1.概述
企業(yè)產(chǎn)品從產(chǎn)品設(shè)計部門發(fā)文通知產(chǎn)品上線，需要經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)策劃、采編人員的知識采編、最終知識發(fā)布到前臺客服代表的應(yīng)用——即相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)文的在客戶服務(wù)渠道的有效落地過程中，業(yè)務(wù)經(jīng)理作為其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)揮著重要的統(tǒng)籌性的作用。
業(yè)務(wù)策劃的目的就是為了使客戶服務(wù)渠道能夠更好的承接業(yè)務(wù)發(fā)文，使有關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)文和公司新業(yè)務(wù)方向在客戶服務(wù)渠道能夠更好的落地實施：
1、業(yè)務(wù)策劃要實現(xiàn)統(tǒng)籌作用；
2、業(yè)務(wù)知識的采編以及落地與服務(wù)、營銷、運營等各方面的工作存在緊耦合關(guān)系，業(yè)務(wù)策劃需要兼顧兩方面的工作；
3、通過業(yè)務(wù)策劃降低平均通話時長、提高一次性問題解決率等各項業(yè)務(wù)運營指標，保障各項運營指標的達標。
2. 業(yè)務(wù)落地流程
從業(yè)務(wù)發(fā)文到最終業(yè)務(wù)文件在客戶服務(wù)渠道的發(fā)布與落地，形成了一個閉環(huán)流程：
在以上業(yè)務(wù)文件在客戶服務(wù)渠道落地的流程中，需要客戶服務(wù)中心內(nèi)部業(yè)務(wù)管理線、營銷支撐、服務(wù)支撐以及平行的運營支撐等各職能部門的協(xié)同配合。
業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)經(jīng)理作為業(yè)務(wù)落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務(wù)經(jīng)理先期的業(yè)務(wù)策劃工作，將整個流程統(tǒng)籌和貫穿起來。
3、角色分工與職責界定
3.1業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作職責
1、業(yè)務(wù)策劃職責：
- 配合產(chǎn)品策劃部門參與產(chǎn)品上線前的流程穿越測試，關(guān)注主推受理渠道、各渠道受理有效期等內(nèi)容；
- 將業(yè)務(wù)發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)定矛盾、無法實現(xiàn)和落地以及缺失的內(nèi)容反饋給業(yè)務(wù)部門；
- 進行業(yè)務(wù)策劃，負責將公司制定的營銷/服務(wù)方案進行過濾轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)策劃方案并傳遞給采編人員，牽頭部署落實業(yè)務(wù)方案的實施；
- 做好知識落地工作與營銷支撐、服務(wù)支撐、運營支撐等其他職能部門的銜接與協(xié)同；
- 負責開展客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作，保證業(yè)務(wù)知識發(fā)布質(zhì)量，監(jiān)控前臺話務(wù)處理能力，及時根據(jù)業(yè)務(wù)督導(dǎo)結(jié)果落實優(yōu)化改善工作。
2、監(jiān)督與指導(dǎo)職責：
- 對采編人員的知識庫錄入進行指導(dǎo)，并對知識庫的錄入時限及質(zhì)量進行監(jiān)督及輔助；
- 對知識發(fā)布和知識維護的時限進行監(jiān)督；
- 對業(yè)務(wù)存在問題的處理質(zhì)量進行監(jiān)督及指導(dǎo)；
- 內(nèi)部客戶和外部客戶的使用以及后續(xù)的反饋及跟進的閉環(huán)。
3、管理職責：
- 負責知識采編團隊的內(nèi)部工作分工調(diào)配；
- 負責知識采編團隊人員的管理、考核等事宜。
3.2采編員的工作職責
1、負責對業(yè)務(wù)經(jīng)理傳達的業(yè)務(wù)方案進行轉(zhuǎn)化，編輯成易于理解、適合客服代表應(yīng)答與營銷的知識庫腳本；
2、知識點發(fā)布前征求話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐的意見；
3、在知識庫資料更新后和新業(yè)務(wù)/流程上線后，做好新業(yè)務(wù)/流程的穿透測試工作，并檢查知識庫資料錄入的準確性；
4、解答話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐反饋的問題，無法解答的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。
3.3話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐的工作職責
1、根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務(wù)培訓；
