1956年泛美航空公司為實現(xiàn)讓客戶通過電話進行機票預(yù)訂，建成并投入使用的呼叫中心，是世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心。隨后1967年，AT&T推出第一個用于電話營銷呼出型呼叫中心，開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。從此，利用電話進行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。有分析稱，全球呼叫中心市場2010年的收入預(yù)計將達到1950億美元，北美和歐洲在這個市場占統(tǒng)治地位，呼叫中心服務(wù)收入占全球市場份額的大約85%，亞太地區(qū)有巨大的潛力。從上個世紀九十年代中期，呼叫中心進入中國，在中國改革開放的深入進行和中國加入WTO的大背景下，十幾年來取得了可喜的成績，逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，幾乎遍及全國各行各業(yè)。2008年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告顯示，截止2007年底，中國呼叫中心座席總數(shù)達34萬個，市場累計規(guī)模為349.5億元，預(yù)計到2010年，座席數(shù)將增長到52萬個，累計規(guī)模為513億元。
但是，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長的同時，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來越明顯。前期發(fā)展較快的全國各大城市正在面臨嚴重的呼叫中心人才短缺。這種短缺與呼叫中心這個行業(yè)的特點有關(guān)，呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，它對人才的要求不僅僅是在其專業(yè)素質(zhì)上，對其語言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和音質(zhì)音調(diào)等等方面都有很高的要求。另一方面，呼叫中心的工作重復(fù)性強，精神壓力較大，很多從業(yè)者會感到枯燥和缺少發(fā)展空間，導(dǎo)致呼叫中心離職率較其他行業(yè)高出很多。根據(jù)呼叫中心2008年行業(yè)調(diào)研報告顯示，呼叫中心行業(yè)的人員流失率已經(jīng)達到21%。高流失率不僅給企業(yè)帶來招聘和培訓(xùn)上的巨大成本，同時由于行業(yè)特殊性，離職員工中有近一半人員會采取不提前通知公司的方式即時離職，給企業(yè)在后續(xù)人力補充上帶來了很大困擾。
因此，對呼叫中心企業(yè)管理者來說，如何建立一支能幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展目標并與企業(yè)共同成長的員工隊伍，造就能夠激發(fā)員工工作動力、發(fā)揮員工潛力的機制，培育和營造良好的工作氛圍和企業(yè)文化，降低員工流失率，最大化企業(yè)員工生產(chǎn)力，是一個非常重要的課題。在各種采取的管理辦法中，關(guān)注員工的身心健康，將整體員工健康管理體系化，納入到日常的人力資源管理中，以提升員工的健康水平，不吝為一種經(jīng)濟有效的辦法，以提升人力資本質(zhì)量，保證企業(yè)的人力資本收益，增強企業(yè)核心競爭力，和促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
整體健康管理對呼叫中心的重要性
呼叫中心是一個勞動密集型行業(yè)，員工以女性居多，年齡結(jié)構(gòu)傾向年輕化，日常的工作條件通常為久坐于一臺電腦前，頭戴耳麥不斷地重復(fù)傾聽、回復(fù)、問詢，同時，需進行必要的記錄。典型的工作形象如圖所示。
長期在這樣的工作環(huán)境中工作，將會嚴重影響到員工的健康狀況。中國的企業(yè)員工常見的健康風(fēng)險包括生活方式風(fēng)險吸煙、肥胖、飲酒等，傳染病風(fēng)險如乙型肝炎、肺結(jié)核、艾滋病等，慢性病風(fēng)險如高血壓、心血管病、糖尿病等。而對于呼叫中心而言，更為突出的是與該職業(yè)相關(guān)的多發(fā)疾病如慢性咽喉炎、聲帶疾病、聽力異常、干眼病、慢性角結(jié)膜炎、頸椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔瘡、下肢靜脈曲張等等，影響到員工的工作狀態(tài)和效率。此外，客戶服務(wù)中心一線員工每天可能面對數(shù)百個不同客戶所帶來的問題、請求、責(zé)難和不解，持續(xù)和巨大的心理壓力，將更加劇員工的疲勞感，興奮度和創(chuàng)造力下降，整體企業(yè)的生產(chǎn)力也因之可能受到嚴重的影響。
