保險電話營銷是目前備受各大保險公司關(guān)注的字眼，目前已經(jīng)開展或正準備開展電話營銷的保險公司及代理機構(gòu)也已為數(shù)不少，雖然大多數(shù)公司此項業(yè)務的開展都比較艱難，但取得較好業(yè)績的保險電話營銷團隊已經(jīng)出現(xiàn)，通過對這些實踐者的具體案例研究，我們發(fā)現(xiàn)：凡是進行電話營銷的實踐過程中，都會或多或少的運用一些計算機、通信等技術(shù)手段來支持營銷工作，做得好的實踐者必然會有一套個性化的非常適用自己業(yè)務運行的電話營銷系統(tǒng)。因此，一套優(yōu)秀的電話營銷系統(tǒng)成為開展電話營銷的必要條件。
同時，我們也發(fā)現(xiàn)由于保險電話營銷技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計經(jīng)驗匱乏，一些技術(shù)路線的錯誤選擇也是經(jīng)常發(fā)生與普遍存在的，尤其是在系統(tǒng)的物理部署上，選擇集中建設(shè)與技術(shù)結(jié)構(gòu)上選擇三層B/S結(jié)構(gòu)表現(xiàn)尤為突出，這些選擇雖然說不是致命的，但對于電話營銷銷售效率的降低確是非常明顯的，顯而易見，這種技術(shù)上的先天不足對于保險電話營銷業(yè)務的高效運行是很不利的。
造成這種情況的主要原因是：設(shè)計系統(tǒng)的人往往有大型系統(tǒng)設(shè)計的成功經(jīng)驗，如保險核心業(yè)務系統(tǒng)等，同時這些專家對于呼叫中心技術(shù)與電話營銷業(yè)務的理論研究比較多，但是由于呼叫中心尤其是保險電話營銷在中國發(fā)展的時間并不長，這方面的經(jīng)驗不足就在所難免。
針對上述問題，筆者認為適度集中下的分布式部署和三層C/S結(jié)構(gòu)是目前保險電話營銷系統(tǒng)的最佳選擇。但這并不代表選擇其他技術(shù)是錯誤的，實際上無論選擇哪種物理部署與技術(shù)架構(gòu)，在理論與實際上都可實現(xiàn)，差異只是在于適合保險電話營銷業(yè)務的程度上。原因有兩個方面：
在業(yè)務上，保險電話營銷是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及市場研究、產(chǎn)品設(shè)計、銷售策略制定、項目規(guī)劃、流程設(shè)計與優(yōu)化、過程控制、人員招聘與培訓、績效管理等眾多方方面面的內(nèi)容，業(yè)務的真正關(guān)鍵在于對資源（人力、數(shù)據(jù)、時間、其他成本）的管理與利用，該利用率可簡單用以下公式描述：E=W/（D*M*T*C），即保險電話營銷業(yè)務的關(guān)鍵在于追求單人在單位時間內(nèi)利用單位數(shù)據(jù)資源和其他資源成功銷售保險額度的最大化，簡單的說就是希望營銷人員對于一定量的數(shù)據(jù)在最短的時間內(nèi)賣出最多的保險。
在技術(shù)上，保險電話營銷除了要實現(xiàn)上述業(yè)務功能，還需要實現(xiàn)對呼叫中心的一些技術(shù)的集成，如交換機（或板卡）、ACD、CTI、錄音等。
下面筆者將著重從上述兩個方面探討一下保險電話營系統(tǒng)選擇適度集中下的分布式部署和三層C/S結(jié)構(gòu)的原因。
首先討論一下分布式與集中式的選擇問題。
比較有意思的是，關(guān)于分布與集中的討論一直就是呼叫中心行業(yè)討論的焦點，目前的主流觀點是：是否集中要看具體行業(yè)與業(yè)務特點而定，關(guān)于這一個問題在保險的客服系統(tǒng)的部署上也已經(jīng)有了較長時間與較為充分的討論與實踐，當今的趨勢是：集中為主，分布為輔。對于保險電話營銷系統(tǒng)，筆者認為務實的選擇應該是：分布為主，集中為輔，即適度集中下的分布式部署，除了從技術(shù)角度分布式呼叫中心系統(tǒng)具有以下優(yōu)點：靈活高效、易于建設(shè)、降低故障風險和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務；可以充分保護企業(yè)已有呼叫中心系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務和覆蓋面從少到多?？梢杂枚鄠€系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個系統(tǒng)實現(xiàn)高負荷系統(tǒng)的負載均衡和實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的災難備份，分散單點發(fā)生故障的高風險，從而實現(xiàn)分布與集中的統(tǒng)一。業(yè)務方面的原因更加充分：
