在各行各業(yè)的培訓(xùn)工作中，不能很好地根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容和方式是常見(jiàn)的一種錯(cuò)誤。在很多情況下，只是將培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整或稍作修改后就用來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)果經(jīng)常是學(xué)員對(duì)其在工作中一定會(huì)遇到的真實(shí)挑戰(zhàn)感到束手無(wú)策。
客戶聯(lián)絡(luò)中心與其他行業(yè)之間存在較大的差別，因此尤其難于執(zhí)行一視同仁的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)的挑戰(zhàn)在于如何辨別并滿足各中心具體需求的產(chǎn)品、方法和提供商。
在本文中，我們將了解到三種不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的客戶聯(lián)絡(luò)中心是如何最優(yōu)化培養(yǎng)卓越績(jī)效座席所需的時(shí)間、精力和資源的。我們將對(duì)這三種客戶聯(lián)絡(luò)中心類(lèi)型的具體需求進(jìn)行調(diào)查，并針對(duì)各中心的獨(dú)特需求，就盡可能有效地進(jìn)行培訓(xùn)提供一些指導(dǎo)。
合規(guī)對(duì)于很多客戶聯(lián)絡(luò)中心而言，合規(guī)問(wèn)題是不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。通常，坐席必須行事謹(jǐn)慎、如履薄冰 — 按要求收集某些類(lèi)型的知識(shí)，禁止詢問(wèn)其他類(lèi)型的知識(shí) —
因?yàn)檫@些知識(shí)會(huì)令客戶聯(lián)絡(luò)中心不可避免地暴露于一定程度的風(fēng)險(xiǎn)中。
要合規(guī)，就必須針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的情況進(jìn)行培訓(xùn)定制。然而，要能成功地提升績(jī)效，還必須同時(shí)要考慮一些其他的要素。合規(guī)問(wèn)題之所以存在挑戰(zhàn)，就在于坐席必須能夠隨時(shí)回憶起在不同時(shí)間頻率所使用的知識(shí)。有的知識(shí)可能是每天都在使用的，而有的可能只在極少的情況下被使用。
通常出現(xiàn)這種情形時(shí)，知識(shí)庫(kù)或工作輔助工具會(huì)提供幫助。然而，由于犯錯(cuò)導(dǎo)致的后果很?chē)?yán)重，一個(gè)以績(jī)效表現(xiàn)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)模塊還是必須的。同時(shí)還要具備績(jī)效表現(xiàn)水平的持續(xù)評(píng)估與跟蹤能力。
在這種情況中，往往很容易陷入將時(shí)間和資源全部用于知識(shí)開(kāi)發(fā)的誤區(qū)。聯(lián)絡(luò)中心的學(xué)員經(jīng)常要參加大量的與其日常的工作環(huán)境毫無(wú)關(guān)聯(lián)的知識(shí)測(cè)驗(yàn)。根據(jù)工作的具體情況通過(guò)多種工具的組合設(shè)定相關(guān)規(guī)定是非常有必要的。以下就是介紹綜合性的方法是如何發(fā)揮其功效的：
基于知識(shí)的培訓(xùn)。理想的情況下，基于知識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)用于向坐席提供其需要隨時(shí)能回憶起和定期使用的知識(shí)。使用頻率不高的知識(shí)應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)以外的手段解決。
基于工作內(nèi)容的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法讓坐席練習(xí)使用與實(shí)際工作內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)，讓坐席具有滿足客戶期望所需的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。在將知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樽晒Ρ仨氁邆涞募寄軙r(shí)，這種基于實(shí)際工作內(nèi)容的培訓(xùn)是必不可少的。常用的一種方法就是角色扮演；然而，近年來(lái)，出現(xiàn)了模擬培訓(xùn)技術(shù)，這種方法更為優(yōu)越
