2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）總編輯許乃威現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
主持人 周力之：歡迎大家回到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)。下午的會(huì)，我們會(huì)做一個(gè)思維的放松，來(lái)到非洲的馬拉馬拉草原，我們今天看到這樣一幅場(chǎng)景，在馬拉馬拉草原，一頭獅子正想向一頭大象發(fā)起攻擊，幾只比較老練的獅子虛張聲勢(shì)，把大的象引開(kāi)，把小象引出來(lái)，這樣小象就被有預(yù)謀的被獵殺了。這個(gè)場(chǎng)景，就是51Callcenter總編輯許乃威先生《59秒管理》提及的團(tuán)隊(duì)管理方法的一個(gè)分工，這當(dāng)中涉及到協(xié)作、配合、分工?，F(xiàn)在，我們請(qǐng)業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)的許乃威先生為我們做呼叫中心59秒管理”演講。
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）總編輯許乃威
許乃威：各位朋友下午好，我是許乃威。我想用30分鐘的時(shí)間，跟各位分享一下呼叫中心兩塊我們非常很感興趣但又頭大的東西。第一塊就是流程。另外，就是除了流程之外的人，人員管理到底應(yīng)該怎么辦。人員管理本身是很細(xì)致的事情。這張圖片，獲得了2008年十大視覺(jué)藝術(shù)獎(jiǎng)的第三名，告訴我們?nèi)说母兄欠浅Ｓ腥?、?xì)微的東西。這個(gè)人看起來(lái)，像是男的還是女的？看起來(lái)有點(diǎn)像男的，有點(diǎn)像女的。下面這個(gè)，看起來(lái)明確就是一個(gè)男的。這張圖片，看起來(lái)是男的還是女？這是美國(guó)斯坦福大學(xué)教授做的兩張圖，他發(fā)現(xiàn)我們?nèi)说母兄苡腥?，只不過(guò)把左邊的照片變得更白一點(diǎn)，右邊的更黑一點(diǎn)，他說(shuō)，親愛(ài)的女性，就算你口袋里只剩一百元，你要咬緊牙關(guān)，這一百元絕對(duì)要省下來(lái)買美白產(chǎn)品?？雌饋?lái)白一點(diǎn)，會(huì)更有女人味?？雌饋?lái)黑一點(diǎn)，更有男人味。所以男人中午吃飯后要記得去曬太陽(yáng)。
人員的管理，其實(shí)是很奇妙的事情。呼叫中心在我們這個(gè)行業(yè)里，有一些特色，感知上很微妙。我們是人力密集行業(yè)，人是堆起來(lái)的，我們的勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，工作重復(fù)性非常高。又非常不幸的，我們的情緒壓力非常大。網(wǎng)上有一個(gè)詞，情緒勞動(dòng)”，是84年美國(guó)心理學(xué)家第一次針對(duì)服務(wù)業(yè)提出的一個(gè)嶄新的勞動(dòng)力概念，他說(shuō)服務(wù)業(yè)里勞動(dòng)不是腦力勞動(dòng)，也不是體力勞動(dòng)，而是情緒勞動(dòng)。兩組人看恐怖電影，一半人一邊看一邊偽裝情緒，一邊看一邊假裝笑，另外一半完全自由表達(dá)情緒，讓所有的人手上抓著一個(gè)球，測(cè)量看電影的人抓緊球的手的緊張程度。猜猜看，哪一半人會(huì)把球捏得要爛掉？是偽裝的那部分人。你們有沒(méi)有這種經(jīng)驗(yàn)？明明很想把打電話的人頭摘下來(lái)，但你會(huì)說(shuō)，我很能體現(xiàn)你的感覺(jué)。下一通電話來(lái)，你變臉的能力會(huì)非?？欤@群人很特別，都記得領(lǐng)工資，還記得買衣服。我們還有生理時(shí)鐘混亂的現(xiàn)象，輪班會(huì)對(duì)人產(chǎn)生重大的影響。還有突發(fā)事件非常多，目標(biāo)之間的沖突性非常高。一頭看質(zhì)量，一頭要看產(chǎn)量。
