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刻意追求完善的服務(wù)

名牌產(chǎn)品與普通產(chǎn)品相比，一大特點是擁有很高的市場占有率，換句話說，是擁有相當(dāng)比重的顧客群，擁有很高的回頭率和品牌忠誠度。而這些是怎么來的呢?從根本上講，靠的是產(chǎn)品，是產(chǎn)品給顧客帶來的價值。談到產(chǎn)品，從現(xiàn)代意義上講，它已變成了一個整體概念，包括‘‘核心產(chǎn)品”——產(chǎn)品的使用價值；“形式產(chǎn)品”——指滿足消費者需要的產(chǎn)品形體及外在表現(xiàn)，如品牌、包裝、特色、款式、質(zhì)量；“延伸產(chǎn)品”——即產(chǎn)品的附加價值和效益，如交貨與信用條件、安裝、服務(wù)、保證等。

當(dāng)今時代，科技的發(fā)展已使不同企業(yè)生產(chǎn)的同種產(chǎn)品在使用價值上的差別日益縮小，市場競爭的焦點已轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的附加價值。而服務(wù)日益成為企業(yè)贏得信譽、留住顧客的重要武器。如今在西方發(fā)達國家中，“后工業(yè)化”社會發(fā)展的新趨勢是：過去的制造業(yè)企業(yè)正迅速轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)的企業(yè)，制造業(yè)占主導(dǎo)地位的時代正變?yōu)榉?wù)型企業(yè)占主導(dǎo)地位的時代。美國所有立于不敗之地的企業(yè)無不“以服務(wù)業(yè)自居”。這也是他們以“服務(wù)至上”為宗旨而使企業(yè)成功的經(jīng)驗之一。由此可見，服務(wù)戰(zhàn)略已成為名牌的營銷戰(zhàn)略中十分重要的一部分。

說到服務(wù)，人們常想到“售后服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，其實服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵十分廣泛，它包括服務(wù)內(nèi)容的確定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)與激勵，而這一切都體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的點滴小事之中。要想做到完善服務(wù)，絕不僅僅是一系列的“承諾”，也不是到處張貼的“服務(wù)規(guī)范”。

要做到完善服務(wù)，企業(yè)首先要使全體員工樹立強烈的“服務(wù)意識”。有人提出：為什么企業(yè)的員工對普通顧客常冷眼相待，對賓客卻能做到“賓至如歸”呢?這完全是觀念問題，應(yīng)將所有顧客都視為“貴賓”。IBM公司以“IBM就是最佳服務(wù)”而聞名世界，其所有員工，上至總經(jīng)理、每個高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通招待員、生產(chǎn)線上的工人都將“顧客第一”作為其工作宗旨。因此企業(yè)應(yīng)像抓全員質(zhì)量管理一樣對待服務(wù)工作。

第二，不斷提高員工，特別是與顧客直接打交道的服務(wù)人員、銷售員、維修人員等的素質(zhì)，尤其是專業(yè)技能。IBM在提高服務(wù)水乎上可謂不惜工本。它不僅將技術(shù)最過硬的人員派到服務(wù)崗位上去，而且要經(jīng)過性格測驗，沒有耐心、脾氣不好的人絕對不能做服務(wù)工作。

第三，從顧客需求出發(fā)，不斷豐富和完善服務(wù)內(nèi)容，逐步形成內(nèi)容完整、要求嚴格、靈活性強的服務(wù)體系。在完整性上，企業(yè)不僅要重視售中、售后服務(wù)，也要加強售前服務(wù)，這對技術(shù)含量高或產(chǎn)品價值大的商品尤為重要。在靈活性上，由于顧客要求的難以確定，很難為服務(wù)內(nèi)容規(guī)定一個界線和范圍，因此應(yīng)賦予服務(wù)人員一定的自主權(quán)，使其能隨機應(yīng)變、靈活處置。

美國運通公司(AmericanExpn：m)在信用卡業(yè)務(wù)上提出‘‘超值服務(wù)，，這一概念，即為用戶提供超過其期望值和服務(wù)本身價值的服務(wù)。例如，若持卡人對所購之物不滿意，公司負責(zé)幫你退貨；若信用卡被盜或遺失了，只要丟卡人能及時報告，公司會對此卡進行限制，丟卡人不會承擔(dān)申報以后此卡發(fā)生的任何費用；公司還可應(yīng)要求通過追蹤持卡人的卡及支票付款情況來幫助尋找失蹤者，公司對那些隨機應(yīng)變處理用戶要求、使用戶滿意的服務(wù)人員進行表彰和獎勵。

服務(wù)既然是一個戰(zhàn)略，就應(yīng)該有其戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略措施等。我國家電名牌——海爾集團提出“星級服務(wù)”的服務(wù)戰(zhàn)略，以“高標(biāo)準(zhǔn)、精細化、零缺陷”為目標(biāo)，切實抓好每個服務(wù)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)做到盡量使顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)；售中服務(wù)要做到“無搬動服務(wù)”，即服務(wù)上門；售后服務(wù)實行“一、二、三、四模式”，即一個結(jié)果(服務(wù)圓滿)、二個理念(帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠)、三個控制(把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率控制在十萬分之一以內(nèi))、四個不漏(一個不漏地記下用戶反映的問題、處理用戶反映的問題、復(fù)查處理結(jié)果并將其反映到設(shè)計、生產(chǎn)和經(jīng)營部門)。海爾集團正是憑著對完善服務(wù)的刻意追求和不懈努力贏得了廣大顧客。

標(biāo)簽：吉安忻州七臺河寶雞廣州東營遵義防城港

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《刻意追求完善的服務(wù)》，本文關(guān)鍵詞刻意,追求,完善,的,服務(wù),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。