因此，對員工進行整體的健康管理，從多方面都顯示出其重要性和必要性。首先，重視員工健康是呼叫中心具有社會責(zé)任感的體現(xiàn)。企業(yè)不僅是經(jīng)濟實體，還應(yīng)該是社會公民；不僅要對股東或投資方負責(zé)，還應(yīng)該對客戶、員工、社區(qū)乃至整個社會負責(zé)。現(xiàn)在國家正在倡導(dǎo)人文關(guān)懷與和諧社會，企業(yè)關(guān)注員工的健康正是人文關(guān)懷的表現(xiàn)。
其次，關(guān)注員工的健康問題會減少其給企業(yè)帶來的顯性和隱性的醫(yī)療成本和生產(chǎn)力損失。如右圖所示，《哈佛商業(yè)評論》曾提到，由于員工疾病所導(dǎo)致的直接醫(yī)療成本僅占所有醫(yī)療成本的25%，這一部分的醫(yī)療成本數(shù)據(jù)是可以直接測算的，稱為顯性醫(yī)療成本。而另外75%的非直接醫(yī)療成本是較難測算的，我們可以將之稱為隱性醫(yī)療成本。在這些隱性醫(yī)療成本中，由于員工長期失能造成的占到1%，短期失能造成的占到6%，員工缺勤造成的占到6%，工作效率低下造成的占到62%。由此可以得出這樣的結(jié)論，由于員工健康問題引發(fā)工作效率低下而導(dǎo)致的醫(yī)療成本要遠遠大于直接就醫(yī)的醫(yī)療成本。并會造成一定程度的生產(chǎn)力損失。
最后，重視員工的健康問題是企業(yè)是否可持續(xù)發(fā)展的重要前提。投資于員工健康管理，為員工提供非物質(zhì)性的健康福利，實際上是一種高收益和高回報率的投資，2009年6月8日的新加坡每日新聞報道，投資于健康管理項目的ROI是4.56元?？梢姡匾晢T工的健康問題對企業(yè)來說不只是簡單地解決員工個人的問題，而是與企業(yè)人力資本優(yōu)化和勞動生產(chǎn)率提高有著緊密的聯(lián)系。
整體健康管理的起源和發(fā)展
現(xiàn)代健康管理的出現(xiàn)是時代發(fā)展的需要，與生產(chǎn)力和人力資源觀念的演變密切相關(guān)。前工業(yè)化時代，判斷生產(chǎn)力的指標是勞動力，我的人比你的人勞動更賣力”；工業(yè)化時代判斷生產(chǎn)力的指標是機器，我的機器比你的機器更大、更快、更有威力”；后工業(yè)化時代判斷生產(chǎn)力的指標是員工的生產(chǎn)效率，我的員工比你的員工更有創(chuàng)造力，更有工作效率” 。
美國是現(xiàn)代健康管理的起源地。雖然美國有記錄的健康管理研究只有20多年的歷史，但是健康管理的思路和實踐卻可以追溯到70多年前。在上世紀70年代，美國保險業(yè)率先提出健康管理這個概念。美國的保險公司推動了健康管理業(yè)的發(fā)展，主要通過健康教育和健康促進手段使投保人患病率降低、就診率降低、醫(yī)療費用降低，達到減少理賠金額、提高經(jīng)濟效益的目的。
員工健康管理策略可謂是美國近十年來最流行的員工醫(yī)療福利成本管控手段。許多企業(yè)都相信員工健康管理策略有助于控制醫(yī)療成本、改善員工健康狀況和提高員工工作效率。美世調(diào)研顯示，85%的超大型美國企業(yè)認為健康管理是最重要的人力成本控制策略之一。有別于傳統(tǒng)的醫(yī)療福利計劃，員工健康管理策略強調(diào)的是整體健康管理的理念。傳統(tǒng)的醫(yī)療福利計劃只考慮在員工發(fā)生意外或疾病時為員工全部或部分承擔(dān)醫(yī)療費用，而整體員工健康管理考慮的是通過一系列的手段和措施，通過提倡健康的生活方式讓員工保持他的健康狀態(tài)，規(guī)避健康風(fēng)險；幫助已經(jīng)存在一定健康風(fēng)險的員工改變不健康的生活習(xí)慣，降低或消除他們的健康風(fēng)險，延緩或避免某些疾病的發(fā)生；幫助患有慢性病和重大疾病的員工通過合適的醫(yī)療和護理，減輕疾病癥狀，降低他們的缺勤率和醫(yī)療費用開支。