目標(biāo)之間沖突性高，會(huì)發(fā)生什么事？先約好一個(gè)朋友幫我忙，我讓各位朋友看一下目標(biāo)之間只要有沖突性，人的腦子會(huì)變成什么樣。早上讓人接電話得多，晚上接得少，會(huì)怎么樣？我問(wèn)這位嘉賓一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，前提是你一定知道答案。你假設(shè)是一個(gè)公交車司機(jī)，在上海開(kāi)車，沿著淮海路往前開(kāi)，第一站停下來(lái)，上來(lái)一個(gè)老的、小的，老的戴帽子、小的沒(méi)有戴帽子，老的是男的，小的是女的，第二站上來(lái)三個(gè)觀光客，這三個(gè)觀光客統(tǒng)統(tǒng)戴著帽子，統(tǒng)統(tǒng)是女的，統(tǒng)統(tǒng)是老的。到了第三站，上來(lái)10個(gè)觀光客，這10個(gè)觀光客有5個(gè)戴著帽子，5個(gè)沒(méi)有戴帽子，5個(gè)是男的，5個(gè)是女的，男的都是小的，女的都是老的。到了第四站，第一站上來(lái)的那個(gè)老的，那個(gè)小的，那個(gè)老的是個(gè)男的，那個(gè)女的是個(gè)小的，老的戴著帽子，小的沒(méi)戴帽子，他們沒(méi)有下車。到了第五站，那兩個(gè)人下車了。又上來(lái)兩個(gè)人，那兩個(gè)人統(tǒng)統(tǒng)都是女的，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)戴帽子，統(tǒng)統(tǒng)是小的。到了第六站，第二站上來(lái)的跟第三站上來(lái)的，只要戴著帽子的都下去了。最后一站，到了外灘，所有人都下車了，路人都坐著渡輪到對(duì)面的東方明珠美麗的塔上一起拍照片，戴著帽子的站在前面，沒(méi)戴帽子的站在后面，請(qǐng)問(wèn)你，那個(gè)公交車司機(jī)他的鞋子尺碼穿的是幾號(hào)？你一定知道答案的。這個(gè)公交車司機(jī)，他的年齡大概幾歲？還不知道？那個(gè)公交車司機(jī)有沒(méi)有男朋友？你一定知道的，那個(gè)公交車司機(jī)他家住在哪里？親愛(ài)的朋友，為什么你們下面的同事，明明早上講的事情，下午不會(huì)做？很正常，人的腦袋就是這樣的。我跟兒子很喜歡玩這個(gè)事情，提問(wèn)，其實(shí)答案在第一句話里。我連說(shuō)三遍，我第一句話是假設(shè)你是公交車司機(jī)，然后是你在淮海路，往東方明珠開(kāi)?？墒撬械娜丝隙ㄒ詾槲視?huì)問(wèn)多少人戴帽子，多少人是老的多少人是小的。
我們呼叫中心有一些很困難的事情。你希望提供很好的服務(wù)給客戶，但成本受不了。你常常會(huì)希望把成本降下來(lái)，可是客戶受不了。我們呼叫中心強(qiáng)調(diào)的是能夠平衡，成本跟我們的產(chǎn)量能夠平衡，質(zhì)量跟成本能平衡，產(chǎn)量、質(zhì)量之間能有一個(gè)平衡的關(guān)系。后來(lái)我放棄想這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槿藳](méi)有辦法在兩個(gè)矛盾中工作。前面你只要早上講產(chǎn)量，下午只要講質(zhì)量，保證馬上忘掉早上產(chǎn)量的事情。人的腦子有局限的，只受到單一簡(jiǎn)單因素的影響。那怎么辦？我們的產(chǎn)業(yè)流失率非常高、年齡層偏低。這些都是我這些年不斷思考的問(wèn)題。這些困難，有解嗎？很多呼叫中心年流失率超過(guò)20%以上。