公共服務(wù)熱線，再熱點(diǎn)行不行？

Ø接通情況：三成多熱線無(wú)法實(shí)現(xiàn)一次性撥通

接通情況方面，僅有66.7%的熱線能夠?qū)崿F(xiàn)一次性撥通，33.3%的熱線撥通困難；轉(zhuǎn)人工時(shí)間少于20秒的熱線占62.9%，近四成熱線等待接通時(shí)間較長(zhǎng)。

Ø接待禮儀：主動(dòng)稱呼來(lái)電者是最大短板

接待禮儀方面，70.5%的熱線可以做到禮貌清晰報(bào)讀開頭語(yǔ)”，但能做到適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)”的熱線僅為61.0%，前后相差9.5個(gè)百分點(diǎn)，且有44.8%的熱線工作人員比來(lái)電對(duì)象先掛電話。

在接待禮儀中，最大的短板是主動(dòng)禮貌的稱呼來(lái)電者”，僅有24.8%的熱線能做到這一點(diǎn)，七成半熱線的工作人員達(dá)不到這一要求，這表明多數(shù)熱線應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員基本文明素質(zhì)的培訓(xùn)。

Ø溝通技巧：四成多熱線問(wèn)一句，答一句”

溝通技巧方面，65.7%的熱線工作人員可以耐心傾聽來(lái)電，正確理解來(lái)電者用意，但也有高達(dá)34.3%的熱線無(wú)法達(dá)到這一要求，部分熱線的工作人員甚至有打斷來(lái)電者說(shuō)話的情況。四成多熱線的工作人員比較懈怠，不能主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)并確認(rèn)，存在問(wèn)一句，答一句”的現(xiàn)象，容易損害公共服務(wù)熱線的服務(wù)形象。

在將咨詢過(guò)程引至解決問(wèn)題的方向這一點(diǎn)上，七成多（73.3%）熱線的工作人員做的比較好，可以有效地控制咨詢過(guò)程，并促使溝通轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題的方向上，使溝通更有效。

Ø問(wèn)題解決：業(yè)務(wù)知識(shí)比較過(guò)硬，但對(duì)來(lái)電者情緒關(guān)注不足

問(wèn)題解決方面，73.3%的熱線工作人員，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，可以快速回應(yīng)來(lái)電者的需求，態(tài)度積極且不推諉，這表明多數(shù)熱線的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)比較過(guò)硬。而能夠準(zhǔn)確快速判斷來(lái)電者問(wèn)題所在，并提供解決方案或處理流程的熱線，占66.7%。

與業(yè)務(wù)知識(shí)、需求回應(yīng)、提供解決方案相比，熱線對(duì)來(lái)電者感受的關(guān)注明顯不足，僅有54.3%的熱線工作人員在解釋過(guò)程中能關(guān)注來(lái)電者的感受，與來(lái)電者的情緒、問(wèn)題等相匹配。

二、單次服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的熱線，僅占兩成半

呼叫中心行業(yè)專家根據(jù)引起來(lái)電者投訴的情況，區(qū)分了對(duì)來(lái)電者滿意度的重點(diǎn)和非重點(diǎn)方面，據(jù)此，我們將15個(gè)指標(biāo)分為6個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)和9個(gè)非重點(diǎn)指標(biāo)。重點(diǎn)指標(biāo)有1個(gè)未通過(guò)就會(huì)引起來(lái)電者不滿；非重點(diǎn)指標(biāo)有2個(gè)及以上未通過(guò)會(huì)引起來(lái)電者的不滿。

因此，我們?cè)O(shè)定每條熱線的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：6個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)全部通過(guò)、非重點(diǎn)指標(biāo)未通過(guò)數(shù)少于2個(gè)，未涉及指標(biāo)少于4個(gè)。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)代表的是單次服務(wù)水平，數(shù)據(jù)顯示，6項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)全部通過(guò)的熱線僅占四成；被測(cè)評(píng)熱線中，達(dá)標(biāo)的熱線占26.7%，未達(dá)標(biāo)的熱線占73.3%。