當(dāng)你在機(jī)場(chǎng)又一次聽(tīng)到我們很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定15點(diǎn)起飛的飛機(jī)將有所延遲，具體時(shí)間請(qǐng)留意進(jìn)一步通知”時(shí)；當(dāng)你深夜達(dá)到酒店，卻發(fā)現(xiàn)原先電話預(yù)定好的房間已被其他客人入住時(shí)；當(dāng)你收到網(wǎng)購(gòu)的IPAD2，興致勃勃地玩起鱷魚(yú)要洗澡卻發(fā)現(xiàn)不時(shí)死機(jī)時(shí)，你是否覺(jué)得很不爽、想立刻拿起電話投訴呢？對(duì)產(chǎn)品服務(wù)提供方而言，如何在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并定位客戶(hù)體驗(yàn)落差”，如何借助高效互動(dòng)渠道開(kāi)展快速有效的針對(duì)性服務(wù)補(bǔ)救，成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。
一、什么是服務(wù)補(bǔ)救？
百度名片對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的定義是：所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)對(duì)顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。
我們認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救其實(shí)是一種針對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的體驗(yàn)感知落差不滿所采取的及時(shí)的、有針對(duì)性的一系列挽救措施，旨在最大限度消除客戶(hù)感知落差、最大限度維護(hù)客戶(hù)正面體驗(yàn)感知。如引言中談及的機(jī)場(chǎng)晚點(diǎn)播報(bào)，優(yōu)秀的航空公司會(huì)在通知的同時(shí)第一時(shí)間告訴客戶(hù)正在積極申請(qǐng)盡快起飛，預(yù)計(jì)將于15:40分起飛，對(duì)此給你出行帶來(lái)的不便深表歉意”，部分公司還會(huì)視乎晚點(diǎn)時(shí)間長(zhǎng)短而針對(duì)性地提供餐點(diǎn)、在線閱讀書(shū)籍、在線體驗(yàn)游戲等補(bǔ)救措施。
二、為何要開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救？
1、從服務(wù)價(jià)值角度看：我們知道客戶(hù)滿意度=客戶(hù)期望值—客戶(hù)體驗(yàn)感知”，在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的今天，公司都會(huì)花費(fèi)大量資源加大宣傳營(yíng)銷(xiāo)、塑造正面品牌形象，這在無(wú)形中也抬高了客戶(hù)的期望值，而實(shí)際消費(fèi)時(shí)由于消費(fèi)個(gè)體的主觀差異、受各種客觀環(huán)境因素和突發(fā)因素影響則不可避免會(huì)出現(xiàn)上文提到的飛機(jī)晚點(diǎn)等服務(wù)體驗(yàn)不佳的情境?；诋a(chǎn)品可復(fù)制，服務(wù)難復(fù)制”的業(yè)界共識(shí)，越來(lái)越多的公司致力于打造卓越的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、塑造優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌，而客戶(hù)在體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)時(shí)的不滿一般都會(huì)通過(guò)其服務(wù)渠道進(jìn)行傳遞反饋，如不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和補(bǔ)救，勢(shì)必讓客戶(hù)對(duì)公司整體的服務(wù)形象失望，繼而影響服務(wù)品牌價(jià)值。
2、從峰終效應(yīng)理論角度看：我們知道一段服務(wù)體驗(yàn)的最高峰”和最終時(shí)刻”是決定客戶(hù)全程愉悅體驗(yàn)的決定性因子，反之，一段服務(wù)體驗(yàn)的最低谷”和最終時(shí)刻”也是決定客戶(hù)全程不滿體驗(yàn)的決定性因子，因此及時(shí)開(kāi)展客戶(hù)修復(fù)、盡可能降低最壞體驗(yàn)感知程度”對(duì)提升客戶(hù)口碑極其重要。