人跟組織之間有四個(gè)象限，人愛(ài)聽(tīng)，組織愛(ài)說(shuō)，組織部愛(ài)說(shuō)，人不愛(ài)聽(tīng)，我們遇上的困難是個(gè)人愛(ài)聽(tīng)、組織部愛(ài)說(shuō)，我們要更多的錢、更多的途、更輕松。組織愛(ài)說(shuō)、個(gè)人不愛(ài)聽(tīng)，組織愛(ài)說(shuō)你要加班、要有活力，要有責(zé)任，還好有一個(gè)地方是重疊的，就是認(rèn)同感跟成就感，兩邊都希望有成就感和認(rèn)同感?？墒菃?wèn)題來(lái)了，呼叫中心里提供成就感，很不容易，因?yàn)楣ぷ鲉握{(diào)，因?yàn)樘魬?zhàn)性低，重復(fù)勞動(dòng)強(qiáng)，客戶三天兩頭都找麻煩，我們的認(rèn)同感很低，成就感很低。這個(gè)圖里，可以很清楚的看到為什么我們的人會(huì)走，因?yàn)槌删透小⒄J(rèn)同感低，他不斷的看錢、途、輕松。我們提供不了。
我發(fā)現(xiàn)人性中有7項(xiàng)特點(diǎn)可以幫助我們。第一個(gè)，選擇性注意。我給大家做一個(gè)測(cè)試，芝加哥大學(xué)做的一場(chǎng)舉世聞名的測(cè)試，每一位身上都有巨大的本能，呼叫中心最關(guān)鍵要利用的人性就在這上面，給了我原來(lái)很多想不明白的問(wèn)題。我們看看這個(gè)實(shí)驗(yàn)做的是什么。測(cè)驗(yàn)的是你的專注力夠嗎，有足夠的專注力嗎。這邊兩邊各有一個(gè)黑色的盒子，被圈起來(lái)的，我希望跟大家一起分享一下呼叫中心那么多的困難，或許是有答案的，你的流失率或許不必那么高，人性里埋著一些東西，是呼叫中心管理者應(yīng)該要深刻去思考的，最關(guān)鍵的就是這場(chǎng)實(shí)驗(yàn)上。這個(gè)人手上拿著褐色的盒子短短30秒內(nèi)這個(gè)盒子被傳過(guò)多少次？中間突然那個(gè)盒子不見(jiàn)了。這里面有6個(gè)人，拿了4個(gè)盒子，有兩種顏色，一個(gè)黑的，一個(gè)黃的。請(qǐng)問(wèn)，有傳15次的舉手？14次的？13次的？12次的？11次的？10次的？剛剛是一場(chǎng)幻覺(jué)的請(qǐng)舉手？剛剛有沒(méi)有朋友看見(jiàn)第7個(gè)人走進(jìn)來(lái)，她進(jìn)來(lái)之后有在中間，6秒后離開(kāi)了畫(huà)面。這場(chǎng)實(shí)驗(yàn)的名稱，叫視而不見(jiàn)”。他說(shuō)，正常的人照道理應(yīng)該是看不見(jiàn)那個(gè)小女孩的。很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@個(gè)屏幕比較小，我給你引導(dǎo)的時(shí)間也不夠長(zhǎng)，我要讓你看不到，讓你數(shù)數(shù)就好了。你對(duì)眼前的東西突然之間有一股巨大的視而不見(jiàn)的力量。找鑰匙的經(jīng)驗(yàn)有沒(méi)有？活生生的就在桌上，看半天都看不到。這個(gè)事情對(duì)我們的 啟發(fā)，就是有些事情或許是解不開(kāi)的，比如你沒(méi)有辦法給更多的錢，沒(méi)有辦法給他更好的前途，沒(méi)有辦法讓他更輕松，但或許可以讓他看不見(jiàn)。怎樣看不見(jiàn)？關(guān)鍵在于你必須給他認(rèn)同感、成就感。如果有了這兩點(diǎn)，很神奇的，人對(duì)東西會(huì)看不見(jiàn)。這是人選擇性注意力一個(gè)非常大的本能。
