如果你的手機(jī)出現(xiàn)軟件故障或操作不當(dāng)引發(fā)問題，你可通過3G視頻咨詢售后工程師；如果你不甚了解3G手機(jī)新功能，你也可通過3G視頻咨詢售后工程師。日前，針對逐漸增長的3G手機(jī)用戶，酷派率先推出國內(nèi)第一家3G視頻呼叫中心”，利用3G新技術(shù)快速解決手機(jī)用戶的售后服務(wù)問題。
3G視頻實(shí)時(shí)診斷手機(jī)病因”
在移動(dòng)、電信、聯(lián)通等通信運(yùn)營商的大力推動(dòng)下，3G新手機(jī)、3G新業(yè)務(wù)層出不窮。3G如火如荼的發(fā)展態(tài)勢同時(shí)推動(dòng)了手機(jī)售后服務(wù)的快速升級。手機(jī)廠商在積極研發(fā)各種制式3G手機(jī)終端的同時(shí)，已在積極規(guī)劃、構(gòu)建新的3G服務(wù)體系。
近日，酷派投入巨資在通信行業(yè)建立的首家3G視頻呼叫中心”正式推出，走出了服務(wù)3G化”的第一步?？崤稍谠锌蛻舴?wù)熱線的基礎(chǔ)上，新設(shè)3G可視電話服務(wù)熱線，每天09∶00-18∶00提供3G視頻呼叫服務(wù)。這樣，原有的客戶服務(wù)呼叫中心及增加的視頻呼叫中心，兩個(gè)服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，3G用戶可通過視頻咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，2G用戶仍可通過語音電話咨詢。
酷派客戶服務(wù)中心總監(jiān)易文峰向記者表示，3G視頻呼叫中心”提供的服務(wù)主要包括兩個(gè)方面，一是基礎(chǔ)的手機(jī)售后服務(wù)，包括簡單的手機(jī)軟件故障、操作不當(dāng)引起的問題等。依托3G視頻呼叫中心”，專業(yè)的售后工程師通過視頻分析、評估、診斷手機(jī)的癥狀，提出初步的解決方案，指導(dǎo)消費(fèi)者以軟件升級、簡單修復(fù)等多種方式來快速解決手機(jī)問題；二是提供視頻體驗(yàn)、手機(jī)功能介紹、操作指導(dǎo)等業(yè)務(wù)。針對用戶對3G業(yè)務(wù)不熟悉、對3G手機(jī)性能不了解的情況，專業(yè)的售后工程師指導(dǎo)用戶體驗(yàn)3G各種新業(yè)務(wù)以及3G手機(jī)新功能。
對手機(jī)售后服務(wù)提出更高要求
記者隨機(jī)采訪了一些手機(jī)用戶，他們對于用3G視頻實(shí)時(shí)診斷手機(jī)病因”的方式欣然接受。潘玉剛說，他曾深受手機(jī)維修之痛苦，一點(diǎn)小毛病需要往返維修點(diǎn)好幾次，而且不能直觀地了解手機(jī)到底是哪里出了問題。得知現(xiàn)在有3G視頻呼叫中心”的服務(wù)，他對記者說：太有創(chuàng)意了。”
家住四方坪的黃阿姨告訴記者，這種方式可避免一些手機(jī)售后方面的貓膩。平常去手機(jī)維修點(diǎn)處理手機(jī)故障，前臺人員初步判斷后就把手機(jī)拿到后面的房間里交給售后工程師，然后告訴你手機(jī)哪里有問題，要你交多少錢。遇上不道德的手機(jī)維修點(diǎn)，一個(gè)小小的問題被說成大故障，要更換這個(gè)零件、那個(gè)零件的，維修費(fèi)用直線上升。有了這種方式，我就可先通過3G視頻了解手機(jī)所出的故障是小問題還是大問題了。”
李文輝從事手機(jī)維修工作已經(jīng)8年，第一次聽說可以通過3G視頻來解決手機(jī)問題。他說，通過3G視頻面對面”地為客戶解決手機(jī)故障，把全部的過程都展現(xiàn)在客戶面前，自己還是有些緊張。雖然這種方法比較直觀方便，但沒拿到真機(jī)，僅通過視頻去檢測手機(jī)問題所在，簡單的問題還行，復(fù)雜的問題恐怕會(huì)判斷失誤，造成不必要的麻煩。”
對于一向隱身”在幕后的手機(jī)售后工程師而言，3G視頻呼叫中心”無疑讓他們走到了臺前，這對他們的售后服務(wù)態(tài)度和手機(jī)維修技術(shù)提出了更高要求。
更多3G新技術(shù)服務(wù)有望推出
據(jù)悉，除了推出3G視頻呼叫中心”外，酷派還啟動(dòng)了3G服務(wù)一攬子”升級計(jì)劃，從軟件、硬件等多個(gè)方面來提升服務(wù)體系，增強(qiáng)3G服務(wù)特色。不僅升級了售后服務(wù)的信息系統(tǒng)，培訓(xùn)和儲備了大量的3G售后服務(wù)工程師，同時(shí)建立了上百家具有3G智能服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。另外，酷派將全面推廣4S服務(wù)店，復(fù)制汽車行業(yè)4S店的經(jīng)驗(yàn)，在3G重點(diǎn)城市陸續(xù)開設(shè)運(yùn)營4S服務(wù)店。
業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，隨著3G用戶規(guī)模的快速增長，原有的手機(jī)服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足3G時(shí)代的服務(wù)需求，如何利用3G新技術(shù)提升服務(wù)效率與水平，是每個(gè)3G手機(jī)廠商和通信運(yùn)營商必須面對的課題?？崤赏瞥龅?G視頻呼叫中心”具有良好的示范作用，為3G時(shí)代的服務(wù)升級提供了良好的樣本。3G視頻呼叫中心”的推出是其服務(wù)體系的最新嘗試。隨著3G市場的快速發(fā)展，更多形式的3G新技術(shù)服務(wù)形式有望陸續(xù)推出。