3、從客戶(hù)信任忠誠(chéng)角度看：我們知道信任關(guān)系是很難建立的，一旦遭到破壞，再次重建難度極大”，因此第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿并采取有效措施對(duì)于維護(hù)信任關(guān)系比后續(xù)花費(fèi)更大代價(jià)重構(gòu)客戶(hù)信任關(guān)系更有意義。TARP研究表明，如果公司了解客戶(hù)不滿卻無(wú)法提供解決方案的話，客戶(hù)保留率僅為9～19%；如果解決方案令客戶(hù)滿意，保留率可以提升至54%；如果問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)即得到迅速糾正，保留率最高可達(dá)82%。因此從客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度角度來(lái)看，有效的服務(wù)補(bǔ)救是盈利收入”而非成本支出”。
按照不同的劃分緯度還可以給出很多服務(wù)補(bǔ)救必要性的論證，對(duì)服務(wù)至上導(dǎo)向的公司而言服務(wù)補(bǔ)救是極其重要的，是其日常服務(wù)工作的重要一環(huán)。
三、如何開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救？
（一） 補(bǔ)救5原則
1、必須是積極主動(dòng)的：有效的服務(wù)補(bǔ)救首先必須是積極主動(dòng)的，需要通過(guò)補(bǔ)救執(zhí)行者的熱情主動(dòng)來(lái)感染客戶(hù)，態(tài)度上的誠(chéng)懇主動(dòng)要比技巧上的嫻熟有用得多。
2、補(bǔ)救程序是有計(jì)劃性的：需要針對(duì)經(jīng)常發(fā)生又不能設(shè)計(jì)在系統(tǒng)之外的服務(wù)失誤擬定應(yīng)急預(yù)案，方便一線流程化啟動(dòng)執(zhí)行”，例如上文提到的飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)包含不同的晚點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)下對(duì)應(yīng)的補(bǔ)救方案。
3、補(bǔ)救是及時(shí)的：越早發(fā)現(xiàn)并定位客戶(hù)感知受損點(diǎn)、越早開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，客戶(hù)感知會(huì)越好，最高境界是在潛在受損客戶(hù)感知到服務(wù)落差”前就提前發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)解決潛在問(wèn)題。
4、補(bǔ)救是有針對(duì)性的：補(bǔ)救必須有足夠的針對(duì)性，要能有效契合客戶(hù)感知不滿點(diǎn)、有針對(duì)性提供補(bǔ)救措施，如針對(duì)客戶(hù)不滿新購(gòu)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，在保換期內(nèi)補(bǔ)救措施是換車(chē)，過(guò)了保換期可以提供延長(zhǎng)的免費(fèi)維修服務(wù)，讓客戶(hù)不滿的問(wèn)題得以直接或間接地替代解決。
5、補(bǔ)救需要足夠的技巧和授權(quán)：流程可以接近完美，但執(zhí)行起來(lái)客戶(hù)最終感知差異卻很大，關(guān)鍵在于執(zhí)行者，因此開(kāi)展有效的培訓(xùn)可以在一線員工中樹(shù)立自信、增強(qiáng)補(bǔ)救能力。此外為保障服務(wù)補(bǔ)救的成效，在應(yīng)急方案中應(yīng)明確補(bǔ)償資源的授權(quán)范圍，比較常見(jiàn)的是分層分級(jí)授權(quán)。越是重視服務(wù)、管理水平越先進(jìn)的公司，授權(quán)一線的補(bǔ)救權(quán)利就越大，既體現(xiàn)了充分信任，也使得服務(wù)補(bǔ)救開(kāi)展起來(lái)最有效。
（二） 補(bǔ)救6措施
不同的企業(yè)因產(chǎn)品和服務(wù)不同，對(duì)應(yīng)的補(bǔ)救措施也不盡相同，下面筆者將結(jié)合工作實(shí)際、重點(diǎn)探索作為公司最大客戶(hù)接觸渠道的10086客服中心當(dāng)前常用的6大服務(wù)補(bǔ)救措施。
1、源頭品測(cè)防控
（1）理念背景：質(zhì)量管理大師克勞斯比（Crosby）指出質(zhì)量應(yīng)該是零差錯(cuò)的，應(yīng)該一次性把事情做對(duì)”。為保障客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案的體驗(yàn)感知，公司在營(yíng)銷(xiāo)方案正式推出前會(huì)邀請(qǐng)內(nèi)部不同部門(mén)模擬客戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn)并提出改善建議，優(yōu)化后再行推出。而客戶(hù)服務(wù)中心作為預(yù)審把關(guān)者，將代表客戶(hù)聲音、承擔(dān)品質(zhì)測(cè)評(píng)主體職責(zé)，需對(duì)照營(yíng)銷(xiāo)案必備元素表”，認(rèn)真仔細(xì)做好預(yù)審測(cè)評(píng)工作。