在呼叫中心如何給成就感、認(rèn)同感？人還有另外6項(xiàng)特點(diǎn)，幫助我們讓人關(guān)注在成就、認(rèn)同上。人天生有一個(gè)本能，喜好競(jìng)爭(zhēng)。我每個(gè)月只能回去臺(tái)灣兩天，寶寶6歲。幼兒園舉辦親子運(yùn)動(dòng)會(huì)，三家幼兒園比賽，我被派去跑接力賽，我已經(jīng)40幾歲了，一個(gè)老頭子還要去跑接力賽。三個(gè)幼兒園，最后的壓軸比賽就是16個(gè)爸爸互相比賽，我上臺(tái)從來(lái)不緊張的，這輩子最緊張的，就是那一次。為什么？因?yàn)槿f(wàn)一跑落了，一輩子的形象就完蛋了。我們那一隊(duì)，贏了，遙遙領(lǐng)先半圈，16個(gè)大男人起先還練習(xí)了。那天晚上我看了跑步的錄影帶，我孩子跟我說(shuō)了一句話，說(shuō)我跑得像風(fēng)一樣。人天生有個(gè)喜好競(jìng)爭(zhēng)的本能。賽跑很無(wú)聊，你連一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)都沒(méi)有，但我一直高興到今天。有一個(gè)心理學(xué)的圖，左邊的黃色的球，右邊的有紫色的球，看起來(lái)紫色比較大，但其實(shí)一樣大。我們?cè)趺礇Q定大?。扛赃叺谋容^起來(lái)的。人天生愛(ài)比。人的知覺(jué)就是這樣來(lái)的。你要讓自己看起來(lái)像帥哥，就是慎選朋友，對(duì)你一輩子的幸福影響是很深的。你要記得，相親的話不要一個(gè)人去，因?yàn)槿说闹X(jué)真的是比來(lái)的。你帶朋友去，你帶一個(gè)滿嘴齙牙的人，肯定就成。有一個(gè)人問(wèn)我，我萬(wàn)一是那個(gè)滿嘴齙牙的怎么辦？我?guī)б粋€(gè)沒(méi)牙的。什么叫選擇性注意？對(duì)方的選擇性注意力都在牙齒上。你應(yīng)該帶一個(gè)麻子去。人性中有7項(xiàng)特點(diǎn)。選擇性注意力告訴我們一個(gè)關(guān)鍵的事情，呼叫中心讓人不開(kāi)心的事情，其實(shí)是可以解的，人天生有視而不見(jiàn)的本能。男朋友把你甩了？你怎么辦？直接找一個(gè)就行了嘛。我們行業(yè)里，有些事情解不開(kāi)，錢、途、輕松，解不開(kāi)你就不要解了。第三個(gè)特點(diǎn)，人天生追求成就感，人的成就感除了工作本身以外，還有四個(gè)來(lái)源。。如果工作本身不能提供成就感，有沒(méi)有別的提供成就感？人沒(méi)有成就感，活不下去的。只要是人，一定需要成就感。這是馬斯洛著名的理論。
呼叫中心工作以外成就感的四大來(lái)源。第一個(gè)，競(jìng)賽跟競(jìng)爭(zhēng)。工作本身或許很無(wú)聊，但你贏別人，會(huì)有巨大的成就。第二，挑戰(zhàn)。給我們的項(xiàng)目不斷的設(shè)一個(gè)組織之間想獲得的目標(biāo)，對(duì)我們是有幫助的。第三，學(xué)習(xí)。我的寶寶就在五天前，我老婆打電話說(shuō)她快哭出來(lái)了，因?yàn)楫?dāng)天寶寶很神奇的學(xué)會(huì)騎兩輪腳踏車。寶寶騎車不僅是他自己的事情，還帶給旁邊的人開(kāi)心的情緒。呼叫中心一定要記得買錄音設(shè)備，呼叫中心所有的人的行為，其實(shí)不在你看到的面上，你不知道他是誰(shuí)，他唯一的行為，在錄音里。第四，幫助別人。我希望其他的人能幫助到你。競(jìng)賽是一個(gè)有趣的事情，成就感也是有趣的事情。
錢、途、輕松，我想了那么久，它是解不開(kāi)的一件事?？墒?，我們可以淡化它。我們可以把活力感、責(zé)任感來(lái)到第一象限，讓人有成就感、認(rèn)同感。成就感是來(lái)自于一個(gè)人完成的一件事情，認(rèn)同感來(lái)自呼叫中心是個(gè)家，呼叫中心是個(gè)充滿愛(ài)的地方，人就會(huì)有認(rèn)同。
人性的其他特點(diǎn)，還有模仿、比較對(duì)比、人的由建立習(xí)慣開(kāi)始、對(duì)失誤的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則。希望大家找到好的方法，讓人員管理做得更好。我寫了一本數(shù)，《59秒管理》，談的就是這些。非常高興跟大家有一個(gè)短暫的聊天。謝謝大家。
主持人 周力之：我相信這本書(shū)一定會(huì)大賣、熱賣。
