掌握“自行車(chē)模型”奧秘
在餐廳，我們?cè)诔燥埖臅r(shí)候，我們會(huì)品嘗食物，但是也注意服務(wù)。我們注重的是產(chǎn)品本身，可往往投訴到最后時(shí)，是看你處理事情的態(tài)度。我們往往最容易記住壞的服務(wù)上。在客戶服務(wù)，有一個(gè)250理論。有一位朋友投訴，那背后不滿意的客戶至少有20個(gè)。這20個(gè)人背后還會(huì)有至少10個(gè)人不滿意。余此類(lèi)推，有一位客戶投訴，至少是有250個(gè)人不滿意。那應(yīng)怎樣做到滿意的服務(wù)呢？這次請(qǐng)來(lái)李華麗老師，告訴大家怎樣做好一個(gè)客戶服務(wù)人員。
李華麗女士借由摩托羅拉執(zhí)行副總裁Fred Tucker的“自行車(chē)模型”理論，形象地解釋了客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。她把自我管理比喻成車(chē)把，工作或技術(shù)形容為前輪，人際關(guān)系當(dāng)做后輪，靈活性則認(rèn)為是車(chē)架，當(dāng)四個(gè)部分統(tǒng)一協(xié)調(diào)，有主有次，輕重之間互相配合時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)客服的正常有序運(yùn)行。
李華麗女士分析，在“自行車(chē)模型”中，自我管理處于第一位，它指的是，愿意及有能力控制個(gè)人情感上的反應(yīng)，以便正面地處理與顧客的交往。國(guó)際機(jī)構(gòu)研究顯示，情緒低落或失控、壓力過(guò)大、自信和自尊不足這些客服人員常見(jiàn)的心理狀態(tài)，已經(jīng)成為影響工作積極性、出差錯(cuò)、與顧客發(fā)生沖突和管理混亂的重要原因。所以成為優(yōu)秀客服的第一要義就是實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人的自我管理，提高情商，在工作中找到樂(lè)趣，從而更好地工作和生活。
處于前輪位置的工作或技術(shù)，是指擁有技術(shù)性的工作技巧，掌握產(chǎn)品知識(shí)，熟悉行業(yè)規(guī)定和程序，它是客服的基礎(chǔ)。從事銷(xiāo)售行業(yè)的必須掌握產(chǎn)品知識(shí)，惟有對(duì)公司業(yè)務(wù)游刃有余的人，才有資格談技巧。
靈活性是“自行車(chē)模型”的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)，指根據(jù)顧客的需求，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面靈活改變。
“自行車(chē)模型”中處于后輪位置的是人際關(guān)系，要求在客服時(shí)有耐心、有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善親切。
忠誠(chéng)加滿意就等于成功
李華麗指出，滿意和不滿意不是對(duì)立的，只是兩者之間的判斷標(biāo)尺不同，它們中間還有一種情況就是不在乎，顧客既不感到滿意，也不感到不滿意。
滿意和不滿意其實(shí)歸結(jié)為我們經(jīng)常說(shuō)的“忠誠(chéng)度”與“滿意度”這兩個(gè)概念，對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度高的顧客往往會(huì)滿意服務(wù)，對(duì)服務(wù)滿意的顧客也逐漸會(huì)提高對(duì)該產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，同樣道理，不滿意你的服務(wù)，連帶著也會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸甚至反感的情緒。所以說(shuō)，忠誠(chéng)度和滿意度是相輔相成、互為補(bǔ)充的關(guān)系。
要吸引在滿意度與忠誠(chéng)度之間徘徊的顧客，就需要做到以下三點(diǎn)：滿足顧客的需求，得到的比期望中的更多一些，最好是免費(fèi)的附加的東西，還有就是努力讓顧客最擔(dān)心的事情不要成為現(xiàn)實(shí)。
李華麗分析，客戶離開(kāi)的原因分為五大塊，有45％的人是因?yàn)楹懿畹姆?wù)，20％的人是由于沒(méi)人關(guān)心，15％的人是發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便宜的，另外15％的人是發(fā)現(xiàn)更好的商品，最后的5％是因?yàn)檫w居、逝世等不可抗力因素。據(jù)相關(guān)國(guó)際機(jī)構(gòu)研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶的費(fèi)用是維護(hù)一個(gè)客戶的5倍，只要少少的付出，就能獲得大大的回報(bào)，何樂(lè)而不為呢？