模擬培訓(xùn)技術(shù)專(zhuān)門(mén)用來(lái)復(fù)制與現(xiàn)實(shí)生活中一模一樣的客戶互動(dòng)，你可以在一個(gè)安全的培訓(xùn)環(huán)境里讓坐席具備處理合規(guī)問(wèn)題的第一手經(jīng)驗(yàn)。模擬同時(shí)也能復(fù)制你的系統(tǒng)，幫助坐席掌握其操作程序。這種方法的好處是直截了當(dāng)
— 坐席能夠練習(xí)使用所學(xué)習(xí)的知識(shí)和獲得信心，而無(wú)需將你的客戶或運(yùn)營(yíng)置于風(fēng)險(xiǎn)中。
認(rèn)證。合規(guī)方面的問(wèn)題是如此地至關(guān)重要，因此，對(duì)于任何培訓(xùn)計(jì)劃而言，要求坐席展現(xiàn)其執(zhí)行能力的驗(yàn)證過(guò)程是一個(gè)很好的補(bǔ)充。要想取得認(rèn)證，坐席必須展現(xiàn)將合規(guī)知識(shí)應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)情形的能力。這也是模擬技術(shù)能夠發(fā)揮效力的另一個(gè)領(lǐng)域。
知識(shí)庫(kù)或工作輔助工具。經(jīng)常不被使用的知識(shí)將被丟失，在這種情況下，額外的培訓(xùn)”將不能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。因此，對(duì)于使用頻率不高的知識(shí)，確保坐席能夠按預(yù)期發(fā)揮績(jī)效的最佳方法是向坐席提供一個(gè)知識(shí)庫(kù)或一系列的工作輔助工具，可在工作中進(jìn)行參考。
持續(xù)監(jiān)控。大多數(shù)中心對(duì)坐席進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效監(jiān)控，但是高質(zhì)量的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)也能提供機(jī)會(huì)，識(shí)別能夠通過(guò)培訓(xùn)或其他輔助工具解決的技能和知識(shí)之間的差距。因此，持續(xù)績(jī)效監(jiān)控越來(lái)越多地被整合作為總體績(jī)效改進(jìn)程序的一個(gè)部分。
交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售
由于有更多的呼叫中心正從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的職責(zé)正成為坐席要面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)。企業(yè)現(xiàn)在期望坐席能夠跳出管理客戶互動(dòng)的范圍，變得能夠創(chuàng)造收入。培訓(xùn)人員面臨的挑戰(zhàn)是找到合適的工具、時(shí)間和資源，讓這些新的行動(dòng)發(fā)揮作用。
成套的銷(xiāo)售培訓(xùn)資料并不缺乏，有的資料質(zhì)量還非常高。然而，大多數(shù)計(jì)劃一樣也將注意力主要集中在知識(shí)上。由于收入創(chuàng)造是必須培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)技能，幾個(gè)小時(shí)的基于知識(shí)的培訓(xùn)是不能達(dá)到目的的。
在制定你的培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，要記住的關(guān)鍵一點(diǎn)是創(chuàng)造收入的工作要求會(huì)讓很多坐席遠(yuǎn)離他們的舒適區(qū)”。因此，對(duì)于這類(lèi)技能，基于實(shí)際工作內(nèi)容的培訓(xùn)就顯得必不可少了。在現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)互動(dòng)中信心受損的坐席不大可能會(huì)取得成功，在很多情況下，即便有機(jī)會(huì)，也會(huì)開(kāi)始避免承擔(dān)創(chuàng)造收入的責(zé)任。要獲得成功，坐席必須能夠通過(guò)在一個(gè)不必承擔(dān)錯(cuò)誤后果的環(huán)境中應(yīng)用技能，以此建立信心。
呼叫中心的學(xué)員經(jīng)常要參加大量的與其日常的工作環(huán)境毫無(wú)關(guān)聯(lián)的知識(shí)測(cè)驗(yàn)，而這些測(cè)驗(yàn)往往與其日常的工作環(huán)境是毫無(wú)關(guān)聯(lián)的。
