隨著人們對客戶服務體驗的關注，呼叫中心在企業(yè)運營中的地位也在不斷攀升，從實現數字化管理，量化管理，到提高銷售效率，無縫連接客戶，再到物流現代化以及高品質的售后服務質量等，都具有著重大的作用。
目前客服雙中心是金融客戶的標配，傳統的雙中心建設模式中，正常情況下主中心和備中心各司其職;發(fā)生災難時主中心宕機，備份數據中心可以快速恢復數據和應用，從而減輕因災難給用戶帶來的損失。但是災備中心建設的投資巨大及每年高昂的運維成本，加之其災備的角色，往往成為了企業(yè)的閑置資源。另一方面互聯網金融對傳統金融市場的滲透不斷加劇。如何盤活閑置資源，如何更高效的發(fā)揮先有系統資源，使其不僅在必要時進行災備，同時可以在閑時提升企業(yè)核心應用的效率，這些對業(yè)務部門和監(jiān)管機構都對信息系統的可用性和連續(xù)性提出了很高要求。傳統客服主/備模式下，主要有如下問題：
l 坐席手動切換：單座席僅能簽入一個中心，如果出現一個中心故障，坐席必須重新簽入另一個中心，存在人工環(huán)節(jié)，影響容災整體效果，存在接通率突降。
l 資源無法共享：傳統的多個中心資源彼此獨立，無法適應動態(tài)話務波動，不能實現話路資源和座席資源的匹配;
l 話務不均衡：不同呼叫中心接通率不一致，兩個中心之間的考核標準無法統一;
l 運營復雜：雙中心無法實現統一配置管理和質檢監(jiān)控;
宇信科技是國內領先的銀行業(yè)獨立軟件供應商，華為宇信于2015年初成立了聯合創(chuàng)新團隊?；趯I(yè)務的深入了解，華為呼叫中心團隊聯合宇信科技聯合打造全新的客戶雙中心解決方案。
2016年1月，某銀行客戶呼叫中心項目完成業(yè)務割接，將3000余坐席割接到華為平臺。至此，該銀行客戶繼在銀行業(yè)率先提出異構雙活”系統架構之后，借在國內銀行業(yè)首次落地同構雙活”系統平臺架構。在此項目出盡風頭的正是華為宇信客服中心聯合解決方案。借助虛擬化、分布式計算he 集群技術，使物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享CTI資源池，對上層應用呈現為一套大容量呼叫中心邏輯平臺, 不需要關心是一個還是多個中心。全新大招的 同構雙活”客服系統可以實現如下能力：
l 座席統一注冊到CTI POOL，兩個節(jié)點都均衡接入呼叫，任何呼叫可被任意位置的座席接聽，媒體資源實時監(jiān)控，出現故障，自動轉移到另一節(jié)點無需人工干預;
l 雙中心統一路由排隊，本地接入本地服務，話路不需跨節(jié)點;
l 統一配置、統一監(jiān)控、統一維護;
l 故障自動切換，降低切換時長;
全新打造的同構雙活”呼叫中心，從項目一期基于現網原有系統替換的異構雙活”系統架構升級至項目二期華為宇信聯合打造的同構雙活”全新系統架構，增強了系統的可靠性，首次采用全新的系統架構，將南北呼叫中心進行深度融合，很好的滿足了金融信息化穩(wěn)定運行、安全可靠”的監(jiān)管要求，并在該銀行客戶呼叫中心一期項目的基礎上對坐席資源的利用和系統的高可用性進行了深度優(yōu)化。
