1月14日電 過去一年來，由于SaaS（Software as a Service）的流行，這種縮寫形式的詞匯在通信領(lǐng)域越來越常見了，IaaS、PaaS……連統(tǒng)一通信也向幻化”成CaaS了，其中Interactive Intelligence公司就是CaaS一個(gè)熱切的跟進(jìn)者。毫無疑問，每個(gè)廠商在提供統(tǒng)一通信方案（CaaS）時(shí)都會有自己的一段故事。最近我會晤了Interactive Intelligence公司的總裁兼CEO Don Brown，交談下來獲益不小。
Don將CaaS定義為一種基于訂購的服務(wù)——用戶向托管服務(wù)提供商申請某項(xiàng)服務(wù)，例如呼叫中心自動化業(yè)務(wù)就是一項(xiàng)CaaS服務(wù)，這可以從以下三個(gè)方面來看：一是IVR，用來控制呼叫轉(zhuǎn)移情況；二是ACD，實(shí)現(xiàn)某種預(yù)訂的排序；三是質(zhì)量監(jiān)控，特別是對那些需要錄音的呼叫需要注重話音質(zhì)量。這三大塊都符合CaaS的模式。作為UC最重要的組成部件之一，呼叫中心的地位十分重要。當(dāng)然，不僅僅是呼叫中心，其它組成部件如IM、視頻等也需要質(zhì)量監(jiān)控，通常稱為QoS。
呼叫中心引入CaaS模式的依據(jù)有以下兩條：一是為企業(yè)削減自建基礎(chǔ)架構(gòu)的成本開支；二是IT資源可以無處不在。這其實(shí)就是云”理念的體現(xiàn)。實(shí)際上，統(tǒng)一通信其它的許多組成部件也可以采用CaaS的模式來運(yùn)營。
道理講清楚了，用戶的接受度怎樣呢？要知道統(tǒng)一通信本身還處于不溫不火”的階段。坦白地說，CaaS在目前還沒有多少成功部署的先例，但是，考慮到SaaS已在一些企業(yè)得到部署應(yīng)用，CaaS的未來也絕對可期。
Don為我列舉了一個(gè)CaaS成功的案例，新時(shí)代票務(wù)公司（New Era Tickets）。由于要處理大量的呼入呼出電話，新時(shí)代票務(wù)對呼叫中心的依賴顯而易見，CaaS靈活性的特點(diǎn)能夠很好地滿足它的要求。
有人擔(dān)心CaaS的話音通過公共網(wǎng)絡(luò)來傳輸會影響話音質(zhì)量，可靠性不高，但是現(xiàn)在MPLS已經(jīng)能夠解決這一難題，免去用戶的擔(dān)憂。
在談到到CaaS的成本效益時(shí)，Don表示一些企業(yè)已經(jīng)擁有MPLS的企業(yè)，CaaS模式下的呼叫中心是一種錦上添花的效果；而對于那些沒有MPLS網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)，情況似乎要相對復(fù)雜一些，但鑒于CaaS后期的巨大效益，考慮全新的部署也是情理之中的。我從他的神態(tài)中猜測，要不要為CaaS部署MPLS，不同的企業(yè)有不同的情況，可以有不同的考慮。（Paul編譯）
