當(dāng)前，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。顧客滿(mǎn)意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、顧客是上帝”、組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識(shí)，讓顧客滿(mǎn)意”也成為企業(yè)關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
呼叫中心發(fā)展十余年，國(guó)內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量，呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著呼叫中心快速發(fā)展，顧客對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心顧客服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У念櫩头?wù)技巧。
有一個(gè)數(shù)字說(shuō)，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%～85%。在今天這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在的時(shí)代，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單地微笑服務(wù)或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意也并非僅僅是改進(jìn)產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一支能夠提供科學(xué)服務(wù)的呼叫中心隊(duì)伍。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的當(dāng)今，誰(shuí)也不能否認(rèn)，顧客是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面轉(zhuǎn)換，即以產(chǎn)品為中心”向以顧客為中心”的方向轉(zhuǎn)變。建議企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，顧客是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應(yīng)該將提升顧客滿(mǎn)意度，提高顧客忠誠(chéng)度當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期基本戰(zhàn)略。呼叫中心每一通電話成本，都是相當(dāng)高的，所以更要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時(shí)還要求為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注呼叫中心顧客服務(wù)中的作用。如果用一個(gè)詞來(lái)形容呼叫中心管理者無(wú)時(shí)不刻都在想著的事情那就是：指標(biāo)。數(shù)字在呼叫中心業(yè)績(jī)考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指標(biāo)都可以通過(guò)數(shù)字來(lái)量化考核。包括平均通話時(shí)長(zhǎng)、接通率、通話個(gè)數(shù)……
隨著技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)在呼叫中心管理者可以衡量從平均處理時(shí)長(zhǎng)到掉話率的所有細(xì)節(jié)。甚至坐度員在哪個(gè)時(shí)間段去了洗手間都能監(jiān)控。但筆者表示，盡管如此，呼叫中心管理者在實(shí)際操作過(guò)程中不能僅靠數(shù)字，還需要靈活對(duì)待不同的情況，呼叫中心管理者不能被繁雜的數(shù)字局限住。
呼叫中心管理者似乎都在尋找一個(gè)能夠衡量所有呼叫中心內(nèi)容的指標(biāo)，但實(shí)際上這是不存在的。因?yàn)椴煌暮艚兄行南到y(tǒng)需要不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)1000個(gè)坐席的呼叫中心系統(tǒng)顯然不能與一個(gè)10個(gè)坐席員的呼叫中心系統(tǒng)相提并論。許多呼叫中心管理員非常相信數(shù)字，他們用這些數(shù)字來(lái)考核呼叫中心坐席員，并用這些數(shù)字指導(dǎo)呼叫中心下一階段的工作。這樣做似乎沒(méi)有什么不對(duì)，但這些數(shù)字就都是對(duì)”的嗎？它們對(duì)指導(dǎo)呼叫中心工作真的有指導(dǎo)”意義嗎？
也許有的呼叫中心管理員會(huì)問(wèn)：如果我們不這么做，我們還有別的選擇嗎？”我不能否認(rèn)這些數(shù)字的價(jià)值，但呼叫中心管理員還應(yīng)關(guān)注更多的東西?；蛟S這些才是呼叫中心管理員最應(yīng)關(guān)心的內(nèi)容，那就是：服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度。呼叫中心的服務(wù)必須從標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、個(gè)性化、高效化、價(jià)值化、差異化、智能化、規(guī)范化等八方面（我稱(chēng)之為呼叫中心服務(wù)八化”）逐步探索和加強(qiáng)，綜合應(yīng)用服務(wù)劇場(chǎng)、服務(wù)價(jià)值、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)控制、博弈論等多種理論，在實(shí)踐總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)能力和競(jìng)爭(zhēng)情況不斷加以完善。
