呼叫中心人員正確心態(tài)引導管理

隨著越來越多的呼叫中心成立，我卻覺得招聘到合適的坐席人員越來越難，不是你看重的人才因為給不了合適的待遇未遂，就是非常想加入你的團隊工作而你又不是很滿意，而且人才市場上大量的呼叫中心招聘廣告都是強調(diào)高中以上學歷、聲音甜美等等，好像這個工作就不是需要高素質(zhì)人才的工作！面對這樣問題越來越嚴重的情況，我實在覺得這絕對不是呼叫中心的錯，錯就錯在社會、市場以及企業(yè)內(nèi)部引導的問題！

企業(yè)文化的作用－正確價值觀引導

企業(yè)文化是一個企業(yè)成敗的關鍵，每個企業(yè)都會在員工新入職的時候詮釋每個定義。如果我們能夠在呼叫中心人員入職的時候延伸企業(yè)文化創(chuàng)造呼叫中心文化，實在是太有必要了！由于呼叫中心的人員學歷多數(shù)集中在高中、大專學歷沒有太多工作經(jīng)驗，對于工作的定義只是生存的一個手段，有時候進入呼叫中心工作就是為了積累工作經(jīng)驗的選擇。面對這樣的狀況實在是讓人很無奈的一種現(xiàn)象，從員工福利待遇上也往往是企業(yè)比較偏低的層面。不光增加了招聘的難度，也增加了管理的難度。所以一個良好的呼叫中心文化是非常重要的！

既然這個問題無論是管理者還是工作人員都清楚的現(xiàn)實，未嘗不可直視面對它，我們應該從更積極的方面去引導員工，這樣的工作的發(fā)展方向以及潛在價值，同時需要公司人力資源部門在這個企業(yè)內(nèi)部進行文化建設的時候都更多的強調(diào)企業(yè)的持續(xù)成功源自員工自身的持續(xù)成功，一個企業(yè)的員工如果總是把個人利益放在第一位，這個企業(yè)將要面臨的是失敗中最可怕的一個因素，所以不能將這種文化建設簡簡單單停留在表面的詮釋上。

團隊氛圍的影響－學習習慣的培養(yǎng)

無論是何種背景，成功中有個關鍵因素就是學習，良好的價值觀是引導人員的思維方向，學習習慣的培養(yǎng)則是團隊成功的工具。學習的方式最快捷有效的就是從身邊的人學習，學習別人的長處，學習如何從自身的失敗中總結經(jīng)驗教訓，而學習習慣中最難培養(yǎng)的是人員自學－讀書的習慣。做為團隊的管理者身先士卒的就是要求自己必須有良好的學習習慣，一個領導的以身作則往往是很多下屬學習和模仿的榜樣。如果說團隊的氛圍需要所有團隊成員來建設，領導必然是其中的一份子而且是起到?jīng)Q定性因素的重要分子，所以要想培養(yǎng)團隊的學習氛圍必然領導者自身就有這樣良好的習慣，從而起到標桿效應。

管理人員的重視－態(tài)度決定一切！

開頭提到呼叫中心招聘條件以及社會對這個職業(yè)的定位，其實在企業(yè)招聘的初衷可能沒有這樣的偏見，但是這樣的偏見形成確是企業(yè)高層管理人員不經(jīng)意造成的。有很多企業(yè)在呼叫中心反饋收集到的信息以及意見的時候，高層管理人員沒有給予肯定或者足夠的重視，久而久之就造成人員對信息的懈怠，讓呼叫中心的人員認為自己的職業(yè)是企業(yè)內(nèi)最底層也是沒有多大價值的工作，導致人員流失比率增大，團隊缺乏責任感和忠誠度。

我曾經(jīng)看過一篇介紹某個企業(yè)的文章，一名呼叫中心的基層員工將客戶針對企業(yè)產(chǎn)品問題需要改進的郵件轉(zhuǎn)發(fā)過程中誤發(fā)給了總經(jīng)理，總經(jīng)理收到后立即安排相關部門領導進行詳細了解并對客戶做出誠摯的道歉與感謝，而這名員工在這個過程中心理經(jīng)歷了忐忑不安－決定接受處罰到最后由衷佩服公司總經(jīng)理的處理方式，最終認可公司是個值得留下為之拼搏的平臺，可見一個領導人的態(tài)度對員工的工作有著多么大的影響力！