第一、方言的存在使得保險電話營銷不得不考慮分布式部署。自然與人文環(huán)境的差異使得跨地域性保險電話營銷成功率較低，表面看來保險電話營銷是一種概率銷售，用固定的套路不斷重復就可以賣出保險，其實不然，保險電話營銷從本質(zhì)上是一種關(guān)系營銷，這一點從筆者的《保險電話營銷成功公式》一文中提出的主要觀點也可以推論出，一位保險電話營銷人員在賣出一份保險前首先應該取得客戶某種程度上的認可與認同，營銷人員除了要具備較強的銷售技巧和保險知識外，還應有當?shù)氐纳畋尘?，這也是為什么同樣條件下，在一些取得成功電話營銷的團隊中，優(yōu)秀的營銷人員主要都來自于當?shù)氐脑颉?BR>
第二、在管理、運營成本與產(chǎn)出的匹配度及資產(chǎn)收益率上，分布式部署要優(yōu)于集中式。目前社會經(jīng)濟情況下，一個地區(qū)的保險消費能力在某種程度上與當?shù)氐钠骄杖胝嚓P(guān)，也就是說在保險賣得好的地區(qū)，保險營銷人員的基本薪金績效薪金都要高一些。優(yōu)秀的人才在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的集結(jié)使得電話營銷的集中式部署只能選擇大城市，這種情況下，集中式電話營銷中心從業(yè)人員的基本工資、福利待遇和工作環(huán)境的固定成本、流動成本等相比與分布式要高得多，舉個例子大家也許就更明白了，北京銷售成本大約為6500元/月·人，鄭州的銷售成本約為4800元/月·人，同樣是在鄭州保險電話營銷銷售收入5500元/月·人，在北京對鄭州進行銷售和在鄭州本地進行銷售的經(jīng)濟效益則相差巨大。
第三，傳統(tǒng)集中式所具有的數(shù)據(jù)集中、資源共享、標準管理等優(yōu)點在保險電話營銷上并不突出，保險電話營銷所用的95%以上的數(shù)據(jù)都是不會產(chǎn)生保單的數(shù)據(jù)，集中起來管理沒有意義，電話營銷所用的資源地域性差別較大，在管理上，客服管理人員與客服代表的比例可以達到1：30-50，而電話營銷管理人員與客服代表的比例只可以達到1：5-10，是一種標準化下的差異化管理。
其次討論一下B/S結(jié)構(gòu)與C/S結(jié)構(gòu)的選擇問題
目前主流的保險核心系統(tǒng)有一些是基于三層B/S結(jié)構(gòu)，但是由于使用環(huán)境與對象的不同，通過再三比較，筆者認為對于保險電話營銷系統(tǒng)，在目前情況下選擇三層C/S結(jié)構(gòu)是比較可行的，三層C/S結(jié)構(gòu)是將應用功能分成表示層、功能層和數(shù)據(jù)層三部分。和兩層C/S結(jié)構(gòu)相比，三層C/S結(jié)構(gòu)具有更靈活的硬件系統(tǒng)構(gòu)成，對于各個層可以選擇與其處理負荷和處理特性相適應的硬件。合理地分割三層結(jié)構(gòu)并使其獨立，可以使系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)變得簡單清晰，這樣就提高了程序的可維護性。三層C/S結(jié)構(gòu)中，應用的各層可以并行開發(fā)，各層也可以選擇各自最適合的開發(fā)語言，有利于變更和維護應用技術(shù)規(guī)范。按層分割功能使各個程序的處理邏輯變得十分簡單。三層C/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、利用單一的訪問點，可以在任何地方訪問站點的數(shù)據(jù)庫；
2、對于各種信息源，不論是文本還是圖形都采用相同的界面；
3、所有的信息，不論其基于的平臺，都可以用相同的界面訪問；
4、可跨平臺操作；