2、針對各級業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺業(yè)務(wù)薄弱點，組織好本臺業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、培訓、考核等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；
3、對前臺出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題及時反饋通報。
4. 業(yè)務(wù)落地步驟分解
業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)經(jīng)理作為業(yè)務(wù)落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)策劃工作，將整個流程統(tǒng)籌和貫穿起來。
業(yè)務(wù)經(jīng)理進行業(yè)務(wù)策劃工作的步驟分解如下：
1、在業(yè)務(wù)經(jīng)理拿到業(yè)務(wù)發(fā)文之后，檢查業(yè)務(wù)文件的基本上線要素，對于業(yè)務(wù)文件進行核實；
2、參考《業(yè)務(wù)策劃對照表》對業(yè)務(wù)文件進行篩選與要點圈定，交給采編人員進行采編；
3、圍繞業(yè)務(wù)落地的工作銜接與信息協(xié)同：對于業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道落地需要做出的話務(wù)隊列承接安排、培訓、質(zhì)量控制、營銷加載、IVR調(diào)整等方面的工作，與營銷、服務(wù)、運營等職能部門做好工作銜接。
4.1.分類
對于業(yè)務(wù)分成不同類別的業(yè)務(wù)文件進行分類策劃：
- 新產(chǎn)品、變動較大的新規(guī)則、重點產(chǎn)品優(yōu)惠或大型優(yōu)惠的業(yè)務(wù)文件進行重點業(yè)務(wù)策劃；
- 一般的通告、調(diào)整通知之類的業(yè)務(wù)文件就進行簡化的業(yè)務(wù)策劃工作——對應(yīng)簡易策劃流程。
簡易策劃流程
1、適用范圍
(1)一般通告、調(diào)整通知（如：割接公告、升級公告）的發(fā)布。因內(nèi)容以簡單消息為主，可略過業(yè)務(wù)策劃步驟由采編員根據(jù)知識模板發(fā)布至前臺知識庫；
(2)緊急變更（如：市場部門業(yè)務(wù)資料變更、服務(wù)方案變更等業(yè)務(wù)的緊急變更）。業(yè)務(wù)經(jīng)理由于客觀原因不能及時進行業(yè)務(wù)策劃工作，為進一步縮短知識轉(zhuǎn)化時間，改由采編員直接根據(jù)業(yè)務(wù)文件內(nèi)容更新知識庫，業(yè)務(wù)經(jīng)理進行質(zhì)量控制。
2、流程說明
4.2.核實
通讀全文，找出業(yè)務(wù)發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)定矛盾、無法實現(xiàn)和落地的內(nèi)容，通過郵件、電話、OA等渠道與業(yè)務(wù)發(fā)文等部門進行核實。
核實本業(yè)務(wù)在本地是否落地，在本地落地的具體執(zhí)行細節(jié)。對于市場部門發(fā)文，首先需要核實該文件內(nèi)容是否已經(jīng)包含在客戶服務(wù)中心人工渠道進行落地推廣的基本元素，具體內(nèi)容可用4個W一個H來進行梳理：
- What：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/活動的詳細內(nèi)容介紹；
- Who：目標客戶；
- When：上線時間/有效期；
- Where：辦理渠道；
- How：前臺受理操作指引/申請辦法。
業(yè)務(wù)發(fā)文需包含以上內(nèi)容，如有哪項內(nèi)容缺漏，需要與發(fā)文部門核實補充。
4.3.篩選
業(yè)務(wù)信息的篩選是指業(yè)務(wù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)發(fā)文中篩選出與客戶服務(wù)渠道服務(wù)相關(guān)的知識信息。
總體可按照以下幾大原則來進行篩選：
1、客戶希望知道的；
2、客戶服務(wù)中心人工服務(wù)渠道需要告知客戶的；
3、前臺人員必需了解的操作指引。
對于業(yè)務(wù)文件的篩選主要分成兩個方面：
1、文檔的篩選：先對文檔進行選取，套餐設(shè)計說明書、受理操作指引、FAQ等附件內(nèi)容都是需要提取出來做進一步篩選的；
2、板塊內(nèi)容的篩選：篩選出與客戶服務(wù)中心人工服務(wù)渠道相關(guān)的內(nèi)容，按照對應(yīng)文檔結(jié)構(gòu)中各標題內(nèi)容歸納。
4.4. 輸出（落地安排工作計劃）
業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道的落地安排是指為了使業(yè)務(wù)能夠在客戶服務(wù)渠道有效落地，業(yè)務(wù)經(jīng)理需要擬定一份業(yè)務(wù)上線計劃，做出一些工作安排，它包括：
1、專項培訓安排