（2）主要做法：為提升內(nèi)部客戶(hù)模擬體驗(yàn)的管理效益，2010年廣東移動(dòng)搭建了品質(zhì)測(cè)評(píng)管理平臺(tái)”系統(tǒng)，可有效實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)方案需求方提交、公司不同部門(mén)分環(huán)節(jié)分層級(jí)授權(quán)審批討論。
（3）相關(guān)成效：以江門(mén)移動(dòng)為例，2012年1～6月合計(jì)使用該平臺(tái)共測(cè)評(píng)營(yíng)銷(xiāo)案54個(gè)，營(yíng)銷(xiāo)案預(yù)審率達(dá)95%，測(cè)評(píng)后營(yíng)銷(xiāo)案萬(wàn)客戶(hù)投訴率從2.1下降到1.3，降幅高達(dá)38%，成效明顯。
2、10086接通百分百
（1）理念背景：我們珍惜每一次和客戶(hù)互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)，真誠(chéng)希望能為客戶(hù)提供所需的服務(wù)和支持，以每一次客戶(hù)體驗(yàn)愉悅為最終目標(biāo)。在公司統(tǒng)籌安排下，12年以來(lái)對(duì)每月?lián)艽?0086未能成功接通的客戶(hù)提供離線預(yù)約和電話回訪服務(wù)。
（2）主要做法：借助10086自動(dòng)服務(wù)語(yǔ)音，當(dāng)離線預(yù)約開(kāi)關(guān)開(kāi)啟時(shí)，客戶(hù)遇到排隊(duì)繁忙可根據(jù)語(yǔ)音提示在線按#鍵選擇離線預(yù)約服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)由我司在線服務(wù)人員主動(dòng)外呼服務(wù)客戶(hù)。
（3）相關(guān)成效：以2012年6月中心數(shù)據(jù)為例，客戶(hù)登記預(yù)約量為22720件（約占當(dāng)月人工話務(wù)總量的0.8%，對(duì)應(yīng)比例和當(dāng)月話務(wù)整體忙閑程度密切相關(guān)），24小時(shí)內(nèi)回復(fù)成功率為66.32%，對(duì)應(yīng)客戶(hù)短信回復(fù)滿意度高達(dá)96.37%（較普通入線客戶(hù)高出1.12%）。其中23.60%的客戶(hù)在成功離線預(yù)約24小時(shí)內(nèi)會(huì)選擇再次撥打10086，仍處于高位，也側(cè)面說(shuō)明了廣東客戶(hù)可接受的服務(wù)耐性，此外離線預(yù)約100%回復(fù)策略在客戶(hù)端仍需一個(gè)較長(zhǎng)的適應(yīng)過(guò)程（如表1）。
3、復(fù)雜問(wèn)題在線跟進(jìn)
（1）理念背景：如果不能令客戶(hù)當(dāng)次來(lái)電需求得到徹底有效的解決，客戶(hù)就不可能真正感知滿意”，后續(xù)可能會(huì)再次撥打熱線咨詢(xún)，對(duì)資源損耗和服務(wù)質(zhì)量而言是雙輸局面。日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，短彩信、GPRS上網(wǎng)等特定復(fù)雜業(yè)務(wù)一次問(wèn)題解決率較普通業(yè)務(wù)低2～5%不等。
（2）主要做法：對(duì)于客戶(hù)致電10086咨詢(xún)短彩信、GPRS上網(wǎng)等特定復(fù)雜業(yè)務(wù)，在當(dāng)次交互服務(wù)結(jié)束5分鐘內(nèi)由系統(tǒng)自行下發(fā)調(diào)查短信，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題是否得到解決。對(duì)于回復(fù)未解決客戶(hù)”自動(dòng)生產(chǎn)在線跟進(jìn)工單，由專(zhuān)席人員在回復(fù)2小時(shí)內(nèi)外呼客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，做到一次接觸、全程響應(yīng)、持續(xù)跟進(jìn)、真正解決”。
（3）相關(guān)成效：
以中心6月數(shù)據(jù)為例，當(dāng)月短彩信類(lèi)業(yè)務(wù)在線咨詢(xún)量5399件，短信回復(fù)率為16.5%，回復(fù)率較低可能和復(fù)雜業(yè)務(wù)在線跟進(jìn)策略”剛推廣、問(wèn)題已解決的客戶(hù)懶于短信回復(fù)確認(rèn)有關(guān)。
