客戶服務(wù)信息系統(tǒng)過程管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)參與市場競爭的必然要求。配網(wǎng)搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，保證45分鐘到現(xiàn)場是北京電力公司提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。下面結(jié)合現(xiàn)狀以及存在的問題，采用工作流的方法，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，制定標(biāo)準(zhǔn)流程，探討區(qū)域供電公司配網(wǎng)報(bào)修管理的工作流程，突出流程化及全面質(zhì)量管理的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。

　　一、現(xiàn)狀

　　北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。

　　1.　客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　第一層：95598客服中心；第二層：二級(jí)基層單位報(bào)修中心（以下簡稱報(bào)修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

　　2.　目前使用中存在的問題

　　(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時(shí)建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報(bào)修中心。

　　（二）95598系統(tǒng)只有兩級(jí)，班組無法通過網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報(bào)修中心，由報(bào)修中心再把記錄填入系統(tǒng)。

　　（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤?，F(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個(gè)電話核實(shí)的辦法解決。

　?。ㄋ模?5分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時(shí)間為：95598受理時(shí)間、值長發(fā)出時(shí)間、報(bào)修中心派發(fā)時(shí)間、收到傳真時(shí)間、到達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)間。關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)缺乏，不便于責(zé)任的判斷。

　　（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。

　　二、對(duì)報(bào)修工作流的分析

　　為了便于客戶報(bào)修整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要將責(zé)任劃分明確，進(jìn)行目標(biāo)分解，確定8個(gè)時(shí)間點(diǎn)，7個(gè)時(shí)間段。

　　1．時(shí)間段圖

　　A點(diǎn)，計(jì)時(shí)起點(diǎn)，客戶放下電話的時(shí)間點(diǎn)
　　B點(diǎn)，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)
　　C點(diǎn)，工單到達(dá)二級(jí)報(bào)修中心的時(shí)間點(diǎn)
　　D點(diǎn)，二級(jí)報(bào)修中心發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)
　　E點(diǎn)，工單到達(dá)班組的時(shí)間點(diǎn)
　　F點(diǎn)，班組受理工單的時(shí)間點(diǎn)
　　G點(diǎn)，班組出發(fā)處理故障的時(shí)間點(diǎn)
　　H點(diǎn)，班組到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)

　　2．確定各時(shí)段目標(biāo)與責(zé)任

　　對(duì)每一時(shí)間段做出詳細(xì)規(guī)定，即目標(biāo)分解，采取過程控制，每一時(shí)段的考核時(shí)間采取“一般時(shí)間消耗＋1”的原則，進(jìn)行界定。

　　AB段：　<=2分鐘，責(zé)任部門：　95598客服中心
　　BC段：　<=4分鐘，責(zé)任部門?。河僧?dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
　　CD段：工單在報(bào)修中心停留的時(shí)間，　<=2分鐘，責(zé)任部門：　報(bào)修中心
　　DE段：與二級(jí)報(bào)修中心在同一辦公地點(diǎn)的班組<=2分鐘，與二級(jí)報(bào)修中心不同一辦公地點(diǎn)的班組<=4分鐘　責(zé)任部門?。河僧?dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
　　EF段：　<=2分鐘，責(zé)任部門：　班組接收工單人員
　　FG段：　<=3分鐘，責(zé)任部門：　班組搶修人員
　　GH段：班組從車輛啟動(dòng)到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間<＝28分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員

　　三、制定客戶報(bào)修管理的工作流程

　　1.報(bào)修流程機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進(jìn)并結(jié)合使用后，報(bào)修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級(jí)報(bào)修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。

　　2．報(bào)修流程信息系統(tǒng)

　　95598客服中心發(fā)工單給二級(jí)報(bào)修中心　，二級(jí)報(bào)修中心同時(shí)發(fā)工單給班組和對(duì)應(yīng)車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng)　,最后由95598對(duì)處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形式?！?

　　3.報(bào)修流程職責(zé)分工：

　?。?）城區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作，郊區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作。
　?。?）社區(qū)服務(wù)所負(fù)責(zé)低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。
　?。?）緊急修理班負(fù)責(zé)區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。

　　四、信息聯(lián)系溝通機(jī)制

　　為了保證整個(gè)流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機(jī)結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機(jī)制：

　　1、95598到二級(jí)報(bào)修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應(yīng)二級(jí)報(bào)修中心；
　　2、二級(jí)報(bào)修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級(jí)報(bào)修中心信息，二級(jí)報(bào)修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導(dǎo)（處級(jí)或工區(qū)級(jí)）。每個(gè)涉及故障搶修的部門要留給二級(jí)報(bào)修中心兩個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)的電話；
　　3、班組搶修人員出發(fā)后，利用ＧＰＳ裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達(dá)故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；
　　4、收到不屬于本部門業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；
　　5、報(bào)修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時(shí)間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時(shí)，報(bào)修中心及時(shí)反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)增加搶修力量；
　　6、搶修車輛空閑時(shí)，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報(bào)修中心，報(bào)修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時(shí)有事。事情結(jié)束后，要向報(bào)修中心說明，轉(zhuǎn)為待命狀態(tài)；
　　7、搶修人員發(fā)現(xiàn)車輛GPS裝置異常時(shí)，馬上向本部門該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人匯報(bào)，然后按照規(guī)定流程安排處理。

　　為了進(jìn)一步做好客戶服務(wù)，我們要堅(jiān)持以“盡快為用戶恢復(fù)供電”為原則，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)我們的工作方法，使電力企業(yè)在市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

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