業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)新上線業(yè)務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度和緊急級別，制定專項培訓需求計劃并以表格提交需求給培訓負責人跟進安排。培訓需求計劃包括：培訓內(nèi)容、目的、要求完成時間、培訓方式、培訓對象、講師安排、場地安排等。后續(xù)需要持續(xù)跟蹤培訓的進度與培訓的效果。
2、質(zhì)量控制
為有效跟蹤知識發(fā)布后前臺人員的掌握運用情況，除了電話撥測外，同時制定階段性的質(zhì)檢需求計劃提交給質(zhì)檢團隊負責人，在最新業(yè)務(wù)發(fā)布到知識庫后的某段時間內(nèi)，對業(yè)務(wù)方案的執(zhí)行情況進行持續(xù)的關(guān)注。
協(xié)調(diào)質(zhì)量經(jīng)理，針對新上線的業(yè)務(wù)進行的撥測計劃：分幾輪進行撥測，每輪撥測的對象和人數(shù)安排，按照現(xiàn)有的撥測表進行考核。
3、營銷管控
業(yè)務(wù)線根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營銷相關(guān)的內(nèi)容整理出業(yè)務(wù)要點提醒營銷支撐，并協(xié)助營銷支撐梳理業(yè)務(wù)受理流程。
4、話務(wù)隊列承接安排
根據(jù)新上線業(yè)務(wù)、活動、套餐的屬性，對承接話務(wù)技能有不同要求；根據(jù)新套餐上線的時間，配合宣傳計劃（宣傳途徑、宣傳時間、宣傳對象），參考歷史經(jīng)驗值預(yù)計可能對話務(wù)排班帶來的影響（受影響時段、技能隊列，預(yù)計會產(chǎn)生的話務(wù)量）。
由于組織管理架構(gòu)的不同，在不同的區(qū)域中業(yè)務(wù)經(jīng)理的職能定位都不盡相同，有的定位為運營管理線，參與現(xiàn)場的管理，也有只定義為業(yè)務(wù)支撐線的。因此本案建議就此類信息做好與運營部門的信息共享。
5、話務(wù)分流
針對特定產(chǎn)品和活動的上線，是否需要相關(guān)IVR語音入口的調(diào)整、或者其他電子渠道來進行配合。如果需要，需要向運營支撐部門發(fā)起需求。
4.5.銜接
4.5.1.業(yè)務(wù)線與服務(wù)支撐的銜接
1、業(yè)務(wù)線反饋給服務(wù)支撐
業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)的重要程度向服務(wù)支撐發(fā)起業(yè)務(wù)撥測需求（撥測要點包括知識范圍、應(yīng)答思路），協(xié)助并跟進該業(yè)務(wù)的重大爭議問題。
2、服務(wù)支撐反饋給業(yè)務(wù)線
服務(wù)支撐組織撥測執(zhí)行并反饋撥測結(jié)果給業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)經(jīng)理和話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐，話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐根據(jù)撥測結(jié)果制定業(yè)務(wù)提升計劃。
4.5.2.業(yè)務(wù)線與營銷支撐的銜接
1、業(yè)務(wù)線反饋給營銷支撐
業(yè)務(wù)線根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營銷相關(guān)的內(nèi)容整理出業(yè)務(wù)要點提醒營銷支撐，并協(xié)助營銷支撐梳理業(yè)務(wù)受理流程。
2、營銷支撐反饋給業(yè)務(wù)線
- 營銷支撐根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營銷相關(guān)的內(nèi)整理出業(yè)務(wù)賣點，業(yè)務(wù)線、營銷支撐與運營支撐共同制定出營銷受理要點，反饋給業(yè)務(wù)線補充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識；
- 營銷支撐制定出營銷指引，反饋給業(yè)務(wù)線補充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識；
- 營銷支撐將營銷流程中存在的業(yè)務(wù)問題，反饋給業(yè)務(wù)線。
4.5.3.業(yè)務(wù)線與運營支撐的銜接
1、業(yè)務(wù)線反饋給運營支撐
業(yè)務(wù)線將已策劃好的業(yè)務(wù)文件傳遞給運營支撐，并關(guān)注與在線處理時長、接通率等運營指標。
2、運營支撐反饋給業(yè)務(wù)線
- 運營支撐、營銷支撐與業(yè)務(wù)線共同制定出營銷受理要點，反饋給業(yè)務(wù)線補充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識；
- 運營支撐與業(yè)務(wù)線共同制定出話述模版，交給業(yè)務(wù)線采編員完成編寫；
- 運營支撐將在線處理時長、接通率等與業(yè)務(wù)線相關(guān)的運營指標反饋給業(yè)務(wù)線；
