呼叫中心從媒體種類上區(qū)分，可以分成電話呼叫中心、視頻呼叫中心以及包含了短信、E-mail、傳真等多種形式的多媒體呼叫中心等等。
而不論電話這種傳統(tǒng)媒體，還是新興的多媒體，任何一種媒體的呼叫中心，在傳遞知識信息的過程中都應(yīng)該準(zhǔn)確的。每一種媒體呼叫中心所展現(xiàn)的形式不一，但在內(nèi)容上應(yīng)當(dāng)要統(tǒng)一。在國內(nèi)已經(jīng)有一些企業(yè)注意到內(nèi)部在不同媒體平臺上的信息和知識的不一致性，給呼叫中心坐席員帶來不小的困擾，很多坐席員還在依靠自己的記憶力。
知識信息可以以TXT、DOC、PDF等文檔形式，也可以以MP4、MP3、AVI等音頻視頻形式來保存，現(xiàn)在的呼叫中心可以通過一線坐席員及時地將這些知識信息傳遞給客戶，而要做到這一點，首先就要從知識管理開始。
有不少呼叫中心的負(fù)責(zé)人特別關(guān)注展現(xiàn)形式，期望坐席一說客戶就能明白，而忽視了知識產(chǎn)生時是由離客戶最遠(yuǎn)的技術(shù)人員產(chǎn)生的，他們不可能產(chǎn)生出客戶能夠聽得懂的語言，期望坐席將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為客戶能夠聽明白的語言，很不現(xiàn)實。坐席不是專家，總結(jié)、歸納、分析、判斷的能力都或多或少有所缺失，還是需要公司指定業(yè)務(wù)專家來進行權(quán)威的知識產(chǎn)出與審核。
因此只有整個環(huán)節(jié)一起努力，才能構(gòu)建一個良好的呼叫中心系統(tǒng)。
