讓客戶滿意一直是公司、客服部門和每一個(gè)員工追求的目標(biāo)。讓客戶滿意乃至讓客戶驚喜感動(dòng)是很多公司不斷宣傳的噱頭。不要讓客戶太滿意”似乎是與這個(gè)目標(biāo)背道而馳的，是錯(cuò)誤的。因?yàn)榭蛻舴?wù)部門代表企業(yè)提供服務(wù)，目的就是在幫助客戶解決問題的過程中，滿足客戶的需求，讓客戶滿意，從而對企業(yè)忠誠，支持企業(yè)持續(xù)發(fā)展?？蛻魸M意度越高，對企業(yè)的忠誠度就越高。這有錯(cuò)誤嗎？
問題就出在讓客戶滿意，對企業(yè)忠誠”上面。如果為客戶提供的服務(wù)超出了服務(wù)部門正常的服務(wù)水平，那么這種服務(wù)很難維持下去。雖然客戶暫時(shí)滿意，忠誠了，但客戶期望值也被提高到了不正常的水平，希望以后仍然享受到同樣的服務(wù)。而一旦客戶再次提出服務(wù)請求，服務(wù)部門很難繼續(xù)為客戶提供過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，按照正常的服務(wù)水平為客戶服務(wù)，客戶肯定是不滿意的，結(jié)果是客戶不再保持原有的忠誠，而原來的努力也浪費(fèi)掉了。
我就曾經(jīng)遇到這么一個(gè)例子：我曾經(jīng)在一家軟件公司做電話技術(shù)支持，接到一個(gè)客戶電話，電話接通后客戶就要求我掛斷電話然后給她打過去。我覺得很奇怪，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)呼入型的呼叫中心，都是通過客戶呼入的方式解答問題。所以我向客戶解釋：我們無法外撥電話，請告訴我您遇到的問題，我?guī)湍獯??？蛻艉懿粷M，說那你給我解答問題我用不用花電話費(fèi)？我說我們不收費(fèi)，但您需要繳納正常的通話費(fèi)?？蛻粽f那不行，我是你們客戶，買了你們產(chǎn)品，你不能讓我花電話費(fèi)解決問題。剛才你們××號(hào)員工就給我打過來解決的，你把電話轉(zhuǎn)給他吧，他特別耐心，給我打過來之后，一步一步地給我指導(dǎo)的，特別詳細(xì)。你轉(zhuǎn)給他吧。我們當(dāng)時(shí)的情況，一方面都是自己解決，不能隨便轉(zhuǎn)電話，另一方面電話很忙，每個(gè)座席電話都沒有間斷，所以也轉(zhuǎn)不過去，所以沒有給客戶轉(zhuǎn)接。我耐心向客戶說明情況并請客戶描述問題，希望幫她解答。花了20多分鐘做說服工作，最后客戶還是很生氣的掛斷了。后來在向同事了解情況的時(shí)候，同事說給之前為客戶服務(wù)時(shí)，剛開始解答問題，電話突然斷了，所以為了能夠幫助客戶解答完，就給客戶回過去了。結(jié)果客戶一點(diǎn)都不懂電腦，又花了40多分鐘給客戶指導(dǎo)才解決了問題。而當(dāng)時(shí)我們的平均服務(wù)時(shí)長只有3分鐘。
類似的問題相信很多客服部門都會(huì)存在，如果僅僅以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，后面的服務(wù)肯定是有問題的，但這個(gè)問題是誰造成的？這樣的客戶流失或者失去忠誠，前面的服務(wù)人員要不要承擔(dān)一定的責(zé)任？答案當(dāng)然是肯定的。那么服務(wù)讓客戶過于滿意有錯(cuò)誤嗎？如果不追求客戶滿意，服務(wù)部門還有什么要做的？解答這個(gè)問題，我們需要進(jìn)一步分析。
對于上面的案例，我同事雖然通過耐心和努力讓一個(gè)客戶得到了滿意，但也使10多個(gè)客戶沒有及時(shí)得到服務(wù)；同時(shí)他提供的一次服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們當(dāng)時(shí)平均的服務(wù)水平，任何員工都無法把這種服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)保持下去，這就是他的服務(wù)的問題所在。所以，結(jié)論就是，在提供滿意服務(wù)的時(shí)候，不要明顯超出當(dāng)時(shí)的平均服務(wù)能力；并且要讓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)數(shù)量、客戶的服務(wù)請求數(shù)量達(dá)到平衡。
客服部門往往由于投訴、重要客戶等一些特殊原因?yàn)榭蛻籼峁┖臀彝骂愃频牟煌瑢こ５姆?wù)，此時(shí)公司在得到客戶滿意的同時(shí)，也往往把客戶對服務(wù)的期望值提高到了一個(gè)不正常的水平，從而給以后的服務(wù)埋下隱患?？蛻糁圆粷M意，是因?yàn)橐淮翁貏e滿意的服務(wù)提高了她的期望值，她希望以后一直享受這種上帝”的感覺。我們當(dāng)然不能因?yàn)閾?dān)心出現(xiàn)這樣的問題而不采取特別的服務(wù)去解決客戶問題，因?yàn)槟菢油瑯訒?huì)帶來嚴(yán)重的損失。我們找到了問題根源就是客戶的期望值的提升，所以我們的解決方法就是，在服務(wù)過程中或者服務(wù)結(jié)束的時(shí)候，要管理一下客戶的期望值。通過溝通，讓客戶明白此次服務(wù)是為解決特殊問題而采取的特殊方法，下不為例”，以后還需要按照正常的服務(wù)手段解決。為說服客戶還需要告訴正常服務(wù)手段的一些優(yōu)勢，同時(shí)特殊服務(wù)存在客觀原因無法繼續(xù)維持等等。管理了客戶的期望值，客戶下一次接受正常服務(wù)的時(shí)候得到的負(fù)面感受就會(huì)少很多，并且因?yàn)橐呀?jīng)有了心里準(zhǔn)備而避免出現(xiàn)矛盾或者激化矛盾。
從另一個(gè)角度講，被客戶信任的人和公司，不僅僅是他提供了滿意的服務(wù)，還在于他能夠始終如一，保持一致，持續(xù)改進(jìn)提高上面。在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上更是如此，如果公司和服務(wù)部門提供的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量大起大落，給客戶造成的影響就會(huì)是公司很不可靠，讓客戶感覺不可信。為了保持客戶對自己的信任，服務(wù)部門努力的方向之一就是保持服務(wù)質(zhì)量沒有大的波動(dòng)，不管是早上還是晚上，不管是工作日還是周末，不管是服務(wù)高峰還是服務(wù)低谷，不管是部門主管、資深員工還是新手……。如果服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，需要把這種改進(jìn)鞏固和保持下去，服務(wù)質(zhì)量的提高也需要是一個(gè)持續(xù)的過程，不一蹴而就。而客戶服務(wù)部門管理者的責(zé)任就是要通過有效的管理，通過制度、培訓(xùn)等等必要措施把服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力保持下去并不斷提高。只有這樣才能取得客戶信任，維持客戶的忠誠和滿意，才能達(dá)到客戶服務(wù)工作的目的。
