呼叫中心（CallCenter）源于電話(huà)技術(shù)的出現(xiàn)，隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。
第一代呼叫中心：人工熱線(xiàn)電話(huà)
第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話(huà)機(jī)或小交換機(jī)，簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶(hù)要求不高的企業(yè)/單位使用。
第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等。
第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的智能呼叫中心
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步，支持多技能隊(duì)列，支持豐富路由策略，。它主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了專(zhuān)用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。
第四代呼叫中心：支持網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話(huà)、VOIP電話(huà)、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動(dòng)辦公，支持規(guī)模運(yùn)營(yíng)能力，與CRM/Back Office系統(tǒng)深入融合，面向體驗(yàn)架構(gòu)，客戶(hù)行為即時(shí)感知。第四代呼叫中心的代表廠商有AVAYA、華為、天潤(rùn)融通等。
