IVR(交互式語(yǔ)音響應(yīng))是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，呼叫中心系統(tǒng)引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。多媒體呼叫中心平臺(tái)包含：手機(jī)短信、微信、APP、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、WebCall回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫(CHAT)、語(yǔ)音服務(wù)(查看接收語(yǔ)音留言等)、傳真服務(wù)(查看接收傳真、發(fā)送傳真、地址薄管理等)、移動(dòng)電話(huà)短消息服務(wù)(接收SMS、發(fā)送SMS等)、Email服務(wù)(查看接收Email、發(fā)送Email等)。
在線(xiàn)客服外呼系統(tǒng)是多媒體融合呼叫中心模塊的子部分，是一種網(wǎng)站客服系統(tǒng)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時(shí)互動(dòng)功能結(jié)合起來(lái)，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶(hù)端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶(hù)可與企業(yè)的客服坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通，這種溝通是基于即時(shí)消息，文本傳輸、遠(yuǎn)程共享等。電銷(xiāo)系統(tǒng)話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。統(tǒng)計(jì)任一時(shí)段的呼入話(huà)務(wù)量，呼出話(huà)務(wù)量，分機(jī)話(huà)務(wù)效率，座席話(huà)務(wù)效率(通話(huà)時(shí)間，等待時(shí)間，呼損率等信息)。
實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前系統(tǒng)話(huà)務(wù)量，來(lái)電等待時(shí)間，來(lái)電隊(duì)列數(shù)量，接聽(tīng)時(shí)間，呼損率等信息。交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)。呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)IVR可以和客戶(hù)進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話(huà)交換機(jī)集團(tuán)電話(huà)的顯著標(biāo)志。報(bào)表統(tǒng)計(jì)。通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年等對(duì)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)和話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。