回復(fù)的891人中553人回復(fù)未解決”，如果將回復(fù)解決”和沉默未回復(fù)客戶(hù)視為在線問(wèn)題得以解決則在線解決率為89.80%，和普通業(yè)務(wù)的一次問(wèn)題解決率相當(dāng)，也側(cè)面驗(yàn)證沉默客戶(hù)基本屬于問(wèn)題已解決但不回復(fù)短信”。
在成功回訪的470條外呼記錄中466個(gè)問(wèn)題可以在外呼過(guò)程中由專(zhuān)席確認(rèn)解決，剩下的4個(gè)問(wèn)題需再次派單后臺(tái)投訴專(zhuān)人處理，回訪解決率高達(dá)99.10%，可見(jiàn)對(duì)于短彩信等復(fù)雜業(yè)務(wù)，當(dāng)一次在線被動(dòng)服務(wù)后針對(duì)未解決客戶(hù)的二次主動(dòng)回訪溝通引導(dǎo)，相關(guān)問(wèn)題基本都能得到在線解決，側(cè)面支撐復(fù)雜業(yè)務(wù)在線跟進(jìn)”策略的價(jià)值和必要性（如表2）。
4、未解決投訴二次跟進(jìn)
（1）理念背景：對(duì)于每一單客戶(hù)投訴都要做到百分百實(shí)時(shí)跟進(jìn)、閉環(huán)歸檔，確?？蛻?hù)感知不滿意問(wèn)題得到有效跟進(jìn)和解決。在日常投訴處理過(guò)程中，由于受限客戶(hù)主觀態(tài)度和不同投訴處理人員技巧匹配等因素，可能出現(xiàn)某個(gè)投訴工單A員工回復(fù)客戶(hù)不滿意，但安排有經(jīng)驗(yàn)的B員工回復(fù)，在不同的回復(fù)流程和補(bǔ)償方案下客戶(hù)最終可能會(huì)相對(duì)滿意”。
（2）主要做法：在投訴工單歸檔后下發(fā)短信調(diào)研客戶(hù)投訴問(wèn)題是否已解決，對(duì)于回復(fù)7表示問(wèn)題未解決的客戶(hù)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)生產(chǎn)未解決投訴二次跟進(jìn)工單，由專(zhuān)席投訴人員在48小時(shí)內(nèi)二次回復(fù)處理，直到客戶(hù)滿意歸檔。
備注：對(duì)于客戶(hù)投訴，中心內(nèi)部按照三級(jí)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制”處理，一次跟進(jìn)為普通投訴處理人員，二次跟進(jìn)為專(zhuān)席經(jīng)驗(yàn)豐富人員，三次跟進(jìn)為升級(jí)至省公司專(zhuān)席會(huì)診處理，經(jīng)過(guò)三級(jí)過(guò)濾，所有客戶(hù)投訴可做到100%閉環(huán)歸檔。
（3）相關(guān)成效：以中心6月投訴數(shù)據(jù)為例，當(dāng)月8455件投訴中一次投訴未解決率為4.1%。對(duì)這352件回復(fù)未解決的投訴工單安排專(zhuān)席人員二次處理，僅有3人不接受，當(dāng)月整體未解決率大幅下降至0.8%。再經(jīng)過(guò)三級(jí)升級(jí)投訴處理，確保8455件投訴工單均得到及時(shí)有效處理，實(shí)現(xiàn)100%閉環(huán)歸檔（如表3）。
5、疑難投訴后續(xù)跟進(jìn)
（1）理念背景：在移動(dòng)通信行業(yè)經(jīng)常遇到客戶(hù)投訴某地方信號(hào)覆蓋弱的問(wèn)題，由于建設(shè)基站工程周期較長(zhǎng)，難以在規(guī)定的96小時(shí)內(nèi)歸檔該類(lèi)投訴工單，為此本著相互理解、持續(xù)跟進(jìn)”原則，對(duì)于該類(lèi)投訴我們一般采用先掛起、后跟進(jìn)”策略。
（2）主要做法：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋類(lèi)短期內(nèi)難以快速解決的投訴工單執(zhí)行暫歸檔”，待承諾時(shí)間到期后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)激活該工單，由專(zhuān)人跟進(jìn)回復(fù)客戶(hù)。實(shí)際操作中該類(lèi)工單首次處理人員需階段留意關(guān)注，如在承諾回復(fù)客戶(hù)時(shí)間前客戶(hù)二次投訴同一問(wèn)題，應(yīng)由該投訴人員處理回復(fù)；如在承諾時(shí)限內(nèi)相關(guān)問(wèn)題有最新進(jìn)展，投訴人員可短信階段通報(bào)客戶(hù)知曉，提升客戶(hù)等待感知。
（3）相關(guān)成效：以中心數(shù)據(jù)為例，2012年1～6月累計(jì)暫歸檔后續(xù)跟進(jìn)工單2100件，其中1925件工單能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)如期回復(fù)客戶(hù)，后續(xù)跟進(jìn)承諾兌現(xiàn)及時(shí)率達(dá)91.6%。
