電話機(jī)器人就是每天代替人工打電話嗎？在國內(nèi)，智能電話機(jī)器人正給電話營銷領(lǐng)域注入新的活力。這些外呼機(jī)器人每天可以撥打1000個電話，它們不會感到疲倦，也不會發(fā)脾氣，以穩(wěn)定的情緒應(yīng)對每一次對話。外呼機(jī)器人就是每天代替人工打電話嗎？估計很多人都是這樣認(rèn)為的，但這樣的觀點對于AI技術(shù)加持的外呼機(jī)器人來說是很片面的。
從外呼場景來看，目前需要外呼的場景主要有這么幾類：電銷、催收、通知、回訪、核驗。
1、電銷：通常，呼叫中心的客服需要對電話號碼列表進(jìn)行盲打，尋找和判斷出有意向和值得跟進(jìn)的客戶，向有需求客戶進(jìn)行信息觸達(dá)，本質(zhì)上屬于營銷，但因為營銷號碼不夠精準(zhǔn)，從而也導(dǎo)致了需要客服撥打大量陌生號碼做第一輪的初篩。在做初篩時，一般的接通率極其低，意向客戶比例也較少，大量的重復(fù)工作浪費了不少時間卻是無用功。這時，智能外呼就可派上用場，在這個需求場景下，智能外呼可以把不精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器初篩，得到相對精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，類似于數(shù)據(jù)清洗，以幫助人工進(jìn)行“去偽存真”獲取真實的銷售線索。
2、催收和通知：催收的場景需求和通知屬于同一類，都是進(jìn)行告知、通知接聽方一些他們需要知曉的信息，接聽方的反饋分類也比較簡單：知曉并同意或拒絕。這類場景下，通常所需要的話術(shù)輪數(shù)較短，引導(dǎo)和目的明確，通話內(nèi)容高重復(fù)度。為了減輕重復(fù)低效的工作量，智能外呼可以發(fā)揮很好的作用。除此之外還有一些服務(wù)類通知等，智能外呼也可以代替人工進(jìn)行通知。
3、回訪和核驗：在很多業(yè)務(wù)場景里，客服需要給公司或網(wǎng)站的注冊用戶和服務(wù)客戶一一回?fù)茈娫?，進(jìn)行服務(wù)回訪和身份核驗。比如保險類的訂單確認(rèn)、4S店服務(wù)回訪、部分2B業(yè)務(wù)網(wǎng)站注冊確認(rèn)等。這類場景下，對話輪數(shù)相對較長，但接打電話雙方都更認(rèn)同遵循固定流程的話術(shù)，目的和意圖明確，通話內(nèi)容高度重復(fù)，很適合智能外呼撥打，用以減輕客服人員重復(fù)工作量，提升工作效率。
一位銷售人員是這么稱贊外呼機(jī)器人的，他說：“與人類不同，它們永遠(yuǎn)不會感到疲倦或喜怒無常。它們成本低，效率高。最棒的是，他們永遠(yuǎn)不會放棄用戶?！倍@種智能電話營銷系統(tǒng)的價格也不貴。