李華麗建議，在做客服時(shí)，企業(yè)與員工應(yīng)力行以下四個(gè)要點(diǎn)：第一，將注意力集中在客戶個(gè)人身上；第二，決意使顧客感到滿意；第三，易打交道，不僅表現(xiàn)在人的方面，還表現(xiàn)在你所在的區(qū)域；第四，愿意提供一種讓顧客感到自豪的個(gè)人化服務(wù)。比方說(shuō)現(xiàn)在市面上很流行的VIP服務(wù)以及尊享俱樂(lè)部等活動(dòng)。
怎樣才會(huì)讓客戶滿意呢？是他們買(mǎi)6樣?xùn)|西，你給他們8樣？并不是的。關(guān)鍵還是要掌握顧客真正的內(nèi)在訴求。為顧客提供更為詳盡的服務(wù)需遵循四個(gè)原則：第一，多出來(lái)的東西最好是花費(fèi)少的或免費(fèi)的，最好是在給顧客一種驚喜的感覺(jué)；其次，不會(huì)花去顧客太多時(shí)間的；再次，提供的服務(wù)以及公司機(jī)構(gòu)本身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別，很容易讓顧客區(qū)分的；最后具備獨(dú)特的企業(yè)文化，擁有鮮明的公司特色，不僅僅局限于提供更多的東西，而要追溯到顧客個(gè)人的情感訴求等方面。
察聽(tīng)問(wèn)說(shuō)讓你馳騁商場(chǎng)
從顧客踏入公司商店大門(mén)的那一刻起，身為客服人員就應(yīng)該識(shí)別他的當(dāng)前狀態(tài)，對(duì)癥下藥。多問(wèn)一些選擇性問(wèn)題，使顧客掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，務(wù)必讓顧客滿意，切忌煽風(fēng)點(diǎn)火，與顧客作對(duì)，氣走“上帝”。
李華麗介紹，在客戶服務(wù)的培訓(xùn)中，根據(jù)交往的不同步驟，大致可分為四種技巧。
第一種交往技巧是觀察。與人交往的主要線索有三點(diǎn)，即身體語(yǔ)言、說(shuō)話內(nèi)容和說(shuō)話方式，其中在面對(duì)面交流時(shí)，身體語(yǔ)言占主導(dǎo)地位。而在電話交流時(shí)，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的作用就更明顯了，幾乎決定交談成功與否的四分之三。因此在語(yǔ)氣運(yùn)用技巧上應(yīng)實(shí)行匹配原理，調(diào)整以迎合客戶。而且觀察客戶的大忌就是從衣著、氣質(zhì)上去評(píng)定他的身份，很容易犯主觀主義錯(cuò)誤。
交往的第二個(gè)技巧也是最關(guān)鍵的技巧就是提問(wèn)。分為兩種能力，一是開(kāi)放式提問(wèn)，來(lái)收集信息、改變?cè)掝}，二是封閉式提問(wèn)，以確認(rèn)客戶的需求。一般交談是由封閉式的問(wèn)題開(kāi)始，當(dāng)?shù)玫骄芙^后，立即提出一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，但是最后一定要以封閉式的問(wèn)題來(lái)結(jié)束。
聆聽(tīng)是交往的第三個(gè)技巧。千萬(wàn)別一開(kāi)始就假設(shè)你已經(jīng)明白顧客的問(wèn)題，盡量多復(fù)述他的問(wèn)題，糾正他的想法，縮小問(wèn)題范圍，為自己贏得思考時(shí)間，也使顧客感覺(jué)到尊重。李華麗女士引用《圣經(jīng)》里的話來(lái)鼓勵(lì)受訓(xùn)者——上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，目的就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。
最后一個(gè)技巧是解釋說(shuō)明。李華麗強(qiáng)調(diào)，解釋說(shuō)明的大忌是把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，把復(fù)雜的問(wèn)題更復(fù)雜化，避免用官方語(yǔ)言，也不要用模棱兩可的詞語(yǔ)。解釋說(shuō)明的關(guān)鍵就在于，識(shí)別客戶需要知道的要點(diǎn)，盡可能使用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，說(shuō)明對(duì)客戶的益處。要直接明了，切忌兜大圈。
