呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模型

當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于卓越服務(wù)的要求越來(lái)越迫切。作為客戶服務(wù)的主體之一的呼叫中心是否能夠很好地設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)與平衡呼叫中心的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將直接關(guān)系到呼叫中心是否能夠?yàn)榭蛻籼峁┮涣鞯姆?wù)，進(jìn)而贏得客戶滿意與忠誠(chéng)，最終為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入。

一個(gè)完善的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模型應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理、技術(shù)支持、人員管理、績(jī)效衡量體系、設(shè)施環(huán)境等幾個(gè)關(guān)鍵部分組成。而這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的績(jī)效結(jié)果則最終會(huì)體現(xiàn)在客戶價(jià)值、財(cái)務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)效率與效果、員工滿意及持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力提升等主要方面。（如下圖）

領(lǐng)導(dǎo)能力：

領(lǐng)導(dǎo)能力主要指高層領(lǐng)導(dǎo)如何引領(lǐng)呼叫中心，設(shè)定機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀、發(fā)展方向以及業(yè)績(jī)目標(biāo)，并通過(guò)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)，最終達(dá)成既定目標(biāo)的能力。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該注重與員工的溝通交流，并確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)都能正確理解呼叫中心的總體發(fā)展方向（包括遠(yuǎn)景、使命或目標(biāo)），明確工作目標(biāo)以及掌握進(jìn)展?fàn)顩r，提供相應(yīng)的工作支持，激勵(lì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。同時(shí)，優(yōu)秀的管理者還應(yīng)該注重呼叫中心的績(jī)效評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)，以及努力創(chuàng)造一個(gè)激勵(lì)優(yōu)秀業(yè)績(jī)的工作環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)關(guān)注呼叫中心所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任和呼叫中心的文化建設(shè)等。

戰(zhàn)略規(guī)劃：

戰(zhàn)略規(guī)劃主要是指呼叫中心面向當(dāng)前運(yùn)營(yíng)和未來(lái)發(fā)展所進(jìn)行的近遠(yuǎn)期戰(zhàn)略和具體行動(dòng)計(jì)劃的制定、計(jì)劃的部署與執(zhí)行、以及戰(zhàn)略成果的評(píng)估衡量與保持。戰(zhàn)略規(guī)劃的特殊作用就是要把具體的工作流程與呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略和方向結(jié)合在一起，從而確保所制定和實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃既能滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求，又是呼叫中心長(zhǎng)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要步驟和有機(jī)組成部分。

人員管理：

人員管理主要是指呼叫中心人力資源的招聘、開(kāi)發(fā)和管理體系。具體包括組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置、工作制度、招聘、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、員工績(jī)效管理、激勵(lì)、認(rèn)可、薪酬福利、高效溝通、流失與挽留以及后勤服務(wù)保障等，以激勵(lì)全體員工的工作熱情、奉獻(xiàn)精神及創(chuàng)造潛能，以期實(shí)現(xiàn)最佳人員績(jī)效。同時(shí)，人力資源方面的關(guān)注焦點(diǎn)還應(yīng)包括員工工作環(huán)境，以及員工支持氛圍的創(chuàng)建等。

流程管理：

流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作流程的中心點(diǎn)。高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和效果、服務(wù)成本以及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程，用于指導(dǎo)員工正確工作。呼叫中心應(yīng)確保員工理解相關(guān)流程，并按照流程進(jìn)行操作。呼叫中心應(yīng)該在戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量監(jiān)控、績(jī)效衡量、技術(shù)支持等方面具備完善的流程機(jī)制。同時(shí)，呼叫中心還應(yīng)該具備流程的控制、評(píng)估與審核機(jī)制。

技術(shù)支持：

技術(shù)支持系統(tǒng)在呼叫中心的服務(wù)實(shí)現(xiàn)中起著非常關(guān)鍵的作用。技術(shù)支持體系必須作為呼叫中心整體戰(zhàn)略和目標(biāo)的一部分。先進(jìn)技術(shù)的采用會(huì)直接有利于提高服務(wù)效率，節(jié)省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。技術(shù)采購(gòu)的決策、人員對(duì)新技術(shù)的適應(yīng)、流程與技術(shù)的配合等環(huán)節(jié)對(duì)于采購(gòu)成本、新技術(shù)的充分利用、流程的改進(jìn)及運(yùn)營(yíng)效率和效果的提升等方面都會(huì)產(chǎn)生直接的影響。

設(shè)施環(huán)境：

設(shè)施環(huán)境對(duì)于保證呼叫中心的順利運(yùn)營(yíng)起著非常重要的作用。人力資源儲(chǔ)備、房地產(chǎn)價(jià)格、地方優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)政策、就業(yè)形勢(shì)及薪資水平、電力、通信及網(wǎng)絡(luò)保障、交通條件等因素在呼叫中心的地址選擇過(guò)程中起著關(guān)鍵的決定作用。而呼叫中心的內(nèi)部環(huán)境，包括裝修、家具、工位、座椅、終端設(shè)備、燈光、空調(diào)、配套設(shè)施等則對(duì)營(yíng)造高績(jī)效的工作環(huán)境，以及提升員工滿意度和工作效率具有非常大的影響。

績(jī)效衡量體系：

績(jī)效衡量體系是呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效不斷改善，競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高的有效工具，是協(xié)調(diào)呼叫中心具體運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制樞紐，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程與最終結(jié)果之間的轉(zhuǎn)換與反饋紐帶。呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程的好壞通過(guò)績(jī)效衡量體系的衡量和評(píng)估以量化或定性指標(biāo)的形式得以體現(xiàn)，以供決策和分析?；诜治雠c決策的改進(jìn)意見(jiàn)又反過(guò)來(lái)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)流程的不斷改進(jìn)與完善。

最終績(jī)效結(jié)果：

呼叫中心的績(jī)效結(jié)果是其運(yùn)營(yíng)效率和效果的最終體現(xiàn)。它是一把標(biāo)尺，對(duì)呼叫中心各個(gè)關(guān)鍵方面的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行明確反饋，為關(guān)鍵決策提供支持。呼叫中心不應(yīng)只關(guān)注那些具體運(yùn)營(yíng)效率和效果指標(biāo)，而應(yīng)從客戶、企業(yè)、員工、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面綜合評(píng)價(jià)呼叫中心。只有保持各個(gè)方面的平衡與和諧發(fā)展，呼叫中心才能保持長(zhǎng)久的發(fā)展與運(yùn)營(yíng)提高能力，全面邁向一流的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。