- 運營支撐通過撥測、考試等方式考核客服代表對于業(yè)務(wù)知識的掌握情況，并反饋給業(yè)務(wù)線。
4.6.落地實施
業(yè)務(wù)策劃方案后續(xù)在業(yè)務(wù)線的落實：主要包括業(yè)務(wù)經(jīng)理與采編員以及話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐人員對業(yè)務(wù)落地的監(jiān)督與控制。業(yè)務(wù)經(jīng)理在采編員完成采編錄入工作后，審核采編員采編完成的知識點頁面，審核通過立即發(fā)布，不通過則聯(lián)系采編員進行修改，完成修改后審核通過，發(fā)布到前臺應(yīng)用。
4.6.1.采編員的落地
1、對于產(chǎn)品上線后的后續(xù)反饋持續(xù)關(guān)注，直到產(chǎn)品問題趨于穩(wěn)定，時間大約在發(fā)布上線后的兩到三個星期；
2、搜集前臺的業(yè)務(wù)問題，對于解決不了的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
3、承接服務(wù)支撐、營銷支撐等其他線對于知識點的補充發(fā)布；
4、對于過期文檔，安排處理下線歸檔工作。
4.6.2.話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐的落地
1、根據(jù)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務(wù)培訓：
話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐人員在收到業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)文件后，組織業(yè)務(wù)專家或班長骨干對業(yè)務(wù)的難易程度進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果安排不同的培訓，并告知業(yè)務(wù)經(jīng)理。
對于全新的業(yè)務(wù)或者雖然不是新業(yè)務(wù)但較為復(fù)雜、變化較大的業(yè)務(wù)組織開展全員培訓，通常聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)產(chǎn)品部門的人來培訓，由培訓講師自備課件。
對于已經(jīng)在用的業(yè)務(wù)或者是不太復(fù)雜的新業(yè)務(wù)，則實行臺上內(nèi)部培訓，需由臺上業(yè)務(wù)支撐根據(jù)業(yè)務(wù)下發(fā)文件來整理課件。
培訓效果的評估包括培訓的課后小測、考試（機考和筆試）、質(zhì)檢撥測、現(xiàn)場提問的方式來檢查培訓效果。如效果不理想，將根據(jù)實際情況再安排全員培訓、部分班組培訓或者個別員工的培訓。
2、針對各級業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺業(yè)務(wù)薄弱點，組織好本臺業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、考試等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；
3、對前臺出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題及時反饋通報：
- 業(yè)務(wù)上線之前業(yè)務(wù)發(fā)文的反饋通報：
如果業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的文件內(nèi)容有不清晰或不明確的，會通過采編匯總統(tǒng)一跟業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋。主要包括：
- 業(yè)務(wù)流程問題；
- 系統(tǒng)支撐問題；
- 業(yè)務(wù)文件中提及的實現(xiàn)方式與前臺現(xiàn)有政策不符的。
- 業(yè)務(wù)上線發(fā)布之后的反饋通報：
在業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)中心發(fā)布上線以后，對于前臺反饋的業(yè)務(wù)問題，經(jīng)過前臺班長和話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐過濾之后通過采編人員反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。
4.7.評估
為規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)策劃工作，結(jié)合工作職責明確主要指標及要求，通過月度業(yè)務(wù)評估與單項業(yè)務(wù)評估的方式評價業(yè)務(wù)經(jīng)理以及單項業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道落地的整體效果的評價，作為后續(xù)優(yōu)化改進的參考依據(jù)。
4.7.1. 月度業(yè)務(wù)評估示例
4.7.2. 單項業(yè)務(wù)評估示例