健康管理的概念在中國出現(xiàn)還不到10年。2005年10月，國家勞動和社會保障部正式推出了健康管理師”這一新職業(yè)，對健康管理專業(yè)在中國的發(fā)展起到了重要的推動作用。但是由于健康管理”這一理念在中國還是屬于比較新的概念，很多企業(yè)對它的認識還比較局限。2008年美世對在北京的267家企業(yè)進行了健康管理的調(diào)查，其中有36.7%的受調(diào)查公司實施了不同的健康管理措施，具體如由保險公司提供藥品箱等緊急備用物資、現(xiàn)場醫(yī)療診所、年度流感疫苗、健康推廣宣講會以及員工援助計劃等等，如左圖所示。健康管理相關(guān)服務(wù)機構(gòu)雖然在我國起步較晚，但發(fā)展迅速，猶如雨后春筍，蓬勃發(fā)展，到了2008年上半年，全國的健康管理相關(guān)服務(wù)機構(gòu)已有五千多家，發(fā)展勢頭迅猛。
整體員工健康管理的實施
首先，員工健康管理應(yīng)針對不同健康狀況的人群采取不同的方法。依據(jù)健康狀況一般可以將企業(yè)的員工分為四類：
1、健康的員工：現(xiàn)在健康，同時又有良好的生活習(xí)慣以保證未來的健康。針對這些員工，健康管理應(yīng)側(cè)重在鼓勵保持健康的生活習(xí)慣（飲食、作息、運動等）；
2、存在健康風(fēng)險的員工：雖然現(xiàn)在身體還健康，但由于存在不同程度的健康風(fēng)險（如：不良的生活習(xí)慣、吸煙、飲酒等），未來的健康很難保證。針對這些員工，應(yīng)該側(cè)重健康風(fēng)險管理，如：戒煙幫助、鼓勵運動等；
3、罹患慢性疾病的員工：健康管理則應(yīng)側(cè)重慢病管理（如：高血壓、糖尿病等）和缺勤管理；
4、罹患重大疾病的員工：健康管理則應(yīng)側(cè)重在合理治療的前提下有效控制醫(yī)療成本。
同時，員工健康管理策略分為五個階段：現(xiàn)狀分析階段，策略規(guī)劃階段，項目實施階段，管理階段和回顧階段。
1、在現(xiàn)狀分析階段，首先需要對相關(guān)的數(shù)據(jù)，例如員工結(jié)構(gòu)、健康狀況、目前醫(yī)療福利的使用情況、因疾病導(dǎo)致的缺勤率等進行多維度的深入分析，找出本企業(yè)員工中存在的健康風(fēng)險。同時，對本企業(yè)現(xiàn)行員工醫(yī)療福利和健康管理計劃進行逐項評估，診斷這些計劃或措施對于評估出來的本企業(yè)員工健康風(fēng)險來說，是否有很好的針對性，是否存在缺陷或不足。由此根據(jù)差距以及未來的需求建立企業(yè)的健康風(fēng)險模型。這些都是為了讓企業(yè)在員工健康方面的投資更有針對性。
2、在策略規(guī)劃階段，根據(jù)建立的企業(yè)健康風(fēng)險模型，以及企業(yè)的健康管理策略制定出健康管理規(guī)劃。這些規(guī)劃應(yīng)該包括針對不同健康狀況的健康管理項目，預(yù)算與列支渠道，項目實施的時間表以及項目實施的優(yōu)先順序。
3、在項目實施階段，根據(jù)制定的健康管理計劃協(xié)助企業(yè)選擇不同的健康管理項目。例如使用健康教育或者生活方式干預(yù)的健康管理項目來干預(yù)生活方式風(fēng)險，運用工作環(huán)境評估或者缺勤管理來干預(yù)職業(yè)病風(fēng)險等。
4、在項目管理階段，建議運用多種手段進行項目的整體管理。例如，建立相應(yīng)的管理體系，制定相應(yīng)的職責(zé)與分工等。通過與供應(yīng)商簽訂服務(wù)水平協(xié)議，制定關(guān)鍵績效指標及評估指標，服務(wù)水平審計等方式方法來進行供應(yīng)商的管理，并提供相應(yīng)的書面報告。
5、在最后的項目回顧階段，建議每半年對已經(jīng)實施的健康管理項目進行評估，每年對健康管理規(guī)劃進行評估和回顧，每2-3年對企業(yè)的整體健康管理策略進行回顧。對投資回報進行衡量能夠向管理層證明健康管理投資的有效性。實施員工健康管理計劃不可避免地會涉及一定的資金投入，盡管衡量健康管理計劃的投資回報率通常不太容易，但美世調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，69%的員工人數(shù)在20000名以上的企業(yè)表示采取了一定的方法來衡量員工健康管理的投資回報，其中75%對健康管理的投資回報都較為滿意 。例如，IBM與Matria簽約后實施全面健康管理的第一年保健成本降低了4.5%，節(jié)約了2520萬美元，在慢性病管理方面，醫(yī)療開支下降了近14%。