備注：對(duì)于少數(shù)無(wú)法接受暫歸檔長(zhǎng)期等待的客戶(hù)建議考慮按升級(jí)投訴流程處理，需靈活運(yùn)營(yíng)補(bǔ)救資源政策，使用替代方案提升滿意感知。如A客戶(hù)無(wú)法接受住宅處經(jīng)常信息不穩(wěn)定問(wèn)題，可免費(fèi)為客戶(hù)贈(zèng)送通信助手業(yè)務(wù)，用于客戶(hù)漏接電話給與及時(shí)提醒等。
6、重點(diǎn)客戶(hù)階段修復(fù)
（1）理念背景：研究發(fā)現(xiàn)拓展一個(gè)新客戶(hù)的成本往往是維系一個(gè)老客戶(hù)成本的4～5倍，在通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，存量客戶(hù)保有是決定企業(yè)市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵，因此對(duì)于存量客戶(hù)的細(xì)分研究、階段性開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)修復(fù)方案十分必要。
（2）主要做法：客服中心利用巨大的客戶(hù)接觸優(yōu)勢(shì)，結(jié)合CRM支撐系統(tǒng)細(xì)分客戶(hù)行為資料，按照CPC（業(yè)務(wù)-渠道-客戶(hù)）相匹配策略一方面借助公司整體營(yíng)銷(xiāo)和傳播資源，針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)展階段主題修復(fù)；另一方面充分利用客服中心自有渠道優(yōu)勢(shì)，提供雙高雙優(yōu)尊享服務(wù)，加大在線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力度，塑造服務(wù)長(zhǎng)板競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（如表4）。
四、總結(jié)和延伸思考
（一）主要結(jié)論
1、關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救：是不可避免的、是時(shí)刻存在的、是極其重要的，有效的服務(wù)補(bǔ)救是盈利收入”而非成本支出”。服務(wù)補(bǔ)救的理念應(yīng)根植每一個(gè)服務(wù)人的腦海深處，應(yīng)專(zhuān)題研究、系統(tǒng)規(guī)劃，提升公司整體服務(wù)補(bǔ)救能力，進(jìn)而提升公司整體服務(wù)能力。
2、呼叫中心在服務(wù)補(bǔ)救上的特殊作用：呼叫中心作為公司最大的客戶(hù)接觸中心，具有天然的客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)補(bǔ)救上應(yīng)發(fā)揮更大的作用，應(yīng)和公司其它部門(mén)建立緊密的合作關(guān)系甚至承擔(dān)公司客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救的牽頭組織工作。
3、服務(wù)補(bǔ)救6措施：根據(jù)客戶(hù)來(lái)電前中后的邏輯介紹6種常用修復(fù)措施，包括源頭品測(cè)防控、熱線接通百分百、復(fù)雜問(wèn)題在線跟進(jìn)、未解決投訴二次跟進(jìn)、疑難投訴后續(xù)跟進(jìn)和重點(diǎn)客戶(hù)階段修復(fù)。
（二）幾點(diǎn)思考
1、一次就做對(duì)：質(zhì)量管理大師克勞斯比（Crosby）指出：質(zhì)量應(yīng)該是零差錯(cuò)的，應(yīng)該一次性把事情做對(duì)。”最好的服務(wù)補(bǔ)救是不需要開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，是在產(chǎn)品服務(wù)推出前就已經(jīng)內(nèi)部模擬體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并前端解決了”。
2、補(bǔ)救無(wú)時(shí)不在：你永遠(yuǎn)也無(wú)法令所有的客戶(hù)感知滿意，客戶(hù)感知不滿是恒久存在和不可避免的，我們能做的就是第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并及時(shí)開(kāi)展有效的針對(duì)性補(bǔ)救策略，因此服務(wù)補(bǔ)救的概念需根植在每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的腦海中，在日常服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中時(shí)刻洞察客戶(hù)可能存在的感知不滿”，及時(shí)觸發(fā)并啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施。
