在一次教練指導(dǎo)的訓(xùn)練課程中，無意間在洗手間看見一段令我會心一笑的文字，內(nèi)容是：「少一點預(yù)設(shè)的期待，那份對人的關(guān)懷會更自在?！埂?/span>
回想自己的人生，這句話還真有意思。當(dāng)人們帶著純關(guān)懷以外的目的來關(guān)懷你時，你是會知道的。有時接到一些行銷電話，或是遇到一些保險業(yè)務(wù)員，談話中好像是想要關(guān)心你，但言語之間透露出一些目的，反而讓我感到不自在。當(dāng)我真有需要時，我第一個會想到他嗎？肯定不會。
自在而沒有壓力的環(huán)境，是有效教練指導(dǎo)必備的要素之一。指出錯誤，會令人感到壓力而自我防衛(wèi)，客服人員若對指導(dǎo)員防衛(wèi)，當(dāng)面對客戶時也會自我防衛(wèi)。聖經(jīng)有一句話說：心裡所充滿的，口裡就說出來。我們的口藏不住我們的心，總是有蛛絲馬跡可循。每一次的指導(dǎo)活動，就是一次的裝填，你的心想什麼就會裝到對方裡面，若是出於愛與關(guān)懷，就會加添愛與關(guān)懷，若是出於責(zé)任與指責(zé)，就加添責(zé)怪與要求。
所以在指導(dǎo)活動之前，指導(dǎo)員的心境預(yù)備就很重要，是出於關(guān)懷還是責(zé)備，是鼓勵說話還是要求回答，是急著立即見效還是願意陪同成長。
許多新手指導(dǎo)員常會問我，我試著用引導(dǎo)對話的方式進行指導(dǎo)，但對方只是對我傻笑，或是無奈的看著我似乎是說我也不知道該怎麼辦？只等著我告訴他標準答案。
在客服產(chǎn)業(yè)而言這是非常普遍的問題，首先要改變的是指導(dǎo)員自我對學(xué)員的看法。因為，學(xué)員需要你的引導(dǎo)，來鼓勵他們說話；需要你平日的?心來建立他們成功學(xué)習(xí)的自信心；需要你的忍耐與接納來打開他們的心懷；還需要你對他們的盼望來給予他們成長的方向。
因此，首要改變的是指導(dǎo)員自己的信念。在此筆者先分享一個在指導(dǎo)課程中所聽到的一個真實故事。
故事分享－誰是我的貴人
游經(jīng)理是一位具有濃厚鄉(xiāng)村親和力的中階主管，甜美的笑聲、開懷的臉龐總給人鄰家大姐的親切感。在電信改制開放前夕，奉命擔(dān)任中南部某一電信局的局長，大家都笑稱那是末代局長。局內(nèi)有一位資深同仁長年績效不佳，個性單獨封閉不常與人交談，是局內(nèi)有名的頭號人物，上任之前大家都勸游經(jīng)理要有心裡準備。
剛上任的游經(jīng)理，決定要接下這個挑戰(zhàn)，希望能協(xié)助這位資深同仁有所改變，於是私下瞭解她的真實情形，一面適時的關(guān)心她、鼓勵她，一面安排合適的團隊組員營造一個接納、鼓勵與肯定的團隊環(huán)境，並要求成員經(jīng)常主動與她說話、問安。當(dāng)時經(jīng)理心想，我這樣幫她一把，或許我可以成為她人生中的貴人，想到這裡臉上不自主顯出暨興奮、期待卻又靦腆的笑容。
因著主管及團隊的接納並關(guān)懷，逐漸瞭解這位同仁背後許多的故事，也開啟了這她封塵已久的內(nèi)心世界，並在主管的鼓勵中重新找回自我的肯定與價值，工作態(tài)度也隨之轉(zhuǎn)變，一段時間之後，竟然還獲得年度最佳績效表現(xiàn)員工的表揚。說也奇妙，在這次表揚之後，這位資深同仁的表現(xiàn)就一直維持在最前面，隨後還多次獲得表揚。
這位同仁前後的改變，對團隊及經(jīng)理而言是一種莫大的鼓勵，鼓勵他們繼續(xù)以此種精神對待需要開發(fā)的員工。有一封信，被經(jīng)理視為珍藏，這封信改變了游經(jīng)理的工作價值觀。
信是由那位同仁寄來的，字裡行間表達對經(jīng)理的感謝，也慶幸自己遇見了貴人！經(jīng)理在悸動與淚光中讀過，有一個聲音從內(nèi)心發(fā)出說著 不不不” 以前我確實自許為你的貴人，但如今我驚覺你才是我人生中的貴人。若不是因為你，我對於每個人都有無限的可能這件事，不會有這麼深刻的體認；你才是我的貴人。
這次的親身體驗改變了經(jīng)理看待同仁的眼光，有了不一樣的想法與作法，只要真誠的接納、關(guān)懷、傾聽與鼓勵，每一個員工都是可以被開發(fā)的。
今天在客服的環(huán)境中，你是不是也有一樣的看法呢？誰是你的貴人！
在初次聽到這個分享時，心裡也是一震，哇！誰是你的貴人。相信這個成功經(jīng)驗，勝過十堂指導(dǎo)課程。
每想起這段故事，我就問我自己，誰是我身邊的貴人? 在各個客服中心內(nèi)相信都有為你量身訂做的貴人。
我們?nèi)糇屑氂^察故事背後成功的因素，會發(fā)現(xiàn)許多值得學(xué)習(xí)之處：
1.一顆真誠接納的心－真心的接納與你不同的人，並願意深入認識他。
2.真誠的關(guān)懷與傾聽－不僅關(guān)心工作，也關(guān)心他的生活與家人(關(guān)心他所愛的，愛屋及烏)
3.不自我設(shè)限的盼望－相信每個人都有無限的可能
4.營造團隊向心力，團隊成員有一致的信念共同接納並鼓勵
所以下次再面對到所謂不容易指導(dǎo)的同仁時，你可以想一想這個故事，再決定你要有那些指導(dǎo)前的準備動作。
《筆者介紹》:
孫光廷 現(xiàn)任: 博樂客服學(xué)苑副總經(jīng)理
10年以上個別指導(dǎo)能力開發(fā)及B2B業(yè)務(wù)經(jīng)驗。熟悉成人教育理論應(yīng)用實務(wù)、引導(dǎo)式教學(xué)、個別指導(dǎo)能力開發(fā)等技能。專長於客服顧問服務(wù)、客服績效管理、客服專業(yè)軟項技能教育訓(xùn)練。在各項顧問及訓(xùn)練服務(wù)案中，均獲得客戶高水準的肯定與評價。
來源：TCCDA
