同時(shí)在錄入客戶信息時(shí)，該功能還可以檢查信息的正確性，避免錯(cuò)誤商機(jī)的存在提高了準(zhǔn)確率。
4、CRM和工單管理
CRM功能可以快速識(shí)別來電客戶的名稱、聯(lián)系方式、歷史記錄、地域等信息，同時(shí)如果是新客戶的話，系統(tǒng)也會(huì)馬上創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒銷售人員，從而將客戶資源優(yōu)化整合。
5、后臺(tái)管理
后臺(tái)管理功能不僅可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)查詢銷售的通話記錄，了解員工的工作情況，同時(shí)還可以統(tǒng)計(jì)銷售的工作數(shù)據(jù)，包括滿意率、接通率、通話詳情、排隊(duì)情況等。同時(shí)可根據(jù)需要導(dǎo)出不同類型報(bào)表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。
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