5、減少整個系統(tǒng)的成本；
6、維護升級十分方便；
7、具有良好的開放性；
8、系統(tǒng)的可擴充性良好；
9、可進行嚴密的安全管理；
10、系統(tǒng)管理簡單，可支持異種數(shù)據(jù)庫，有很高的可用性。
結(jié)合保險電話營銷中心，選擇三層C/S結(jié)構(gòu)患有一下特定原因：
第一、基于運行效率的考慮上，從呼叫中心的實際運營來說，經(jīng)過時間檢驗，對執(zhí)行效率要求較高的項目C/S結(jié)構(gòu)往往成了首選，經(jīng)測試，一般復雜程度下（含CTI、ACD、錄音調(diào)用）C/S結(jié)構(gòu)的一個界面調(diào)用的時間要比B/S結(jié)構(gòu)的一個界面調(diào)用的時間少1.5-3秒，平均一個員工一個工作日界面的調(diào)用量為900左右，即用C/S結(jié)構(gòu)相比B/S結(jié)構(gòu)一個工作日單個員工就可多用22.5分鐘，另外時間的滯后也會降低客戶的直接感受與座席的服務水準。
第二、從技術(shù)結(jié)構(gòu)角度來分析：B/S結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生用以解決個人PC和工作站的數(shù)據(jù)和外部設(shè)備共享問題。在一個局域網(wǎng)中共享數(shù)據(jù)，需要將文件存放在文件服務器上，所有用戶都通過這個存儲數(shù)據(jù)文件的中央節(jié)點訪問數(shù)據(jù)文件。這個節(jié)點也是局域網(wǎng)(LAN)中共享外部設(shè)備的中樞。但網(wǎng)絡/文件服務器計算模型的內(nèi)在設(shè)計，使得它無法像大型機那樣對多用戶請求、共享數(shù)據(jù)的應用提供足夠充分的服務。網(wǎng)絡/文件服務器計算模型不提供多用戶應用要求的數(shù)據(jù)并發(fā)性，當某一用戶封鎖一個文件便阻止了其它用戶共享該文件；電話營銷中心對于坐席的工作飽滿度是要求較高的，這就勢必造成許多PC請求和發(fā)送很多文件，網(wǎng)絡很快就達到信息傳送的飽和狀態(tài)，造成瓶頸，降低整個網(wǎng)絡的性能。在一個客戶機/服務器應用中，客戶端應用程序是針對一個小的、特定的數(shù)據(jù)集，如可對一個表的某行來進行操作，而不是像文件服務器那樣針對整個文件進行，對某一條記錄進行封鎖，而不是對整個文件進行封鎖，因此保證了系統(tǒng)的并發(fā)性，并使網(wǎng)絡上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量減到最少，從而改善了系統(tǒng)的性能。
客戶機/服務器模型的優(yōu)點主要在于系統(tǒng)的客戶端應用程序和服務器部件分別運行在不同的計算機上，系統(tǒng)中每臺服務器都可以適合各部件的要求，這對于硬件和軟件的變化顯示出極大的適應性和靈活性，而且易于對系統(tǒng)進行擴充和縮小。在客戶機/服務器模型中，系統(tǒng)中的功能部件充分隔離，客戶端程序的開發(fā)集中于數(shù)據(jù)的顯示和分析，而數(shù)據(jù)庫服務器的開發(fā)則集中于數(shù)據(jù)的管理，不必在每一個新的應用開發(fā)中都要對一個數(shù)據(jù)庫進行編碼。
第三、從對呼叫中心相關(guān)的交換機、ACD、IVR、錄音等設(shè)備與中間件的調(diào)用上來分析，由于涉及硬件調(diào)用、語音處理與通信技術(shù)，有可能出現(xiàn)B/S結(jié)構(gòu)不能或很難實現(xiàn)對上述系統(tǒng)（或中間件）的完美結(jié)合，在穩(wěn)定性和兼容性上有一定技術(shù)風險。上述系統(tǒng)（或中間件）往往通過提供API與應用系統(tǒng)實現(xiàn)對接，實踐證明，對復雜硬件的調(diào)用，在目前情況下選擇C/S結(jié)構(gòu)速度與穩(wěn)定性都是很有保證的。
總之，技術(shù)的選擇成功與否應以實際應用的效果緊密結(jié)合，凡是適用和實用的都是優(yōu)秀的，目前情況下保險電話營銷系統(tǒng)選擇適度集中下的分布式部署和三層C/S結(jié)構(gòu)是非?？尚械?。
北京賽迪通呼叫中心