正如先前提到的，模擬情景能夠最好地提供真實(shí)復(fù)制現(xiàn)實(shí)情形的基于實(shí)際工作內(nèi)容的培訓(xùn)。在這一環(huán)境中，模擬情景能夠教會(huì)坐席如何注意口頭暗示和應(yīng)用各種銷(xiāo)售技巧，同時(shí)又能與客戶保持一種積極、零風(fēng)險(xiǎn)、自然的互動(dòng)。最理想的方式是，基于實(shí)際工作內(nèi)容的培訓(xùn)與監(jiān)控、持續(xù)的訓(xùn)練和認(rèn)可個(gè)人成就的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃一起使用。
外包
不管你的聯(lián)絡(luò)中心是否提供外包服務(wù)或使用外包服務(wù)，都有一大堆的培訓(xùn)挑戰(zhàn)需要解決。對(duì)于外包企業(yè)自身而言，培訓(xùn)至少可以說(shuō)是復(fù)雜的。服務(wù)需求變化是不斷出現(xiàn)的，聯(lián)絡(luò)中心必須就如何處理新的和不同類(lèi)型的互動(dòng)對(duì)坐席定期進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于技術(shù)支持外包企業(yè)的客戶而言，確保坐席具備提供所需優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能是其所擔(dān)心的主要問(wèn)題。
技術(shù)支持外包企業(yè)所面臨的一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)是，坐席技能得到提升和要求能夠勝任工作崗位的時(shí)間在不斷縮短。他們必須能夠?qū)ψ兓焖僮鞒龇磻?yīng)，準(zhǔn)備好采取重要的行動(dòng)和攻勢(shì)。因此一些主要的評(píng)估點(diǎn)應(yīng)該考慮在內(nèi)，以確保培訓(xùn)工作的高效優(yōu)質(zhì)。
個(gè)性化定制和培訓(xùn)開(kāi)發(fā)速度是最重要的。技術(shù)支持外包企業(yè)面臨為每位客戶定制培訓(xùn)內(nèi)容的巨大需求。坐席不僅需要在企業(yè)的具體系統(tǒng)和產(chǎn)品詳細(xì)情況方面接受培訓(xùn)，在其所代表的企業(yè)文化方面也需要進(jìn)行培訓(xùn)。盡管在不同的客戶之間有一些技能具有普遍的適用性，但大多數(shù)情況下還是需要一定的定制。因此，在這樣的環(huán)境中，固定套路的培訓(xùn)就顯得不大有效。
由于技術(shù)支持外包企業(yè)要面對(duì)更多的變化，因此具備快速開(kāi)發(fā)和維護(hù)定制培訓(xùn)內(nèi)容的能力也是同樣重要的。培訓(xùn)人員需要找到一種方法，可以快速創(chuàng)造和傳播內(nèi)容，讓學(xué)員對(duì)新的工作任務(wù)做好準(zhǔn)備，提醒他們發(fā)生的變化，并能使他們?cè)谝粋€(gè)安全的環(huán)境中練習(xí)新的技能。
最后，技術(shù)支持外包企業(yè)及客戶也應(yīng)考慮表達(dá)技巧的問(wèn)題。在外包環(huán)境中，利潤(rùn)少，變化時(shí)常發(fā)生，具備在桌面上對(duì)坐席進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)的能力尤為有益。然而，繼續(xù)區(qū)別基于技能和基于知識(shí)的培訓(xùn)是必不可少的。要對(duì)行為產(chǎn)生影響，坐席必須能夠在將新技能應(yīng)用于實(shí)際工作之前，先進(jìn)行有效的練習(xí)。
制定你自己的標(biāo)準(zhǔn)
正如與客戶聯(lián)絡(luò)中心有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的人所知道的一樣，每種環(huán)境都是獨(dú)一無(wú)二的。一個(gè)有效的培訓(xùn)計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的關(guān)鍵，調(diào)整計(jì)劃以適應(yīng)你的中心的能力是至關(guān)重要的。隨著大量的培訓(xùn)工具和方案的出現(xiàn)，一種可靠的方法是對(duì)你的中心的具體需求進(jìn)行評(píng)估，制定一份在你的環(huán)境中有效的，且任何計(jì)劃、解決方案或提供商都必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)。