3、修復(fù)執(zhí)行者的態(tài)度和授權(quán)：真誠(chéng)比任何手段和技巧更能打動(dòng)人心，服務(wù)補(bǔ)救成敗關(guān)鍵在于最終的一線執(zhí)行者，積極正向的專(zhuān)題培訓(xùn)是不可缺少的，此外充分的授權(quán)能極大程度提高一線補(bǔ)救效率，令客戶(hù)的感知更好。
4、關(guān)于服務(wù)保證：克里斯托弗•.哈特認(rèn)為服務(wù)保證是促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)有力的工具，其首要功能在于降低與購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的可見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，為公司提供一個(gè)明確的客戶(hù)需求和服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，在公司無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)期望的服務(wù)保證、也無(wú)法支付足夠的補(bǔ)償資源兌現(xiàn)服務(wù)保證時(shí)需慎重對(duì)待服務(wù)保證。
5、善用替代方案：經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為幸福是一種主觀感知，具備相對(duì)性。從客戶(hù)消費(fèi)感知看，體驗(yàn)是一種綜合感知”。以汽車(chē)為例，如購(gòu)買(mǎi)1年后發(fā)現(xiàn)總是存在某個(gè)小問(wèn)題而4S店無(wú)法換車(chē)也無(wú)法徹底解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)，也許延長(zhǎng)免費(fèi)保修期是一個(gè)最佳的替代方案。洞察客戶(hù)深層次的需求，為其提供有效的針對(duì)性替代方案，往往能實(shí)現(xiàn)雙贏。
6、長(zhǎng)短板感知：服務(wù)補(bǔ)救的首要功能在于最大限度提升公司的最大短板”，盡可能降低最差的負(fù)面感知，因此在資源有限時(shí)可以考慮優(yōu)先針對(duì)特定領(lǐng)域開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，可以考慮對(duì)不同領(lǐng)域傾斜不同的補(bǔ)救資源。
7、服務(wù)補(bǔ)救悖論：有人認(rèn)為經(jīng)歷過(guò)較差的服務(wù)體驗(yàn)后有效控制了客戶(hù)期望值，后續(xù)有效服務(wù)補(bǔ)救后客戶(hù)會(huì)有明顯的感知提升”，這種情況一次可能會(huì)成立，但客戶(hù)經(jīng)歷過(guò)多次不佳體驗(yàn)”的話，流失是遲早的事，因此不要刻意降低客戶(hù)期望值，也不要指望服務(wù)補(bǔ)救是萬(wàn)能”的。也有人認(rèn)為過(guò)度的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)抬高客戶(hù)期望值，使得部分客戶(hù)慣于鉆空”，進(jìn)而給企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)較大的成本損失，實(shí)際上我們不能因?yàn)?%的客戶(hù)而否定其他99%優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，針對(duì)1%可能的惡性鉆空客戶(hù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享和專(zhuān)人溝通、最大限度降低成本支出，要比擔(dān)心而不敢開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救好得多。
8、向客戶(hù)反饋學(xué)習(xí)：服務(wù)補(bǔ)救是一種臨時(shí)性的過(guò)程措施，同時(shí)也是一個(gè)絕佳的客戶(hù)信息收集過(guò)程”，不要為了開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救而做服務(wù)補(bǔ)救，要善于閉環(huán)跟進(jìn)，做好后續(xù)補(bǔ)救工作的數(shù)據(jù)收集分析，精確定位客戶(hù)感知不滿點(diǎn)，源頭推動(dòng)公司流程優(yōu)化，爭(zhēng)取一次就做對(duì)”。
作者陳軍雄為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心總經(jīng)理，張博為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心副總經(jīng)理，孫小波為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心綜援室經(jīng)理。
來(lái)源：CCMW
